餐饮业终究还是服务业，就顾客而言，就餐需求已经不单是菜肴本身，客观上说，现代餐饮由于品牌连锁化发展，供应链依赖度高，菜品也日趋渐同，顾客开始更多地关注整个就餐全过程的体验，因此打造超预期的顾客的体验就显得尤为重要。

　　管理好顾客的预期

　　要打造超预期的顾客体验，首先要搞明白顾客的心理预期是什么。因为消费场景不同，顾客会有不同的态度和心理预期。高档餐饮宴请，顾客在乎的是身份、面子、尊崇，顾客对于菜肴、服务方面的心理预期值就高，对于服务的要求就高，会以更严苛的要标准、更挑剔的眼光来评判；路边夫妻老婆餐饮店就餐，便利、实惠、自在是顾客选择的主要原因，相对来说顾客的评判标准就会低很多；机场、高铁、电影院的餐饮门店，顾客对于时间要求高，外带打包需求大，相对来说对价格不敏感。商家对于顾客的心理，必须要有充分的认知，了解顾客的关注点，根据顾客的心理需求，及时调整应对举措，管控好顾客心理预期。

　　创造服务差异化

　　要打造超预期的顾客体验，就要从服务的差异化着手，打造具有鲜明特色的品牌化服务。品牌大师凯文•凯勒认为，品牌化就是创造差异。差异化的品牌服务是形成顾客超预期体验的关键。那么，餐厅该如何去创造差异化呢？

　　一、换位思考，将心比心——从顾客角度去考虑

　　服务行业，顾客为上。餐厅经营需要角色互换，将心比心地站在顾客角度去考虑，从顾客体验的各个环节去设计，制定标准服务流程和规范。

　　麦当劳、肯德基、星巴克等很多国际化的餐饮企业对于服务有其严格的标准，他们会请第三方公司作为神秘顾客进行暗访，检核门店在实际中标准执行和落实的情况。而当下，随着信息技术的日臻完善，每一名顾客的消费体验，都可以被系统记录和追踪。顾客可以通过各种方式表达反馈意见和建议，因此，关注顾客的反馈，并从中分析找出其中的机会点，然后反向修正和完善服务流程和标准的不足。

　　服务标准的执行和落实也很重要。餐饮业从业者一般年龄不大，学历不高，社会经验不算丰富，员工自我学习和传帮带就格外重要。服务做得好的餐饮企业，有个共性就是内部培训做得一定不差。餐厅利用岗前、餐休、班前会的机会，提升员工服务知识和技能很关键。好的企业文化感化人，好的企业制度塑造人，依靠健全的培训体系，通过知识讲解、案例分析、实战演练，角色互换，模拟餐厅可能发生的各种场景，找出典型问题，加以深度剖析，能让员工深刻体会作为顾客的心理感受，分析出餐厅服务人员各种举动可能会带来的优劣利弊，做到做到举一反三，触类旁通，后面在实际工作中遇到类似问题就能够灵活应用，应对自如，这样的品牌服务才算卓有成效。

　　二、人无我有，人有我优——比对手多做一点

　　餐厅经营不能闭门造车，必须要了解竞争对手做了什么。现在很多餐厅都有免费的茶水，果盘之类提供给顾客，以此提升顾客的满意度。夏日炎炎，顾客进店未消费，能否先送上一杯冰镇酸梅汤，让顾客先消暑清凉一下？现在很多餐厅在节假日周末排队严重，顾客排队等位可能等上很久，有的餐厅投影播放电影、游戏棋以此打磨碎片化的等待时间，留住顾客。更有餐厅拿出诚意，直接根据顾客等候时间长短给予不同力度的赠菜或打折优惠，还有餐厅鼓励顾客等位时玩微信游“跳一跳”，达到不同分值就能够有对应坎级产品的赠送。

　　餐厅能做的还能有什么？关对于外地来的顾客，除了嘘寒问暖，热情告知周边旅游景点、行车路线。开发注微信公众号延伸功能，顾客回复相关关键词，均有不同的生活服务指引；冬春季雾霾，空气质量差，向有所需求的顾客提供防霾口罩；开发营养搭配的儿童菜肴，提供儿童餐具、儿童游戏区、婴儿床、薄毛毯甚至尿布……这样就从餐饮服务跨界延伸到了以顾客为中心的生活服务，比其他餐厅更多了几分人情味的关怀。通过贴心的举动，捕获顾客的芳心，类似这样的案例不胜枚举。比别家品牌多做一点，为顾客多考虑一点，这样服务就有了差异。

　　三、量体裁衣，用心打造——满足客户个性需求

　　每一位顾客，都是一个独立的，需要被尊重的个体。关注顾客，尤其要关注顾客未被满足的个性化需求。商家通过洞察顾客的言行举动，找到可以提供服务的机会点，提供个性化的、专属的服务，最终形成超越每个月顾客的预期。有顾客在平台点了外卖，在备注栏写着，心情不好，不开心。餐厅预定处接待员收到订单，在餐点单上画了个可爱的卡通IP，写了句鼓励的话语。顾客收到外卖，特别惊喜，不开心的情绪烟消云散，很快就传遍了社交圈。预订接待一个用心的举动，不但给顾客带来了超预期的意外惊喜，也成为了成为口碑传播的话题。餐厅巡台的经理，在顾客对话中听到其中某位顾客今天生日，不一会儿，餐厅经理捧着点着蜡烛的生日蛋糕站到顾客面前，带领餐厅服务人员祝福顾客生日快乐。顾客瞬间就被感动到哭。把服务做到这样的极致，顾客还有什么理由不喜欢这样的品牌？

　　对餐饮企业而言，每一个餐厅员工都是企业形象的代表，激发每一位员工的激情，发自内心地从顾客角度出发，通过餐前、餐中、餐后的各个接触点，创建与顾客之间的友好关系，满足顾客未被满足的需求，品牌与顾客之间的情感链接也就建立起来了。

　　董鸥，媒体、广告公司、商业零售、FMCG外资企业多年市场营销From EMKT.com.cn、品牌管理经历，专注于快速消费品市场策划、品牌运作，愿意与您共同探讨。Email：owendong@12.com