受新冠肺炎疫情影响，全国各地都采取了严格的管控措施，限制居民外出、外出必须佩戴口罩等等，这使得在线旅游平台首当其冲，从；先前“流血”的生鲜电商迎来一线曙光，半夜抢菜、预约爆满等现象下配送时间、购物体验却有待考验；长租公寓疯狂自求惹争议，一边要求房东减租，另一边却对租客下手涨租；防疫产品迟迟不发货一些平台被指虚假上架借机推广；电商商家口罩商品直线涨价被指大发“国难财”......诸如此类，不断消耗消费者好感度。　　

　　疫情之下，电商消费百态，据“电诉宝”（电子商务消费纠纷调解平台；www.315.100e.cn）用户投诉大数据显示，自2020年1月13日至今就收到近百起全国各地用户投诉，其中主要涉及平台包括：生鲜电商：每日优鲜、顺丰优选；跨境电商：洋码头、海豚家；医药电商：1药网、好药师、健客网；OTA：联联周边游、飞猪、旅划算、同程艺龙、带我飞、世界邦旅行、走着瞧旅行、途牛、侠侣亲子游、去哪儿等。　　

　　与此同时，商品质量问题、虚假发货、久未发货、退款难、货不对板、商家“砍单”、虚假上架商品、高抬商品价格、高额退票手续费、物流久未更新成为十大热点消费问题。为此，网经社启动疫情下电商消费调查专项之“抗疫情，护消费”春雨行动，通过快评发布、滚动曝光、专题聚焦、密集播报、媒体联动、法律援助，对各大电商平台和用户发出预警并将督促电商平台合法合规经营。　　

　　二、解剖疫情下电商消费乱象有多少？又该何时了？　　

　　在疫情影响下，有的行业面临严峻挑战，与此相似的是疫情期间消费者投诉的领域也异常分明，据“电诉宝”受理的用户投诉案例发现，主要集中在生鲜电商、OTA、医药电商、零售电商这四个领域。此外，针对这些乱象问题不能一概而论，其中包含平台、商家、环境形势以及物流配送等各方力量之间互相协调和规制。　　

　　乱象一：生鲜电商“疫”常火爆 缺货、质量保障、配送时效仍待解　　

　　案例一：“叮咚买菜”无故取消用户订单 “每日优鲜” 长时间不配送　　

　　据“电诉宝”（电子商务消费纠纷调解平台）用户投诉案例库显示，沈先生于2月12日在“叮咚买菜”APP中下单购买商品，下单时间为8:47分，填写预计抵达时间为10:00-12:00。但至21:00时仍未配送到达，当即与客服沟通，客服回答尽快安排配送。但至22：04时，手机收到“叮咚买菜”发来“订单被取消”的消息。当即询问配送人员，得知取消订单为“叮咚买菜”自动取消订单，而短信中所写为用户申请取消被取消。沈先生表示，疫情当下，配送迟到可以理解，但未先与本人进行沟通，本人在等待了一天的情况下，商品并未送达，且被单方面取消订单，这让在家等待一天的人该怎么想。　　

　　与此有相似经历的文先生表示，自己在每日优鲜APP连续2天下单，都不送货，第一天直接看不到订单。联系了客服电话没有人接，在线客服也不解决到底是怎么回事。第二次下单说晚上18点前给送，结果未送货未联系客户，没有提示消息。找客服说管不了，转接其他客服不回复消息。订单超过6个小时一直打包中。不配送，只扣款，也不提示配送不了。　　

　　对此，网经社电子商务研究中心法律权益部蒙慧欣表示，用户下单、商家接受之后，合同就已经成立。商家不能以其他理由私自取消用户订单。在上诉事件中，尽管反映的是平台在未经消费者同意的情况下私自取消订单以及不能按时配送商品，但其背后体现是配送骑手人员不足、商品供应不足、商家“超负荷”接单的现象。尤其是当下正处疫情期间，商家、骑手接单量也会随之增加，在配送时效低的情况下，就会私自取消消费者订单，这明显是不可取的。　　

