俗话说：商场如战场，殊不知商场更如戏场。在纷繁喧闹的商业区，每天都在上演着喜笑颜开"开张大吉"的喜剧，也在上演着"清仓关门"令人伤感的悲剧。今天，业中人士瞩目的焦点无非一个：旺铺兴旺，到底秘诀何在?传统的微观营销分析习惯于从下列顺序探讨原因：①位置；②商品；③场所；④顾客层次；⑤店员积极性。然而，现实却是：同在黄金地段，同类的店铺却有大喜大悲两种截然不同的命运。我们更经常见到店员竭尽全力积极热情推销却让顾客敬而远之的吃力不讨好的情形……行为理论告诉我们：每个人的行为都受其内在需求而驱动，同时人们彼此间的行为又交互影响。因此，不妨换个角度从旺铺营销的商业行为去分析，我们将会发现一个奇妙的营销新天地。

　　商业基于买卖而成立，随着"卖"的内涵的不断演进，店员的作用也在发生变化。从商品匮乏时期的"守店人"，到商品丰富年代的"推销员"，以至今天成为协助顾客购物的"异购参谋"。另外，随着经营环境向买方市场转移，店铺与顾客间关系的发展已越来越不利于店家生存，为在激烈的竞争中求生存，店铺经营者，店员无不倾其所能更加主动热情地接待顾客，顾客脚刚进店门就"欢迎光临"，还不时尾随其后不厌其烦地热情导购。然而，冷静观察后却发现：大多数店员的这种主动接待正在成为店铺销售的不利因素，其原因源于对顾客关系的片面理解。

　　商业其实是人与人之间的一种游戏。店铺的销售现场是店员和顾客以商品为中介展开"势力争夺"的场所，顾客渴望获得自己所需的商品，而商家期望获得顾客。基于远古人类遗传的狩猎游戏的本能，我们不妨把销售场所比作"狩猎场"，陈列的商品是"诱饵"，"猎人"(店员)在商品背后虎视眈眈等候着"猎物"(顾客)，而顾客则总是与店员捉迷藏，想方设法逃避店员的监督而到自在"安全"的购物空间去选择商品。

　　虽然店铺经营者大都明白营销的基本点是顾客为主导，店员受顾客支配，而其销售的行为却一次次在无意识中触犯了销售所体现的人际关系中的安全准则。店员们往往不自觉地用行动去强调自己作为"主人身份"的存在，而顾客在潜意识中总感觉到自己作为"入侵者"而不安或胆怯，于是顾客一边被那些热情的店员紧逼追赶着，一边匆匆浏览不安地逃出店门，另寻安全。

　　众所周知，旺铺旺在人气。只要你有机会走过商业街的那些旺铺，你不难发现那里面的气氛是十分活跃诱人的，你会不由自主地被里面忙碌的店员和他们亲切招呼顾客的声音所吸引。那一连串熟练的动作和具有强烈暗示性的此起彼优的"您好！请跟我来，楼上请--"声音确实是旺铺吸引顾客的动人"舞蹈"和动听"歌声"。这种忙碌的气氛无疑给店铺增添了营业的活力与魅力，同时也给予了顾客消费的信心。因为，从顾客的角度看，店员的注意力专注于工作时，是不会有空去纠缠你推销的。因此，在这种气氛中顾客一般不会被刻意注意，你大可轻松地走进店内自在地选择自己所需的商品，并且还可停留较长的时间。一些旺铺的经营者充分认识到这一行为规律，训练其店员超越服务规范之上学会对顾客适当的"漫不经心"，掌握接近顾客的适当时机，这种让顾客真正感到自在的店铺生意自然兴隆。

　　另外，店铺中的"舞蹈"与"歌声"还制造出一种商品旺销的景象，一些精明的店主更刻意制造出这种感觉：在生意冷清时，让店员忙出忙进重复着整理商品，清洁柜台和货架的工作。顾客都有追逐热门货的从众心理，自然对这样的店铺趋之若鹜。因此顾客的到来正如春天的来临，开始时鲜花一簇簇开放，最后万花齐放蔚然成风，形成顾客吸引顾客，顾客络绎不绝的"春天效应"，这样的店铺岂有不旺之理?　

　　顾客对店员的行为是十分敏感的。因此店员要吸引顾客就必须向顾客发出安全、轻松、友好的明确信号。具体说来，销售过程中店员的行为信号有以下七种：

　　1．动作信号。动作在空间上可分解为水平动作、垂直面动作和侧面动作。研究表明：不同的动作组合给予顾客不同的心理影响。

　　1)水平面动作。手臂由外向内闭合的并拢动作与方向指示动作结合会给人诚实感，并且顾客明了所指示的内容；手臂从内向外的展开动作与回旋动作结合给人以大方感觉；反之并拢与回旋动作组合则给人优柔寡断的感觉，展开与指示方向动作组合会给人傲慢骄横感。

　　2)垂直面动作，手臂上升与逐渐放松的减压动作结合使人感觉稳重；手臂下降与不断加压的动作配合能增加信赖感；反之，上升--加压的动作组合则令人不舒服，下降--减压的动作组合使入产生怜悯感。

