毕竟，销售过程的核心，就是心理学。买也好，不买也好，觉得好，觉得贵，都是心理作用。在消费者常见的行为背后，都有对应的心理因素在发挥作用。完整的阐述篇幅太大，这里简单列几个常见的点。

　　第一，首先要看市场环境。

　　若是计划经济，咱们压根就不用研究这个消费者心理学，直接喝令消费者们在门外排好队即可。但现在是市场经济，产品多了，放开竞争，选择余地大，各商家也是各种哄，消费者自然就要对比，或者说自然就会挑剔了。

　　所以，消费者越来越挑剔的背后，是有选择权。当然了，若是你的产品独一份，遥遥领先，同行都赶不上你，消费者也没得挑，自然也要排队的。

　　第二，不是所有的消费者都是正常人。

　　人上五十，千奇百怪。每天开门做生意，什么样的人都会进来，诸如精神病患者，超级固执的，九漏鱼，把一分钱看得比烧饼还大的，坚持认为商家都是骗子的等等，占比大概在两成左右。

　　所以，作为销售人员，在每天接触到的各类人里，有那么几个不正常的，是很正常的，这个心理准备要有。

　　第三，消费者是什么人。

　　简单点说，消费者是把自己当皇上的，皇上有这几个特点：

　　1.不服人，所有人都不服。

　　2.不认错。

　　3.死要面子。

　　4.认为自己不是一般人。

　　5.容易膨胀。

　　所以，销售人员每天接待的不是消费者，而是皇上~~~~。

　　按照接待皇上的原则即可：

　　1.不要在消费者面前提其他更有钱的消费者，也不要说店里有什么规定。

　　2.不要纠正消费者的错误，也不要用正确的道理来与消费者抬杠，往往到最后，销售人员抬杠抬赢了，生意没有了。

　　3.面子比什么都重要，士可杀不可辱，这个辱就是没面子。现在消费者进店买东西，买错了买多了买贵了甚至买到假冒伪劣都不要紧，但千万别让消费者感觉到没面子，所谓没面子，就是被看不起。

　　第四，消费者只会看表面。

　　所谓表面，就是商品的外形、包装、尺寸、重量、质感、品牌、价格、赠品等等，因为绝大多数消费者不专业，不懂行，或者说没耐心没兴趣来深入全面地了解商品内在。为什么许多消费者总是纠结价格，因为只能看懂价格。

　　所以，销售人员不要没完没了地介绍商品的内在元素，诸如原料、配方、工艺、制造标准、功效、使用能耗、安全性、副作用、耐用性等等，这些指标在外部，或是在非专业人员眼里，是很难马上搞明白的。介绍商品，还是顺应消费者，着重在商品的外在因素，同时，尽量少用专业术语（消费者听不懂），而是把专业术语翻译成普通人能听懂的大白话。

　　第五，先看人，再看货。

　 消费者进店，首先是看人的，人看着顺眼，能聊上话，建立基本的认可度，接下来才是沟通货的事。

　　所以，在消费者刚进店时，销售人员的工作是快速识别，分析对方的基本背景和情绪状态，及时打招呼，基本的小服务动作。而别冲上来就问需求问预算，消费者对你都不熟，更别提信任，怎么可能告诉你。

　　第六，设法让消费者放松。

　　消费者一紧张，马上就会想到会不会是贵了，是不是被宰了，被忽悠了，被骗了，先等等再说，或是去其他店里看看。

　　所以，务必不能让消费者紧张，店内的氛围、灯光、背景音乐、奉茶、落座、柔软的地毯，销售人员的表情和话术等等，这一切都是为了能让消费者放松下来。

　　心一紧，钱包就紧，心一松，钱包就松。

　　第七，口是心非。

　　中国From EMKT.com.cn式沟通有两大特点，一是有话不直说，二是一般不说真话。消费者说话也是如此，嘴巴里直接说出来的原因（产品差，包装土，价格贵，赠品少，只是看看，还没到采购时候，回去要问家人意见等等），往往不是真实的原因，只是些托词而已。真正的原因往往是不说的，例如看销售人员不爽，自感没面子，怀疑销售人员是个骗子等等。

　　所以，不要简单把消费者嘴巴说出来的原因，都当成真正的原因听，而是要及时进行反思，是不是沟通方式有问题，让消费者感觉无趣，或是不小心得罪了消费者。

　　第八，洗脑与反洗脑。

　　销售本身就是洗脑的过程，一级给一级洗脑。常规是销售人员给消费者洗脑，但要考虑到一个问题，就是消费者也在给销售人员洗脑。销售人员每天面对几十上百个消费者，每个消费者都会强调价格太贵了，这个洗脑量汇总起来也是巨大的，使得销售人员自己也开始产生——这个产品价格太贵了的概念。

　　之所以销售人员每天都要安排早例会，每天都要有短培训，还要安排些抗打击能力训练，就是为了应对来自消费者的洗脑。

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	潘文富：私营业主出身，经营家族经销商公司十多年，同时在多个著名生产企业历任销售经理、市场部经理、培训师等职，具备经销商业主和生产企业经销商管理人员的双重视角和经历。研究领域主要集中在经销商公司的内部管理优化，公司化改造，创新经营策略，营运成本节约，厂商关系优化等方面，拥有全国最大的经销商课题库，对经销商公司所涉及的四百多个课题保持着长期的素材收集和解决方案研究.
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