自从花旗银行进入个人业务后开始对低端客户收取服务费从而引发一场风波与讨论后，越来越多的企业开始意识到客户是应当被区别对待的。将所有的客户一视同仁在实施客户关系管理战略的企业是不能想象的。我在另外一篇《分析型CRM中的客户区分与一对一营销》中对此做了一些阐述。但是，客户关系战略（CRM）关系到方方面面，如果我们缺什么就立即补什么, 仅仅靠消费额（或在银行业中存款量）一个指标来区分现有客户往往并不能解决太多问题，甚至非但不能解决问题反而会将与客户的关系渐行渐远。中资银行毕竟存在了几十年,　与刚进国内的外资银行的先天后天条件有很大不同.　中国企业在学习国外企业的一些具体做法的同时，更要对客户观念、管理流程与人员素质做全盘的检视与革新。有些问题甚至需要在BPR层次来考量计划。

　　根据我的判断，工商银行这两千多万低于百元账号，一大半是企业自己的流程设计、数据处理能力，系统能力造成的。真正“低值客户”并不全在，甚至有极大可能全不在这2018个账户中。

　　先说流程问题。我上周出差到北京带上了一本当年在北京办理, 已很久不用的工商银行“活期一本通”试图去办公室附近规模不小的一个分行销户。在窗口等待，填表，工作人员处理了好一阵子后得知我记住的密码不对，于是说办不了。为了这个长久不用，要被销号的账号，我必须首先去同城另一个开户行办理密码重新申请手续（估计还要等几周后才能收到新密码）。我当然没有预留出那段时间，于是这个低存款账号依然留着。我知道还有不少人试图销户时经常被告知: 不用销，留着几块钱甚至零存款一点坏处也没有。工商银行百元以下的账户平均存款值为13元这个事实表明这样的零或近零账户不在少数。

　　接着看系统能力问题。问一问周围的人，哪个不是有数个银行的几个“一本通”？这绝不是工商银行一家的问题.　在北京开的账号，到上海还必须再开一个，有时为了单位的工资报销自动存入，还必须在某特定分理处、支行再开一个。在上海查北京账号结余，就连外滩工商银行大楼的柜台都做不到。我要是一年换一个城市工作，十年之后我怎么会不拥有十个账号－－假定花旗银行这期间还不被允许提供同样业务？更为让人苦笑的事发生在上海的中国银行.　我不久前因遗失去申请领一张新的ATM卡, 一周后再去领时却被告知因系统问题, 我只能再开一个账户来用ATM卡, 并在两个账号之间转账. 而此时我已经有北京和上海两个账号, 我太太另有两个…

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