　　建议平台也可能的情况下改善平台配送人手不足的问题，做到应送即送，不可盲目接单，平衡商品供应量与接单量，限定用户超额下单，错时配送订单。另一方面，消费者也尽可能给予平台理解同时做好商品储备以便不时之需。　　

　　此外，网经社电子商务研究中心网络零售部主任、高级分析师莫岱青指出，未来拥有全产业链资源和全渠道资源的企业优势将愈加凸显。“疫情”下，生鲜电商在及时配送、质量保证、后端供给等方面的压力加大，同时也暴露出前后端协同的不足，将促使电商在商品、供货渠道、配送、服务等环节更加完善，以提高效率。未来线上和线下的相互融合能够更好地推动零售行业发展。　　

　　乱象二：OTA深陷“退票潮” 用户退票退款“脑壳疼”　　　

　　案例一：“走着瞧旅行”用户被收取90%高额违约金 售后遭推诿　　

　　据“电诉宝”（电子商务消费纠纷调解平台）用户投诉案例库显示，张女士于2020年1月11日与朋友在“走着瞧旅行官方商城”购买“贵州黔行，一趟6天5晚初见贵州性价比专线”，共六人购买，后因武汉新型肺炎疫情问题，遂三人取消此次行程，结果被收取百分之九十高价违约金，并且退款不及时，工作人员无视消费者的要求，告知消费者无法退款，并且对此事不负责等一系列问题，侵害其合法权益。　　

　　对此，网经社电子商务研究中心特约研究员、浙江楷立律师事务所彭世君律师认为，根据杭州中院出台的《新冠肺炎疫情防控期间相关法律问题解答》中，因突发疫情导致旅游服务合同不能继续履行的，建议双方先行协商，协商不成的，旅游者和旅游经营者均可以解除合同。并根据《旅游法》第67条以及《最高人民法院关于审理旅游合同纠纷案件适用法律问题的若干解释》第13条的规定，消费者有权解除，但旅游经营者有权扣除相应已支付的费用，将余款退还给旅游者。　　

　　案例二：用户符合要求却不能退款？ “飞猪”回复承担退票手续费　　

　　据“电诉宝”（电子商务消费纠纷调解平台）用户投诉案例库显示，崔女士于1月28日之前在飞猪平台购买厦门-印度德里的往返机票共4乘航班，因为新冠疫情影响，于1月25日提出退票申请，经过20余天的等待，2月12日接到短信说无法退票。崔女士表示，其一，该票符合南方航空公司新冠疫情退票政策，即1月28前订票，2月4日后提出申请。其二，因我为医院工作人员，因工作需要1月25日接到单位通知，26日需要到岗。无论哪项政策都是符合退票规定和政策的。飞猪说因有改期而关闭退票申请，原因是飞猪自行改期，因原航班临时取消导致，属于被动改期，特殊时期，希望能够得到处理。　　

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“飞猪”发来反馈称：所有奋战一线的工作人员，包括医务工作者、公安边防人员、公务员、媒体工作者等，如因疫情工作需要无法休假出行，可先按照航空公司退改政策申请退票，三个月内均可联系飞猪平台提供身份证明等材料，飞猪全额承担退票手续费。　　

　　对此，蒙慧欣表示，为响应国家号召，携程、飞猪、同程艺龙、去哪儿、驴妈妈、马蜂窝、途牛等国内各大在线旅游平台（OTA）纷纷推出票、房退改保障等政策，并不断升级完善退改政策，以更好保障消费者权益，共同抗击疫情。而针对部分消费者反映不能全额退款的情形，需要消费者和平台之间互相协商，若是符合退票标准的，则需要平台全力保障消费者权益。

第 1 2 页　　　　下页：第 2 页 8