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“小商贩”习气伤了人心 民航业何时洗尽铅华
●现在，民航重组刚刚完成，三大集团横空出世，中国民航业无疑又将
面临一场变革。但这场变革能给消费者带来什么，仍要拭目以待。 ●打折、禁折、解禁，民航总局为票价伤透脑筋，朝令夕改，倒也无可 厚非，毕竟，卖桔子和卖机票终究有些不同，定票价比定桔子价更要难上加 难。 ●当前的市场饱和是一种“早熟的供给过剩”，国内市场还存在很大的 扩展潜力。 曾经深入研究过民航业的中国社科院研究员田森教授，去年在接受中国 民航专业媒体记者的采访时就指出，虽然民航在２０世纪８０年代就开始进 行所谓的改革，但由于是在没有经济压力，肩上轻松，加之人员素质和业务 素质比较差的背景下走上企业化道路，因此其运作各方面，事实上与现代企 业运作所要求的相去甚远。 大公司的“小商贩”习气 搭乘飞机现在最让消费者不满的就是感觉价高质次。 航班误点是很正常的现象，但如果乘客的这种投诉太经常和太严重却不 能不让人怀疑航空公司的效率和管理。尤其是，航空公司和机场似乎永远没 有在一桩又一桩与乘客发生的类似纠纷和冲突中学习的能力（或者是诚意） ，往往一遇到这种情况就捉襟见肘，到处是一问三不知，除有些是因“天气 原因”外，最常用的都是“调配”原因。但据在民航工作的朋友自曝内幕说 ，“调配”原因其实有的是由于某个时段乘客不多，就将原本两个不同时段 的航班合并，或者将乘客临时并入另一飞机，或者因节日加班等原因，航空 公司明知要晚点，也不肯预先将改变的起飞时间向售票处公布，为了盈利而 牺牲旅客利益。这种情况尤其在国庆、春节等时候尤为明显。对此，有人形 象地斥之为“小商贩恶习”。 而机上服务也差强人意。礼貌用语“请”字都很少能在飞机上听到。“ 过去，过去”，空姐高八度的嗓音冲着刚刚上机还来不及坐走在过道上的乘 客就像大人训斥小孩一样。登了机再碰到要晚点起飞那也是特倒霉的事—— —似乎不到万不得以，在机上坐一小时空乘人员也不会给你水喝，主动安抚 一下。 据说美国西北航空公司曾同中国的一家航空公司就代号共享（也有称之 为代码共享的）谈判，竟用去了两年多光景。代号共享是近一、二十年来在 国际航空业中经常使用的一种国际合作方式，可以扩大市场，增加航班，降 低成本，提高营销率，是国际航空界常用的一种合作方式。可由于中方公司 人员初期并不太理解代号共享到底是怎么回事，双方就这样一个简单的国际 合作问题从１９９６年１月１９日开始到１９９８年５月１２日才结束。管 理层水平如此，航空服务人员的水平常为人所诟病也就不足为奇。 “官商”形象革而未断 航空公司运营成本高是事实，但中国的机票价格虽不能说特贵，却也并 不是很便宜的。但航空公司喊亏损，消费者抱怨服务差，问题出在哪？看来 ，关键还是要改变民航服务一直如影随形、革而未断的“官商”角色和形象 。 应该说，相对于电信、电力以及其他垄断性产业而言，民航运输业是较 早实施企业化改革和开放竞争的领域。但研究民航发展问题的专家指出，虽 然形式上放开了，但许多地方政企并未真正分开，政府干预企业的行为依然 普遍，因此造成目前仍然效率低下，两头不讨好的情况。 另一方面，由于航空业毕竟还是受国家保护的行业，因此，虽然国内各 航空公司之间近年也会因竞争而对票价采取打折等市场行为，但从大的方面 来讲，整个外部环境还是相当“温和”，没有竞争的威胁。如果外部环境对 企业没有竞争压力，在这种准垄断性的企业组织中，各层次的成员就会显露 出人的惰性。久而久之，惰性就成为惯性，“官商”的形象就难免革而不掉 ，低效率低服务质量的情况也就无从改变。 不经过一些公司破产和大批员工下岗的“洗礼”，中国的航空服务质量 就无法提高。虽然这话听起来偏激，但事实上，优胜劣汰的市场竞争法则无 疑最能发挥作用。 现在，民航重组刚刚完成，三大集团横空出世，中国民航业无疑又将面 临一场变革。但这场变革能给消费者带来什么，仍要拭目以待。但不管怎样 ，被迫接受价高质次服务的消费者们，可以期待的不拥有垄断权力的新的市 场进入者们，以及急迫需要提高效率的政府，将在其中起到积极的作用。
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