据笔者从用户的使用感受和对移动通信领域的研究发现，在移动通信服务的细节方面还有很多工作可以做，这些工作尽管看起来是一些小事情，但是对于某些用户群体的影响却是巨大的。

　　以下就是一些小小的例子：

　　1、服务热线的接通率较低。目前移动和联通各有一条服务热线,是专门供用户查询话费和业务的，但是目前热线的接通率并不高，而且还存在转接后掉线的情况，热线带给用户的感觉是方便性和快捷性，据了解，用户能够忍受等待的时间极短，如果在三十秒内热线还没有接通，用户就会感到非常不满。 因此运营商应该想一些有力的办法来提高服务热线的网络质量，增加拨打接通率，减少用户的负面感受。

　　2、短信的互联互通问题。移动和联通从2002年5月终于握手，使双方短信可以互联互通，但是用户在使用的时候并不像自己网内用户那样发送自如，有用户说，经常联通给移动发送的短信，第二天才收到，影响了彼此的交流，让用户感觉比较糟糕。其实，两家运营商可以定期作一些互联互通的测试，以及时发现问题，消除导致网络互联互通不稳定的因素，促进双方用户的短信沟通。

　　3、短信息点播有效性不足。目前的短信点播需要在发送时输入编号，而由于用户并不明白短信的内容，因此在信息点播的时候，只能是胡乱输入一些信息，经常点到的信息不是自己想要的或者是重复的。运营商可以考虑给用户配备一本分类的短信息点播手册，用户拿在手里可以根据不同的类别进行点播，提高信息点播的有效率，也能更好的推广这项增值业务。

　　4、营业厅的服务员不够专业。经常有用户到营业厅咨询业务时，服务员都不太说得清楚，不能给用户肯定的答复，大大影响了用户的使用感受，特别是一些营业员经常的理由是“由于网络问题”之类的，但是用户是不愿意听到这样的理由的，因为用户最怕网络有问题，运营商应该对营业厅人员作一些专业的培训，在快速反应和业务熟悉程度方面加强营业员的素质。

　　5、运营商发送的短信广告没有吸引力。目前运营商给用户发送的短信都是关于一些新业务的，比如最近推出什么新业务啊，发送什么字母可以参加什么游戏啊、活动啊，其实用户对这样的信息是比较反感的，因为用户通常会怀疑其真实性。其实运营商变换一下策略，，比如试着定期发送一些经典笑话，用户收到后感到有意思的话，通常会给自己的朋友或者熟悉的人转发，大家一转发，传播开来，就增加了短信的收入，这比一对多的业务信息传播更能够受到欢迎而且可以能够带来效益。

　　用户对移动通信服务的要求是无止境的，但是用户一旦对某些服务的细节感到不满，轻则投诉，严重的就会考虑转网。因此，移动通信的服务既要注意宏观层面的，也要注重细节，才能够获得更大的顾客忠诚度。

　　欢迎与作者探讨您的观点和看法，作者的电子邮件： xiaomingchao@horizon-chin.com

相 关 文 章（共5篇)

移动通信的蓝海空间 （2007-03-30, 中国营销传播网，作者：黄朝斌） 2005岁末：移动、电信战南京 （2005-11-25, 中国营销传播网，作者：陈晓星） 彩信横空出世，消费者持观望态度 （2002-11-11, 中国营销传播网，作者：广东现代国际市场研究有限公司） 通信行业改善服务质量方法初探 （2001-12-06, 中国营销传播网，作者：赵先华） 海尔客服对电信企业的启示 （2001-11-20, 中国营销传播网，作者：史正军）