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巧用让渡价值创造顾客 企业的运作就是“创造顾客”，从而实现销售，但是今天顾客面对的是极具“同质化状态”的产品，面对的是众多的品牌和价格，选择成了他们的难题。 顾客购物遵循的原则就是价值的最大化，价格的最小化。每个人心目中都有一个对所购产品的价值期望，他们追求的就是该产品带来的最高价值。在购物时，他们会根据对产品的具体了解，以判断是否符合他们的期望价值。 严格地说，满足顾客期望价值的产品只是实现购物的一个前提，顾客是否真正实现购物，还要看各产品之间哪个产品有更多附加的价值，在这里附加的价值就是顾客让渡价值。 为此，我们将其定义如下（见下图）：  顾客让渡价值(CEV)就是总顾客价值（TCV）与总顾客成本（TCC）之差。总顾客价值是顾客从某一特定产品中获得的一组收益，而总顾客成本是指在评估，获得该产品时而引起的顾客的预计费用。 我们可以用一个例子来解释顾客让渡价值。 某顾客欲购买壹台200升左右的冰箱，现该顾客在A品牌和B品牌之间作选择。假设他比较了这两种冰箱，并根据款式、工艺及主要性能（节能、保鲜等），压缩机的COP(制冷系统性能系数)、噪音等指标做出判断：B品牌具有较高的产品价值。他也发觉了在与B品牌人员沟通中，促销导购介绍产品耐心，知识丰富，并有较强的责任心及敬业精神，结论是，在人员价值方面，B品牌较好。但在顾客的印象中，A品牌的价值及知名度、整体形象等方面优于B品牌，同时A品牌售后服务，承诺等服务价值也高于B品牌。最后他权衡了产品、服务、人员、形象等四个方面，得出了A品牌的总顾客价值高于B品牌。（假设该顾客偏重于品牌及服务）。 那么，他就会一定购买A品牌吗？不一定，他还要与此两个品牌交易时产生的总顾客成本相比较，总顾客成本不仅指货币成本（产品价格），正如亚当·斯密曾说过的：“任何东西的真实价格就是获得它的辛劳和麻烦”，它包括购者预期的时间、精力和精神费用。购者将这些费用与货币价格加在一起，就构成了总顾客成本。 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
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