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给对手伤口撒把盐 光脚的还怕穿鞋的？ 对于烟草行业的巨头们来说，今年最令他们头疼的莫过于“三无”官司了。 今年夏天，消费者杨先生在南京市新街口一家大商场购买两盒“玉溪”、一条美国“ＫＥＮＴ”香烟。不久他发现，购买的香烟在拆开１个月后，都出现霉变。为此，杨先生将香烟厂家、销售商等单位一起告上法庭。 理由是，这些香烟是外包装上未标注生产日期、保质期、生产厂址的“三无”产品。 杨先生认为，烟草公司作为生产厂家，未依规在香烟外包装上标注生产日期等标识，违反了《产品质量法》等法律规定，也侵犯了消费者享有的知情权等权利，直接导致香烟霉变，应当承担民事责任。南京新街口百货公司和中国烟草总公司、国家烟草专卖局作为经营者在进货时没有严格履行检查验收制度，也应承担相应民事责任。 白下区法院经审理认为，按照《中华人民共和国标准化法》的规定，产品分为强制性标准与推荐性标准，烟草执行的是推荐性标准，不是限期使用的产品，不需要标注保质期。杨鸿的诉讼请求因没有法律根据而败诉。 不过还是有法律专家表示了不同看法：香烟属食品类，按照《食品卫生法》中第二十一条规定，定型包装食品，必须在包装标识或者产品说明书上根据不同产品分别按照规定标出品名、产地、厂名、生产日期、批号或者代号、规格、配方或者主要成分、保持期限、食用或者使用方法等。食品包装标识必须清楚，容易辨识。在国内市场销售的食品，必须有中文标识，按照我国《产品质量法》第十五条规定，产品或者其包装上的标识应当符合下列要求：有中文标明的产品名称、生产厂厂名和厂址；限期使用的产品，标明生产日期和安全使用期或者失效日期；使用不当，容易造成产品本身损坏或者可能危及人身、财产安全的产品，有警示标志或者中文警示说明。而香烟不是一种长期存贮且保证不失效的产品，依照该条款规定，香烟生产企业应当承担产品质量的责任和义务。 尽管杨先生败诉了，胜诉的被告——烟草厂家，赢了官司却面临着失去了消费者信任的危险。饶幸没有被推上被告席的烟草厂家，许多则抱着躲过一劫的心理，暗自庆幸。 从去年就有政协委员提出过这个问题，直到南京、安徽的消费者屡屡上诉，出现这种争议都一年多了，如果真是有厂家上心了，用一年时间更换香烟喷印设备，肯定绰绰有余，再赶到南京这个案件判决结果出来后，立马宣布自己的香烟上已经标注了生产日期、保质期和厂址等《产品质量法》和《食品卫生法》规定的内容，这么一来一举三得：借助敏感话题，树立了企业正面形象，又置被告的企业于尴尬的境地，打击了竞争对手，最关键的是还卖乖，讨了消费者的好。这种策略最适合处于市场挑战者地位的卷烟厂家，挑战者自己是光脚的，怎么会怕穿鞋的呢？ 难道就没有不缩水的冰箱？ 山西消费者质疑冰箱容积缩水，令一向高调的家电行业巨头们处于暂时的失语状态。 ２００１年５月７日，山西消费者何家民在商场里买了一台ＢＣＤ－２２０Ｋ长岭牌冰箱。经过对冰箱容积的测量，何家民发现，冰箱冷冻室的容积是７５升，比说明书上标明的９５升足足少了２０升。他的测算方法是用软尺测量抽屉内壁的长、宽，然后将抽屉拉出，测量隔板之间的高度，最后计算得出冰箱冷冻室的容积。 而按照《家用制冷器具冷藏冷冻箱》ＧＢ／Ｔ８０５９·２——１９９５国标规定，“有效容积”是指，从任一室的毛容积中，减去各部件所占的容积和那些认定不能用于储藏食品的空间后所余的容积为该间室的有效容积，“毛容积”的定义为：“冰箱门（或盖）关闭，内壁所包围的容积。” 不难发现，说明书上的有效容积是指箱体内壁的容积，而何家民测量的是抽屉内壁的容积，这失去的２０升容积正是抽屉本身的体积。 今年６月，何先生将该冰箱运到中国家用电器检测所，要求出具检测结果。原本６月１５日该出结果，却至今没有出。１０月９日，何先生将检测所的上级单位中国家用电器研究院告上北京西城法庭，请求法院判令检测所立即出具检测结果，法院当天正式立案。 当时《中国消费者报》的记者曾经问长岭驻北京首席代表谷安山，长岭为何不在说明书上明确标注“测算容积应取出抽屉”的提示性说明，以消除对消费者误导时，谷解释说：冰箱标注问题，不止长岭一家，其他厂家也是如此。这是一个行业问题，没有人敢第一个站出来，捅破这层纸。长岭公司技术服务部的负责人日前在接受北京某报采访时也明确表示，整个冰箱行业都是按照这种理解来执行国标的。 姑且不论冰箱国家标准执行过程是否集体走样成了“行规”，笔者认为，从这件事上说明的另外一个问题就是，有“行规”的地方就有市场的突破口，即使是像家电这样竞争已经如此惨烈的行业。对于后来者和挑战者而言，冰箱容积的标注就是一个很好的市场切入点，尤其是对终端销售会效果明显。你知道现在卖玻璃钢的燃气灶怎么证明自己比不锈钢的强度高？售货员抡起膀子，一块石头砸上去，嘛事没有。如果现在哪家冰箱企业能承诺自己标注的容积不走样，终端的售货员准备好尺子、计算器，现场测量，再悄悄加上一句，其他牌子的容量比标注的小几十升，卖得不火才怪呢！ 站在消费者角度给对手伤口撒盐 抛开烟草行业特殊性不说，为什么连一向高举高打的冰箱行业也没有企业站在消费者角度来承诺：自己的有效容积不缩水呢？ 有关人士分析，首先面对消费者的质疑，绝大多数企业第一反应是自卫，同行的反应是看看自己的屁股是否干净；其次是对消费者的态度，虽说许多企业动不动就称自己把消费者当成上帝，但是当“上帝”成了行业的“公敌”，企业就把自己放到了消费者的对立面上；第三，是怕同行的攻击，许多厂家的掌门人会想，你说大家都是抬头不见低头见，自己现在如果乘机撒把盐，开会的时候怎么面对面呀。 “同行是冤家，消费者才是企业的衣食父母，这个时候就该敢站在消费者角度，笑看朋辈成被告，敢向危机觅商机，给对手伤口撒把盐”，一位资深策划人这么认为，“依我看，香烟不标生产日期、保质期和厂址、冰箱的容积标注问题如今被消费者提出来，对企业而言，不是坏事，是好事，现在就看谁能第一个站出来公开承诺了，谁先扯起这面大旗，谁就能抢得先机，赢得消费者的信任和厚爱。许多企业都抱怨没有好的市场机会进行产品的大规模有效推广，其实正如‘世界不是缺少美，而是缺少美的发现’这个道理一样，商业中不是缺少机会，而是缺少机会的发现和把握。” 欢迎与作者探讨您的观点和看法，联系电话：010-63968915，电子邮件： lengzhenxing@sin.com 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
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