其实在服务过程中，酒店员工和客人之间服务与被服务是一种互动的过程，提高服务质量, 不仅仅是服务员的责任, 也是客人的责任。 今年5月1日中国旅游饭店协会推出的《中国旅游饭店行业规范》已经在2500家会员饭店中实施起来，这一方面有利于酒店加入WTO后进一步与国际惯例接轨，另一方面对于引导和规范客人的消费行为也起着积极的作用。

　　在消费过程中, 酒店必须提供令人满意的服务，同样客人也需要遵守社会公认的消费行为准则, 尊重服务人员的劳动，这道理如同人们必须遵守交通规则一样。客人不良的消费行为会影响他自己的满意程度, 更会破坏酒店高雅的气氛，影响到其他客人的满意程度，以及酒店服务人员对工作的满意感。与不文明的顾客相比较, 服务人员更愿意为那些有礼貌、讲道德的客人提供优质服务。任何酒店都期待接待文明的客人，对于那些粗鲁、无礼、素质低下的客人，笔者认为酒店可以拒绝接纳。这和酒店应该选择正确的目标市场的营销策略是一致的，客人可以选择酒店，酒店同样有理由选择属于自己的客人。

　　的确，我们在日常服务工作过程中，遇到少数客人, 他们不愿遵守社会公认的消费行为准则和酒店合理的规章制度, 其表现形式主要有以下几种类型:

　　1. 酗酒：制造麻烦，骚扰并影响酒店服务场所的其他客人，刁难员工，破坏酒店的气氛。如：一次后半夜，一位非住店客人从酒店夜总会出来，喝得醉醺醺地进入了楼层，他敲着一个一个客房的门，待保安在监控中发现去阻止时，已经有多个客人打电话去大堂副理处投诉了。给酒店造成了不良的影响。

　　2. 在公共场所口头或行动上侮辱酒店员工。笔者就碰到一位香港客人，当时他一早抵达酒店，而前一天酒店由于客满，一下子不能提供干净的房间，当时总台服务接待人员承诺马上替他抢房，希望他稍等片刻，他就开始用英语俚语辱骂服务人员，欺负接待员对英语俚语不懂。当时，我们的主管听到后，就用英语严正地希望他要有礼貌，不可以用侮辱性的语言辱骂我们的员工。在国际上酒店通常是12：00后才允许客人入住，这在国内酒店的房价表上也是明确写明的。事后，由于我们的服务效率很快，客人进房后来电话表达了他对刚才无礼行为的歉意。

　　3. 不愿遵守社会法律和酒店制度：当此类客人违反酒店的行业规定，往往拒绝遵守酒店政策或法律，若酒店按照规定要求其服从，就会大吵大闹。如：酒店的房间价格是免费提供早餐的，有的客人没有吃早餐，就要求退还早餐费，在总台拍着柜台大吵。

　　4. 不合作态度：当服务有差错发生时，客人不愿意接受酒店的歉意和补救措施，提出不合理和过分的要求，不管酒店为他做什么，客人就是不愿意。一次，有一家著名公司的销售培训会议在本酒店召开，由于一位客人用客房内的电茶壶烧水喝，由于电茶壶内底部加热片有一很小的氧化物脱落，他喝了，投诉到大堂副理这里。酒店当时立即作了弥补工作，经理上楼向他道了歉，赠送了水果，并马上给他换了一把电茶壶。但他就是不同意，扬言要将投诉信发往所有的媒体和旅游管理部门，后销售人员和会务组联系，会务组也对他进行了劝说，可他就是不同意，要求酒店至少赔偿他一万元。

　　5. 消费经验限制：此类客人需要我们的引导和沟通，以避免在服务过程中问题接连不断的出现。如：客房内放置的布制洗衣袋，有的客人以为是一次性的，往往在退房时就顺手带走。为此事酒店经常和客人发生纠纷，后来我们在洗衣袋上加上了“非赠品”字样。

　　6. 耍赖，故意刁难，以便进一步得到酒店的好处。如：酒店开业不久时，有一位客人来商场买了一包烟，过了半小时回来说烟是假的，并要求酒店免费提供他一个星期的吃住。

　 所以，笔者认为酒店若无条件信仰“客人总是对的”必然会引起一系列问题:

　　1. 迎合不文明客人的不正当要求，纵容不良行为的滋生。

　　2. 影响其他客人的消费经历和满意程度。

　　3. 威胁其他客人和服务人员的人身安全、其他客人和酒店的财产安全，使酒店遭受经济损失。

　　4. 使服务人员产生屈辱感，影响服务人员的工作满意感。

　　要做好客人的消费行为管理工作，我们必须一分为二地认识到客人并非永远是对的。但遇到前面所提到的一些问题，我们要耐心劝导客人，千万不要与客人当面争执，以免造成事态扩大。作为酒店经营者要尽量接待属于自己的目标客源，并去尽力满足他们的正当需求。

　　要做好客人消费行为管理工作，我们应深入地研究不文明客人的类别、特点、危害、以及不文明行为的诱发原因，并通过培训讲解，使得员工掌握识别不文明的顾客、预防与处理不文明行为的能力。

　　绝大多数客人是愿意遵守社会公认的消费准则的，是愿意配合服务人员工作的。因此，酒店更应采取必要的措施，加强对客人的消费行为管理。我们可以通过：

　　1. 主动向客人提供必要的信息，使客人理解自己在服务过程中的作用，应遵守的规章制度，应有的行为方式。

　　2. 帮助客人掌握必要的知识技能，引导和鼓励客人进行一些自助服务。

　　3. 及时地纠正客人不正确的消费行为，防止因客人引起的服务差错。

　　4. 加强客人的消费行为管理和引导，可以提高客人的配合能力，从而减少服务差错，缩短服务工作时间，提高客人感觉中的服务质量。

　　酒店经营管理者需要清楚地认识和理解了酒店与客人之间的关系,　不能盲目崇倡“客人永远是对的”，这将利于我们进一步做好客户关系管理，有效提高整个服务体系的工作效率，提高酒店的氛围和档次。

　　欢迎与作者探讨您的观点和看法，作者为浙江国际大酒店市场销售总监，电子邮件：　victorjin@sin.com

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