　　3)侧面动作，前进(或前倾)--减速的动作组合体现了店员接近顾客时对客人的尊重，故稳重而热情自然，而前进--加速的动作则给人唐突不稳重之感；后退(或后倾)--加速的动作显得店员爽快利落，给人时刻准备查找商品为顾客服务的尽职尽责感觉，后退--减速的动作给人拖沓、胆怯犹豫之感。

　　2．表情信号。总的说来，表情应伴随动作而自然流露，宜亲切大方，忌做作。店员表情信号中最重要的是微笑。

　　3．视线信号。注视意味着关注或关心，亲近的人之间互相注视是自然的事，但面对陌生的顾客，店员运用视线信号宜谨慎，不考虑时机地注视顾客，会使顾客感到被侵犯的威胁而不快。因此，当顾客刚进入商店时，有经验的店员开始会装作没看到，而当顾客需要帮助时，又不失时机地与顾客视线相交，以视关注，使其自尊心得到充分满足！　

　　4．空间利用信号。人类学家霍尔认为，每个人都有属于自己的个人空间(一米左右)。店员与顾客互不相识，属利益对立的人际关系，因此，店员应与顾客保持1米左右的空间距离。当顾客尚未下决心买某种商品时，店员带着推销目的向顾客接近，会使其产生戒备心理而走开，大多数顾客都不大喜欢店员站在他们想挑选的商品旁边，但店员老站在一个地方不动也不好，这等于宣布这地方属于他个人管辖的范围，尤其是站在顾客的入口处则更不合时直。因此，店员应根据顾客的活动情况来灵活调整自己的位置。

　　5．语言声音信号。大多数商店在员工培训中对服务敬语和忌语都有明确规定。言为心声，通过语言来表现对顾客的爱心，这是一门艺术。美国的商店对挑选商品的顾客的第一句礼貌问候通常是"我能帮你做点什么?"，顾客既没有要立即答复你"买什么"的压力，也没有进门被冷落的感觉。而我们常见的一些商店，店员接待顾客的第一句话却是"你需要点什么?""你买什么?"之类生硬的问话，一下子把交际的双方置于单纯的买卖关系之下，逛商店变得索然无味。另外还需要说明的是，顾客有时关注的并不一定是语言内容本身，他们更关心的是表达店员真实情感的诸如语音高低、速度和语调之类声音信号。因此，店员对不同商品宜采用与商品内涵感觉一致的语言和声音，如技术性商品(如电器)应采用简洁明了、肯定的语言形式，面对感性化商品(如个人消费品)则应采用能给人充分想象、富有深度的声音，另外，男性商品与女性商品的推销语言应有明显区别。

　　6．接触信号。包括对顾客身体接触的部位、方式和力度以及接触时间长短都反映出不同的店员与顾客关系及店员文明素养。一般情况下，店员应尽量不随意直接接触顾客的身体，若确需接触，应充分体现对顾客的尊重和文明卫生，如佩戴白手套服务。然而过分忌讳和顾客直接接触，或流露出把顾客物品视作脏物的做法，都会使顾客自尊心受到伤害而不满。　

　　7．个人信号。包括性别、年龄和气味，店员的性别和年龄应与店铺的经营风格协调一致。如玩具店让和蔼亲切的阿姨来推销；流行商品由充满朝气的时髦青年作店员，都是比较适宜的。另外，店员消除个人浓烈的不愉快气味(口臭或其他)，保持与商品品牌相关联的淡淡的香水味，会给顾客留下强烈的店铺形象。

　　在店员的表情信号中，微笑无疑是影响顾客心理的重要方面。微笑是人际关系中最佳的润滑剂，它所传达的友善、亲切、礼貌和关怀的内涵具有世界通用性，它产生的愉快情绪能缩短店员与顾客之间的距离。今天的店铺都已把"微笑服务"作为首要的经营理念，然而在现实中我们常见到的则是另一种缺乏真诚内涵、附带浓厚功利主义色彩的过分热情的紧逼式"微笑服务"，其表现：一，称呼拣好听的叫，"先生"，"小姐"不分场合，以至对中学生称"先生"，对大婶称"小姐"，甚至为取悦顾客，"老板"、"老板娘"不离口，令人难以接受而肉麻。二、介绍商品拣时髦的吹，卖食品，见女的说能美容，见男的说能补肾壮阳；卖穿的，逢女的说有气质，逢男的说潇洒，令人感到一派真实的谎言。三、试效果横坚都是一个"好"，食品滋味异常，说是"新口感"；口味平常，又说是"回归自然"，服装肥大，说是"休闲宽松"；过小，又说是"贴身得体"。凡此种种，再加上满脸灿烂的笑容只会令顾客感到生厌的南辕北辙式的热情。

　　今天的店员的确有必要在微笑服务之外，多些对顾客购物心理的了解，应该懂得一个购买行为的实施需经过权衡比较、鉴别挑选直到下决心等多个环节，还需要考虑品种型号、价格质量、售后服务等诸多因素，只有高明的售货员才会在顾客购物的不同阶段和环节作出适宜的反应，表现适度的热情。正确的微笑服务有其准确的定位，那就是：对随意浏览的顾客不打扰；对有购物意向的顾客主动介绍；对喜欢挑拣的顾客当好参谋。超越了功利色彩的真诚微笑才是吸引顾客的最好微笑！