这世界变化快。

　　消费者真的要成为上帝了——只要你兜里有金银细软，你就可以把曾经弯曲的腰杆挺得溜溜直，商家会众星捧月一般围着你团团转，不把你那些预算内与预算外以及私房钱掏出来誓不罢休。今年夏天，我似乎找到了做一个“上帝”的感觉：经常收到一些热情为你服务的信息，家门口的设备也武装起来，定报纸有了报箱，每天早上7点之前，送牛奶的小伙子会如期把新鲜的奶塞进奶箱，只要打一个电话，啤酒就会送上门来，把上次的啤酒瓶收走；在西瓜摊前，付过钱，卖西瓜的会给你送到家里，不管你住得楼再高-------总之，只要你打开钱包，一切会如愿而来。

　　在物质匮乏时代，即使手里有几个闲钱，也未必能买到东西，更何况能有几个闲钱的毕竟是少数人。象今天这样的感觉，在过去是不可思议的。而这一切的变化，我看并不是“消费者是上帝”、“以客为尊”等行销理念真正起到了作用，而是让买方市场给逼的，消费者的侃价能力增强了，在波特的“竞争的五种作用力”模型中，来自买方侃价能力的压力越来越大。产品同质化、同业竞争激烈、替代品不断更新、消费者侃价能力强------残酷的市场现实，在逼迫厂家、商家的服务上下工夫，否则就没有出路。曾与一位老板交谈，他这样动员他的员工：我们的工资从哪里来？不是劳资科给你定出来的，不是财务科发给你的，真正给你发工资的是顾客，只有生产好的产品，提供好的服务，围绕顾客做市场，“老板们”才会给你发工资。

　　世界进入了“服务经济时代”。西方经济发达国家在服务方面的实践同样是发达的，被《华尔街日报》盛赞的服务管理专家阿布里奇在服务进行了科学的深入的阐述之后指出：服务，服务，服务，服务是企业成长的秘密武器。企业的服务质量提高1%，销售额可增加1%。服务员工怠慢1名顾客，会影响40名潜在顾客。由此可见，“三人成虎”、“众口铄金”等成语，包含着多么朴素的真理。服务创造利润，其实是有其内在的逻辑内涵的：

　　公司内在服务质量——员工满意度——员工忠诚度——员工工作效率——顾客所获价值——顾客满意度——顾客忠诚度——企业获利能力——公司内在服务质量

　　透过这条“服务利润链”，我们不难看出，服务其实是个很庞大的系统，在这条链上，哪一个环节的缺失，都会导致获利能力的下降。这使得服务必须脱离“售后服务”的初级阶段，倡导“大服务”的概念，从消费者需求调查、产品设计开始，开发适销对路的产品；在产品制造过程中，全员的服务理念的指导，确保为顾客生产出最优秀的产品；接下来，进入售后服务体系，给消费者提供及时、优质的服务，尤其在家电业，曾经产生了闻名全国的“星级服务”、“红地毯”、“超值服务”等服务模式。

　　服务是开启买方市场的金钥匙。

　　从4P到4C的市场营销理论的渐变，实际上是由“请消费者注意”到“请注意消费者”的营销观念的转变。新的营销观念要求，忘掉产品，考虑消费者的需要和欲求，为满足这种需求而去设计、生产产品，因为能够提供类似功能的产品随处可见；忘掉定价，考虑用以满足消费者需要的成本比产品价格本身更重要，因为在许多交易行为上，金钱只是其付出成本的一部分，时间的耗费、购买的距离等都应看做成本的一部分，因此降低成本应将这些内容全部包括进去；忘掉渠道，考虑如何让消费者方便，方便顾客接触、停车、最少的麻烦与干扰最舒适的感受等；忘掉促销，考虑如何与消费者进行双向沟通，改变由“我们来操纵”的单向促销方式。这种营销观念带来了两个显著变化，一是企业从产品、产量、质量的竞争进入了服务质量的竞争，另顾客满意将是企业成功的法宝；二是企业从金字塔式转变为倒金字塔式管理组织形式，处于塔尖顶层的是顾客，第二位的是企业内部员工，最后才识管理人员与经营者。用户是“产品生存的空气与土壤”，80%的销售利润来自20%的消费者，他们是企业真正的衣食父母啊，不好好孝敬他们，就断了你的粮，不服不行。

　　于是，自90年代初期开始，逐渐兴起了一种新型的管理科学——CS顾客满意战略，被誉为21世纪市场竞争经营的通行证。CS战略兴起的社会基础，在于整个社会从“物”的消费转向“感受”的消费，以前的消费状况主要依据功能或效用等固有价值标准，而现代的消费行为则倾向于感性、品味、心理满足等抽象的标准，如果某产品要吸引青少年顾客，绝不要说是专为青少年设计的，要告诉他们是为稍微大一点的人准备的，少年人无不想得到大人的地位，马上可能会被这种带有地位标志的东西所吸引。这种“感受”的消费，使得消费者对购物更为挑剔，购买的心理越来越复杂，也可以说是越来越难伺候。但我个人认为，无论消费者的购买心理如何难以把握，有一点可能是共性的，那就是人与生俱来的惰性，所谓“人之初，性本懒”是也。人在适应环境方面具有极大的伸缩性，在物质极端贫乏的生存条件下，会表现出令人不可思议的韧性；随着生存条件的改善，寻求安逸、贪图享乐的一面便开始蓬蓬勃勃地疯长，人的四肢开始退化，出门最好有汽车，上楼最好有电梯，吃饭最好有人把饭局提前给摆好，买点东西最好是有人给送上门------总之，一切最好是要有人为之服务才好。社会在进步，经济在发展，商品极大丰富，人们有条件来享受种种服务，说到底不就是拿钱来换嘛。

　　欢迎与作者探讨您的观点和看法，作者的电子邮件： yitu123@sin.com

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服务不是学雷锋 （2002-12-09, 中国营销传播网，作者：张正）