四、顾客在采购

　　分析：通过前面的一系列的动作话术，顾客已经基本放松了心情，并开始建立起了对导购员的信任，于是开始进入采购的状态，就不至于显得功利性质那么强烈，相对就会更能够让人接受。

　　1、先了解背景需求

　　当然通过寒暄对顾客的背景已经有所了解，但真要推荐产品的话，就还需要掌握更多的背景信息和顾客需求信息才能针对推介，比如采购烟机，我们就一定要了解以下这些信息：

　　“请问先生/小姐，家里厨房面积多大呢？”

　　“请问先生/小姐，厨房是封闭式还是开放式的呢？”

　　“请问先生/小姐，买烟机是自己用还是买给其他人呢？”

　　“请问先生/小姐，家里一般是谁煮饭呢？煮饭人身高大概多少呢？”

　　“请问先生/小姐，对烟机的款式有什么特别要求吗？”

　　“请问先生/小姐，家住几楼呢？”

　　“请问先生/小姐，喜欢什么样的风格呢？”

　　“请问先生/小姐，喜欢顶式产品还是斜式产品？”

　　“请问先生/小姐，听说过我们老板电器吗？”

　　“请问先生/小姐，是怎么了解到我们老板电器呢？”

　　有时我们也会遇到比如设计师带过来的顾客，这类顾客比较信任设计师，因此在这样的客户群体里，你会发现销售中其主要作用的是设计师，导购就必须建立起设计师对自己的绝对信任，公关方面尤其需要做到滴水不漏，于是针对设计师的话术不但要说，而且也需要明确，并且要在业主不在的状况下沟通到位。对于经常合作的设计师大家都心照不宣，自然懂得该怎么公关操作，而对于不常合作的设计话术上可以这样：

　　“帮咱们带一个顾客过来不容易，您的辛苦我们都懂的，单子成了自然…”

　　“感谢帮忙带客过来，有钱大家一起赚！”

　　“后期单子成了，咱绝对不会怠慢您的！还望大家以后可以长期合作呢！”

　　有时还有存在项目销售的机会，对于采购人员的公关业同样重要，不过公关前的信任更为重要，他们都不希望由于做这单生意而断送了自己的工作前程，关键话术上一定需要拿捏到位，比如：

　　“单位采购的话，需要开发票吗？”

　　“咱们公司那边付款是转账还是现金交易呢？”

　　“咱们这个生意需不需要签订合同呢？”

　　这些话术都是可以用作判断和暗示对方，我们可以给与甜头和回报。

　　不过针对不了解老板品牌的顾客，我们一定还有必要先介绍下老板电器企业与品牌信息，否则在不认可品牌的情况下推荐产品成功概率会大打折扣。

　　“哦，不好意思，可能的宣传做的还不到位，不过没有关系，我先给您介绍下我们老板电器吧！”

　　“老板电器是始创于1979年(股票代码：002508)，是中国厨电行业领导者，也是历史悠久的专业厨电品牌。从缔造中国第一代吸油烟机到今天，已有超过3500万户家庭正享受着老板电器带来的轻松烹饪生活。在吸油烟机市场，全国销量成绩前茅，老板已成为吸油烟机在中国的代名词。”

　　另外还需要注意的问题是，再提问话术使用前，一定要明白真正使用产品的对象是谁，掌握来店顾客购买角色（购买者、影响者、使用者、决策者），使用相对应的提问话术询问顾客。

　　当然有顾客是厨房电器需要全部购买的，此时我们话术就要有所变化：

　　“咱们是厨房电器全部需要，那我先来给先生/小姐做个整体厨电解决方案吧，来来来我们先看看烟机灶具！”

　　“整体厨房电器选择我们老板品牌就对了，我们可以给您提供一站式厨电购买，省时省心，售后服务也更便捷。”

　　“厨房电器跟我们日常生活息息相关，挑选大品牌老板牌绝对没错，我们一直都致力于改善烹饪环境，为世界构建更多幸福的家。我们先来看看烟机灶具吧！”

　　2、针对性推荐产品

　　通过前面询问背景和需求的提问话术，基本把顾客背景和需求信息全部掌握，这时再来推荐针对性的产品成功的概率就会大大提高。

　　“先生/小姐，您看这款产品怎么样？”

　　“这款产品正好是您喜欢的**风格，大吸力产品，非常适合您家住的楼层抽烟的效果。”

　　“这款产品操作简单，非常适合老人家使用，而且款式也比较百搭，跟多种风格都挺匹配。”

　　“这款产品是公司刚刚上市的新品，功能上有很多新的突破，操作更为便捷。”

　　“这款产品拥有智能化操作系统，方便使用贴近年轻消费群体追求时尚的个性心理。”

　　“这款产品斜式吸烟设计，烹饪时不易碰头，烹饪操作空间不受任何影响。”

　　“这款产品顶式吸烟设计，垂直式吸烟，吸烟的效果更棒！”

　　在针对性推介产品过程中，导购员需要对整体产品方案的产品进行一一推介，从厨房产品的重要程度依次推介（推介中随时关注对顾客其他方面：是否加水、疲惫状态、同行人），一般需要给顾客推介几款选择（男性顾客不超过2款，女性顾客3-4款），但通常情况下谁都不会立即同意购买，总有一些想法或问题需要排除，所以需要引领顾客体验对比，或者提供证据证明导购自己所说的是事实，让顾客充分相信产品就是自己真正需要的。此时的话术就应该是：

　　“来，先生/小姐，我来给您做个小实验（同时引领顾客来到产品演示的地方），测试下咱们烟机的吸力到底是不是象我说的那样。”

　　“您看这个大吸力的效果绝对不是我自夸的，相信您更认同自己看到的效果吧！”

　　“这是我们的产品参数说明，您再看看我们的产品认证证书和专利证书。”

　　“您看这是我们的产品吸烟效果，这是其他品牌的吸烟效果，两相对比效果已经很分明！”

　　“您看我们的产品拆装简单（一边拆产品一边演示给顾客看），取下后清洗也非常的方便！”

　　“您看看这是我们的烟机噪音测试，这是其他品牌的噪音测试，相对而言我们的烟机噪音更小，这是测试噪音的分贝仪，您看看！”

　　在引领顾客体验感受的过程中，导购一定要学会一边演示证明的同时，随时关注到顾客有意向的产品，立即示意顾客先帮忙记录下来，然后挑选其他产品，直到最后选择完毕。

第 1 2 页　　　　下页：第 2 页 8