A、策划源起：

　　正当我国企业开始认识和接受CS（客户满意）经营理念时，发达国家已开始把CS理念向更高的境界拓展和延伸。那就是“CL”，即顾客忠诚：

　　CL含义：企业以满足顾客的需求和期望为目标，有效地消除和预防顾客的抱怨和投诉，不断提高顾客满意度，在企业与顾客之间建立起一种相互信任、相互依赖的质量价值链。

　　客户回访作为服务营销的重要组成部分，通过务实地同目标顾客进行策略性地联系行动，加强同顾客的沟通，培养顾客的忠诚度。客户回访行动的策划实施作为一种营销手段，也迎合了整合营销传播的精髓理念-----强化同消费者的沟通，让消费者真正成为企业品牌文化的传播者。

　　A城电信宽带用户包括：ISDN、ADSL、互动宽频王等个人用户及集团用户。考虑到活动策划需要的基本素材，本提案重点针对ADSL个人用户展开。其他类型用户行动策划方案需酌情调整。

　　B、活动目标：

　　1、向社会及客户全面介绍“A城电信宽带用户回访行动”的信息

　　2、让社会及用户感受到A城电信真心改善服务的决心,传达A城电信的服务标准及服务理念。

　　3、通过互动沟通的方式拉近客户与A城电信的距离。

　　4、全面提升A城电信的公众形象，吸引新顾客，培养忠诚顾客。

　　5、拉动内部管理水平的提升，促进员工服务意识的增强。

　　6、培养A城电信客户回访的持续性活动主题，为后期活动的持续寻求铺垫。建立行之有效的回访系统。　

第 1 2 3 4 页　　　　下页：回访行动策划理念构思 8

相 关 文 章（共6篇)

中国移动积极布局宽带市场 （2011-01-19, 中国营销传播网，作者：邱欢欢） 假如武汉电信有了CRM （2002-04-16, 中国营销传播网，作者：田同生） 经济全球化与中国电信产业营销创新战略 （2002-02-21, 中国营销传播网，作者：张鸿、党英武） 海尔客服对电信企业的启示 （2001-11-20, 中国营销传播网，作者：史正军） 售后跟进策略 （2000-07-03, 《销售与市场》1997年第十期，作者：鲁怀坤、童伟明、李锋伟） 四级回访服务制胜 （2000-06-28, 《销售与市场》1998年TCL网络制胜专刊，作者：周心洁）