诚然，在21世纪今天，这种“以顾客为中心”营销理念仍然是我们企业营销的一个基本原则。但在以知识经济为特征的新经济条件下，这种“以顾客为中心”的营销理念实际上早已超越了单纯满足“顾客需求” 的层面，继而发展为包括了除生产产品之外的所有的企业经营活动。也就是说，新经济时代下“以顾客为中心”的真正内涵应该是企业所有的经营活动都围绕顾客进行——

　　如图所示，我们从顾客的视角来审视现代企业所有的经营活动。显然，企业外向型的经营活动，如广告宣传、促销活动、服务执行、品牌设计以及公共关系等等无一例外都以顾客作为活动的核心和目标。因为任何一个企业的根本任务都以追求利润作为最终目标，而这种企业利润的实现只有通过顾客才能得以实现。因此，如果这些活动不能将企业信息有效地传递给企业产品的消费者或潜在的消费者，从而最终促进企业产品的销售，我们最后对这些活动的评估结果将是“企业浪费”。

　　相对内向型的企业管理活动的主要目是为了提高效率，降低成本。企业现行的企业管理模式源于18世纪亚当·史密斯(Smith)的“劳动分工原理”和19世纪弗雷德里克·泰勒(Frdick Taylor)的“制度化管理理论”,即强调按专业化分割,把企业的经营过程分解为最简单、最基本的工序,这样工人只需重复一种简单工作,熟练程度大大提高,同时对各个经营过程实施严格控制。在当时,由于工人素质低、劳动力廉价和技术水平有限,因此这些理论得到迅速推广,并有效地提高了企业的劳动生产率。但是，随着社会的不断发展和管理科学的不断进步，今天的“企业管理”内涵已经不同于以前的单纯的生产管理概念，品牌管理、顾客关系管理、服务管理等以“顾客为导向”的管理技术成为了当今企业管理的重要内容，即使是企业内部的生产管理、成本管理和员工管理，现代营销思想也总会在这些管理活动中考虑到顾客的需求、期望以及便利性等等因素的影响。

　　业务流程重组(Business Process Reengineering,简称BPR)理论是当今企业界和管理学界研究的热点。BPR理论于1990年首先由美国著名企业管理大师、原麻省理工学院教授迈克尔·汉默(Michael Hammer)先生提出,随即成为席卷欧美等国家的管理革命浪潮。美国的一些大公司,如IBM、科达、通用汽车、福特汽车、XEROX和AT&T等纷纷推行BPR,试图利用它发展壮大自己，实践证明，这些大企业实施BPR以后，取得了巨大成功，企业界把它视为获得竞争优势的重要战略,看成一场工业管理革命。事实上，业务流程重组的出现也是正是源于在全球化市场中三种因素的变化，即“顾客”、“变革”和“竞争”，也称3C因素。业务流程重组的一个重要原则就是“以顾客为中心”考虑经营目标和战略导向。它通过对在人们心目中已熟视无睹的经营过程、组织管理模式和运行机制进行重新思考，并根据顾客需求，彻底性的重新设置一种最简单、最直接企业经营过程和相应的企业组织结构，实现企业的重组。

　　公共关系（PR）虽然没有强调顾客关系的唯一性，它将企业视为一个社会环境中的组成元素，强调企业必须保持与顾客、员工、投资者、政府、媒介、社区等各种社会关系的协调性。但事实上这种关系活动的最终目的还是为了树立企业的良好形象，达到吸引顾客的目标，顾客关系是公共关系的核心。不仅如此，公共关系发展到今天，已经呈现出以顾客关系、员工关系和投资者关系为主要内容的分化发展趋势。从某个角度来看，我们可以认为顾客关系管理（CRM）、人力资源和投资者关系（IRM）正是公共关系的一种分化。

　　企业文化方面更是如此，所有的先进的现代营销思想无一例外都将顾客提升到了一种核心的地位。这是先进企业文化的标志。通过以上分析，我们可以明显地看出，现代企业所有的经营活动都在围绕 “顾客”不断地变化和创新，因为一旦这些经营活动一旦背离了“顾客”，它们将会变得毫无成效！

　　未经作者本人授权，任何媒体和网站不得转载本文！

　　欢迎与作者探讨您的观点和看法，电子邮件： ljj5858@soh.com

相 关 文 章（共3篇)

对“以顾客为中心”的营销管理模式再思考 （2003-12-12, 中国营销传播网，作者：余来文） 顾客抢夺的五种模式 （2003-03-19, 中国营销传播网，作者：刘建军） 别把顾客当上帝！ （2003-03-06, 中国营销传播网，作者：刘建军）