1997年8月的一天，《羊城晚报·新闻周刊》记者接到读者投诉，称其在广州亚大万客隆购买的美国“新奇士”开心果的生产日期有假，且己变质。记者接到投诉后即赴“万客隆”调查取证，发现货架上的这种开心果包装罐上所贴的有效日期原为“1996年8月至1997年8月”。经人做手脚后，被改成了“1996年9月至1997年9月”，广东省技术监督局稽查处接报后立即设立专案小组调查此案。经现场查验，广州万客隆从美国派拉蒙农场有限公司进货的1126箱“新奇士”开心果中，有580箱在生产日期上有造假行为。技监部门当场对580箱过期开心果进行查封，勒令“万客隆”不得再销售。

　　由于“万客隆”是派拉蒙公司的最大客户，因此该公司接到办案小组和万客隆的质询后非常重视，立即派其市场总监前来广州处理此事。事实面前，美方承认食品开心果出现双日期系该公司所为，并全权委托广州万客隆处理此事，赔偿消费者的一切经济损失，万客隆也从派拉蒙公司得到了经济赔偿。

　　10月23日，广东省技术监督局对广州万客隆把关不严、经销日期造假的过期进口食品行为，根据《中华人民共和国标准化法》和《产品质量法》的有关规定，向万客隆送达了“责令改正(更正)通知书”和“行政处罚决定书”，对其处以53306元人民币的罚款。

　　11月8日，580箱过期开心果在广东省技监局的监督下，由广州万客隆予以销毁。在广东省技术监督局办案人员的督促下，美国派拉蒙公司答应在广州本地的报纸上刊登道歉声明，向广州市的消费者和广州万客隆道歉。《羊城晚报》九七岁末刊登了这封至诚至信的道歉信。至此，广州“万客隆”出售过期食品开心果事件，最终有了一个圆满的结果。

　　＜案例思考＞　

　　 企业面临危机时，公共关系的介入，既为转危为安，更为重塑信誉。“派拉蒙开心果”案例从发生到发展，为今后危机公关个案的处理提供了怎样的借鉴?

　　＜案例分析＞

　　“风生于地，起于青萍之末”。危机的发生，无可讳言，时常带有一定的突然性，可它却真实地反映了企业在处理与公众关系时，利益价值趋向度的严重失衡。从公共关系角度而言，就是说企业缺乏一种危机中“胳膊肘向外(即指公众)拐”的公关意识，更缺少危机发生后，对公众的坦诚感和对事态处理的从容感。这样一来，不可避免会造成企业与公众在利益的交流传播时产生一系列矛盾和纠纷。处理的不当，或者说企业毫无对突发事件的预防准备，必然会导致企业措手不及，陷入与公众为敌的尴尬境地；相反，如果企业以危机为契机，抓住危机并从中找寻生机，危机就会变为企业的一个转折点，并为企业建立富有竞争力的声誉，树立企业的形象和处理企业的重大问题创造了机会。到那时，企业不仅能化险为夷，转危为安，而且还会变坏事为好事，因祸而得福，无形中更应了中国的一句亩话“塞翁失马，安知非福”。今天，“派拉蒙开心果事件”的积极运作和成功处理，形象地再现了“山重水复疑无路，柳暗花明又一村”的公关新境界，也为日后危机公关的个案处理提供了现实的启示。　

　　 一、“行动胜过言辞”。当危机发生后，最有效控制事态发展的做法，就是迅速、客观且全面地查明事实真相，开诚市公地公之于众，然后倾听公众与有关部门的意见。

　　众所周知，在整个国家普遍强调企业应多些社会责任感的宏观大气候中，仅有言辞的承诺，而无实际行动的组织，已被看作是敷衍社会，漠视公众的代言人，只能招致社会公众的嘲讽和怀疑。而巩固企业形象，重塑企业信誉的一个关键，就是在危机发生时不乏向社会、向公众负责的行为表征。这样做的目的，并非试图诌出一篇漂亮故事，以掩盖不良行为，而是要使企业乃至整个业界都意识到调整自身行为的必要，从而让行动来说话。“开心果危机”案例发生后，无论作为生产商的美国派拉蒙公司，还是中间代理商广州万客隆，在处理危机事件方面高度重视、积极行动、亲力亲为的做法，的确让人们领略到企业对待公众关系问题的冷静和成熟。没有过多的言辞解释，更没有可怜兮兮的求得同情，只是于实际行动的举手投足之间，做了自己本应做的事：立刻停止有质量问题的开心果产品销售，封存待查；承担全部责任，主动道歉赔偿等，让公众看到了优秀企业面对危机，控制事态的游刃有余。　

　　二、邀请或协助公正性、权威性机构(如技监部门、媒界等)帮助解决危机，是企业控制事态发展、转危为安的关键所在。

　　危机的爆发，使得公众对企业的信任度和忠实感降至最低，而企业在这个时候的任何一个微小闪失，都可能牵一发而触全身，产生不堪设想的‘后果。因之，如何在事发后既能果断控制事态，消除不良后果，又能帮助赢得转机，重新树立信誉，就成为危机个案的公关处理进程中尤为重要的环节。诚如这则案例所展现的，在媒界调查投诉真实性，技术监督部门查验取证的过程中，派拉蒙与万客隆两企业所给予的充分合作和积极配合的做法，的确是难能可贵的。更何况，借助于权威性部门处理企业危机，虽然看似残酷，甚至不乏“家丑外扬”之嫌。然而正是由于权威部门立场的公正性以及意见的受尊重性，因此才更能帮助企业拉近与公众本已疏远的距离，从而向外界更好地传播企业“解决危机，以诚为本”的挚诚理念。

　　 三、“诚实是最好的方法”。在危机处理尾声，通过媒界向社会公众公开道歉，是取信于民，转危为安的最佳公关手段，明智的企业要做到“善始善终”。

　　 前些时候，曾在古城闹得沸沸扬扬的“开元事件”，现在看来，无疑成为企业消极面对危机，损名毁誉的个案典型。按理，市场监管部门执法人员到企业调查有无售假行为，本属于职权范围内的工作，无可厚非；企业理应给予积极配合，协助调查。然而，开元在大量事实证据面前，不仅不以为然，反而阻挠检查，转移证据，强词夺理，殴打执法者，甚至寻求地方保护。如此做法，不仅与其古城商业新星的形象相悼，更与本案例中美国派拉蒙公司对待危机亲力亲为，至诚至信的做法大相径庭，形成鲜明反差。理亏的打倒执法的，真正让人们目睹了国内个别企业公关意识低劣，道德素质粗暴的另一面。有鉴于此，“派拉蒙”此番处理危机的成功做法，从最本质的地方告诉了我们一个再普通不过的道理：“诚实是最好的方法。”企业一旦出现了危机，就应该勇敢地去面对，承担责任，这样公众就不会不原谅企业。要知道，“智者千虑，必有一失”。“取信于民，维护形象”最关键的，还是要做到“善始善终”。■