在竞争愈发激烈的今天，每家企业都在面临严峻的市场环境。为了缓解成本压力，大家都在想尽办法降低原材料价格，延缓固定资产投资，Cost Control几乎成了共同的口头禅。对于大型耐用生产工具制造商来说，能够体会到更多严冬气息：保持现有客户都异常艰难，更不用说吸引新的客户了。

　　在这种大背景下，企业的广告费用、销售费用都在大幅度削减，良好的客户服务对保持市场份额就显得格外重要。它不仅仅成为维系现有客户、在业内形成口碑效应的重要手段，同时，在产品销售减少的情况下也成为企业利润的稳定来源。对客户而言，在总体运行成本不增加的前提下保证重要生产工具的持续无故障运行，是生产经营的重要前提，要求除了例行的日常维护之外，一旦出现故障，供应商能够在第一时间感到现场，迅速排除故障问题。

　　市场和客户，对大型耐用生产工具制造商企业提出了更高要求，CRM和Call Center等技术的应用，一定程度上提供了解决的途径。移动商务技术和产品的出现，为企业提供快速有效客户服务提供了更方便和成本更低廉的途径。下面将结合案例，谈谈如可利用移动商务产品提高客户服务价值。

　　ABC公司是国际知名的工程车辆制造商，生产的叉车行销全球，因其高科技含量、高超的质量、满意的售后服务受到客户的广泛赞誉。ABC在中国的生产基地负责大陆地区产品的生产和客户服务工作。

　　ABC公司的叉车对其每一个客户而言都是比较重要的生产工具，保持叉车的正常运行，是保证客户生产经营正常运转的重要条件。客户希望ABC公司尽可能提高其产品的无故障运行时间。要做到这一点，必须对叉车进行定期维护，除此之外，一旦客户的叉车出现故障，ABC公司的售后服务工程师必须在第一时间赶赴现场，排除故障。对于ABC公司而言，售后服务是与客户保持联系、维护良好客户关系的重要手段，同时，售后服务收入也是其重要的营业收入来源。

　　ABC公司对其生产的每一辆叉车都有一个唯一编号，并在ERP系统中建立了每一个产品生命周期档案，记录产品的出厂日期、配置及零部件、客户信息、维护信息等详细记录，记载了产品在生产、销售、使用过程中的重要信息。

　　由于建立了完整的ERP系统，服务维护工作流程比较简单。对于日常性的例行，按照与客户签订的合同，售后服务部门依据ERP系统，生成维护工作单；对于紧急维护，售后服务部门收到客户维护求助电话，根据ERP系统中调出客户，生成维护工作单。此交给负责此客户所在区域的售后服务工程师，并上门服务。

　　但是，由于ABC公司销售产品非常多，客户遍及全国各地，维护工作量非常大，工程师不得不经常处于出差状态。而ERP系统终端最多延伸到各大区销售办事处，传递信息非常不便。通常办事处会将维护工作单传真到工程师下榻的酒店，由工程师完成任务后反馈结果，再由办事处录入ERP系统。

　　由于维护工作量大，信息传递不全，甚至会出现各种不方便的情况，例如：工程师到达某客户所在城市，找不到客户，不得不打电话回办事处询问客户详细地址、联系方式；因掌握的故障信息不完全，等到现场，又不得不向办事处索要该客户的历史资料。尽管是经验非常丰富的工程师，也会因为信息不全闹出漏子，影响维修效率，耽误客户时间，给客户生产运行造成损失。当维修任务一多，出错的几率更大。

　　对于总部的售后服务部门，又不得不面临大量的重复录入工作，以保证产品资料的完整性。工作简单乏味，苦不堪言。

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