但在互联网背景之下，不尊重客户的现象屡见不鲜。

　　互联网营销，是借助新思维、新科技、新设备、新金融、新生态，而让传统营销如虎添翼并得以快速发展的。但由于互联网平台不是面对面，具有一定的虚拟性，因此，也就容易出现一方面互联网营销气势汹涌，大幅碾压传统销售，但另一方面，也暴露出“萝卜快了不洗泥”的不尊重客户的现象。比如，以次充好，展示产品与实物有差距，一些商家重售前、售中，而轻售后等等，不一而足。

　　每年的双十一，似乎也是企业或平台的“试金石”。各大电商平台的产品销售大都呈现“井喷”状态，但接下来，让人大跌眼镜的是，节后又会出现大量的退货潮，以致有的互联网企业还“惹了一身骚”，备受广大消费者诟病。

　　当然，这也不能完全去怪商家。就像一些假名牌，有人明明知道是假的，但还是愿意花低价格去购买，为什么呢？以较低的代价，满足自己的面子心理，有需求就有供给，这是周瑜打黄盖，一个愿打，一个愿挨，怪不得别人。

　但反过来，对于一家想健康经营、长期经营甚至永续经营的企业来说，假冒伪劣的做法肯定是必须要摈弃的，这不仅仅是违法犯罪行为，更深层次的是对“衣食父母”的客户不尊重，而一个不能从内心深处尊重客户的企业，一个不能在遵循国家法律的前提下，去坚守自律、自发、自觉的企业，是断然不能调动企业资源，而给客户提供更好价值，从而获得更大发展的。

　　因为疫情影响，日本一些餐饮企业倒闭。有的老牌企业在关门前，专门举行闭店仪式，对客户多年来的支持表达深深的感谢，并对关店给客户带来不便，深表遗憾和歉意。这是什么行为？珍视客户，尊重客户，这也许就是日本为什么能够拥有百年企业多达二万多家的原因之一了吧？

　　对于一家企业来讲，自上而下地学会尊重客户，这是企业赢得市场的坚强基石，也是企业的发展之本，明白这一点，企业才会有真正的敬畏感，才能真正地以客户为核心，以市场为导向，更好地发展自己。

　　历史上，春秋五霸之一，颇有仁义精神、贵族风度的宋襄公，一次对决楚国军队，面对正在渡河的楚军，拒绝了别人劝说乘机出击的建议，一定要待楚兵渡河列阵后再战，结果大败受伤，并在次年伤重而亡。有人笑他愚蠢，但我认为他虽败犹荣，毕竟，早在二千多年前，他就知道尊重对手，讲究规则，而这，正是今天我们所缺失的。

　　在我给北方沿海某著名家电企业授课时，主办方提供了这样两则案例：

　　一位姓高的超市老板，面对不温不火的生意，结合互联网的发展趋势，决定进行“转型升级”，给自己的超市重新定位：社区服务综合体。

　　为此，除了正常的超市经营外，他还加盟、上线了这家家电企业新兴互联网平台的清洗业务。他在拓展客户时，特别关注用户体验，加强过程管理。由于加盟的平台清洗业务系统可以对订单进程进行全面显示，每当看到有用户预约服务后，他就会给用户打电话跟踪师傅是否已经联系上门，清洗时会嘱咐用户拍一些清洗过程的小视频以便于监督，清洗后还会跟踪服务质量、用户满意度等等，避免像其他平台，对于师傅是否上门、何时上门、服务质量如何，只注重出勤，不注重客户服务体验，不对当事人进行事后的评估考核等疏于流程、节点和效果管理。他全程注重客户服务的质量，这不仅是尊重客户的体现，同样也是赢得客户尊重和口碑的重要手段。

　　也正是因为如此，客户对高老板的清洗订单的反馈都是五星好评，企业平台不但给予更多的授权与奖励，而且还让高老板以后的市场业绩不断得到大幅提升。这位高老板说：“做生意就是做服务、做口碑，你把顾客放在心上，顾客也会对你倍加信任。希望通过我的小小超市把更多更好的服务带给用户。”他是这么说的，也是这么做的，并且都很到位。

　　另一则是做农业服务的平台案例。

　　该平台服务对象是“三农”，即农业、农村和农民，但平台如何才能取得客户的信任呢？某加盟商老板没有凭品牌背书高高在上，也没有自吹自擂，而是放下身段，主动邀请客户“试用”。比如，平台上经销的化肥，客户如何得知适用不适用，肥效如何？这位老板积极上门让客户“试肥”，并邀约平台专家为农户测量土质，匹配相应的化肥。收获的时候，由于亩产增收很多，客户后来扩大种植面积，所采购肥料全部选择了这家平台和加盟商。不因客户身份是农民而不重视，不因工作繁琐而不细致，这同样也是尊重客户、取信客户，与客户合作共赢的优秀事例。

　　针对经济不振，国家曾提出供给侧改革以及拉动内需等等措施。其实，供给侧改革的核心，就是解决产能过剩问题，可企业的产能为什么过剩呢？很多时候，并不是客户没有了需求，而是需求不明确或需求提高了，企业必须要能够尊重为先，倾听客户心声，与客户真诚沟通，洞察、挖掘或引导客户的内外在要求，而绝不可以还维持在原来的水平上。

　　在卖方市场转向买方市场的过程中，不仅要盯着客户的物质需求满足，更要满足客户精神层面的需求，强调过程体验与感受，同时，通过完整的售前、售中、售后服务，坚守诚信经营，言行一致，始终如一，尊重客户意愿，如此，才能收获客户的“芳心”，不断地把企业经营上升到更高的层次。

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	崔自三：崔自三，工商管理硕士研究生，著名营销实战培训专家、经销商战略发展研究专家。清华大学、浙江大学、中山大学、哈尔滨工业大学、上海交通大学海外学院总裁班、总监班客座教授、特约讲师、全球500强华人讲师、工信部中小企业局“全国中小企业互动俱乐部战略合作专家”、“营销OJT”现场实战训练模式创造者，曾获得“中国十大最受欢迎营销专家”、“中国十大营销培训师”。
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