说来，随着高科技产品进入千家万户，人们在改善生活的同时，也感到了许多困惑、尴尬和不快。如许多消费者已经拥有的电视机、录像机、影碟机，前后键一排又一排，由于不会操作，能将其使用功能尽数发挥的为数不多，有的因不会使用，还将商品搞坏。因此，广大用户迫切需要商家提供这些方面的知识服务，尤其希望有专门的机构和人员开设便捷有效的技术咨询和指导。另外，由于消费者越来越注重自身完善和健康，休闲、娱乐、健美、保健已成为其生活中的重要部分，他们在使用这些产品时，也经常苦于无师指导，不得要领。所有这些，都使得广大消费者对商家知识服务需求变得十分急切，同时，也给企业进—步完善经营，赢得竞争，提出了新的更高的要求。

　　然而，不少商家在促销产品时，虽然已经比较注重改善服务环境和服务态度，但对完善服务内容却普遍重视不够，特别是对搞好知识服务掉以轻心。他们对于大型家电虽然能到户安装调试，但介绍产品的功能以及使用保养知识的活动却搞得很少。他们以为，只要自己能为消费者提供售后维修服务就行了，至于使用知识方面的服务，不属经营项目的范畴，应该由消费者自己去解决这一问题。这一看法有失偏颇。商家对于消费者的服务，理应是全面的和无所不包的，即便作为丰富竞争手段来看待，提供诸如知识服务等全方位的服务，也应成为商家自觉行动。青岛市有一家商场，进回一批钢琴，来看货的消费者不少，但真正购买的却不多。后经调查得知，不是消费者不想购买钢琴，而是怕买回去没人教子女而闲置。于是，商场专门举办了一期钢琴演奏培训班，报名参加的消费者甚众。培训班结束后，商场的钢琴销售一空。他们由此得到启示，今日的消费者，对知识服务的需求很强烈，只要能满足他们的需求，就能促销商品。于是，这家商场把知识服务当作营销新课题，开展了对消费者多种商品的知识服务，受到了消费者的广泛欢迎，同时也促进了商品的销售。这一实例表明，加强对消费者的知识服务，是多么重要。

　　消费者呼唤知识服务，知识服务已成为商家争取消费者，赢得同行竞争的一个重要手段。有鉴于此，商家应该不断丰富服务内容，提高服务质量。为了适应高科技产品大量进入消费者家庭的新情况，当前，尤其要自觉把强化知识服务作为营销新课题，认真进行研究，建立进行知识服务的专业队伍，经常深入消费者之中，征询他们对知识服务的新需求，有的放失地搞好各类知识服务。诚如此，一定能以更加优质和全面的服务，赢得消费者的向心力，增强自己的销售号召力，开辟企业经营的新天地。

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服务，成败的分水岭 （2000-06-30, 《销售与市场》1996年第五期，作者：马迎贤）