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打开真诚 随着人们社会交往活动的增多和生活条件的改善，现在人们在宾馆、饭店或餐馆里就餐的机会大大增加了。在众多餐厅中，除少数较高档的地方之外，一般是不提供餐巾服务的，更多的是配备一两张餐巾纸，有的地方甚至连这一两张餐巾纸也要客人索要时才给。餐厅的经营者们，账算得不可谓不精，但殊不知：顾客掏钱并不是单纯买您的产品，同时更需要享受您的服务，他们对服务的需要在某些时候可能还会超过其购买的商品本身，正所谓金钱有价情义无价。然而，令人遗撼的是；相当多的经营者们并没有意识到这一点，他们的目光更多地是在价格上做文章。 每当这时，我都禁不住想起两年前在海尔人开的餐厅里吃涮羊肉时，使用过的一条前所未见的特色餐巾。 闻名全国的海尔集团与北京东来顺便餐厅合作，在青岛市开了一家东来顺餐厅海尔分店，自称为“名牌的老店＋真诚的服务＝名牌的享受”。落坐后，我发现每个人面前放的餐巾的一个角上都有一个锁好扣眼的长孔，海尔企业文化中心的苏芳雯女士笑着对我们说：“你们知道上面的这个孔是干什么的吗?这是我们海尔员工的一个发明。通常的餐巾掖在胸前卡不住，放在腿上不知不觉又会掉到地上，起不到保护衣服的作用、我们的张瑞敏总裁不是教育我们对顾客要‘真诚到永远’吗?东来顺分店的服务员们经过长期观察，为方便顾客用餐，建议在每个餐巾上锁上一个扣眼，夏天可以别在 T恤或衬衫的扣子上，冬天可以别在外衣的扣子上，而且根据季节的不同，这个扣眼的大小也应有所区别。这个建议很合理，所以立即得到采纳——这也是我们海尔人‘真诚奉献、马上行动’作风的一个体现。”时隔两年，那顿饭究竟吃过什么我已记不大清楚，但那餐巾上的一个小小的扣眼，却深深地留在了我的脑海里。 在市场竞争日趋激烈的今天，越来越多的企业经营者已经认识到了服务的重要性，但像海尔人这样能真正做到对顾客体贴入微的却不多见。究其原因，主要是从上到下把追求一流服务工作流于形式、没有内心真正感受到服务的魅力。真诚是一种心灵的开放，只有把自己从事的工作当成是一种事业、真诚地为顾客着想、才会在各种工作、各种场合里创造出各种各样令人拍案叫绝的特色服务来。 不久前看到一则汽车广告；“每天少吃半只烤鸭，40个月一辆××开回家”，想以此表明其汽车的价位是如何如何的便宜。这则广告令人啼笑皆非：不知道别人现在到底富到了什么程度，反正我自己别说“每天少吃半只烤鸭”，就是一年下来，也不见得去吃上几回烤鸭。再说，就是富裕无比，一日三餐，烤鸭也不是必吃不可的，但饭却是必须要吃的。 人世间最恶劣的谎言是自己欺骗自己。莎士比亚有句名言：质朴比巧妙的言辞更能打动我的心。服务贵在真诚，望服务和生产领域的企业经营者们能以此共勉。 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
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