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酷讯遭机票乌龙事件 凸显民航订票漏洞
经济观察网 记者 李娟
由于“被迫”卷入了一起机票“乌龙”事件，垂直旅游搜索网站酷讯旅游网已经忙作了一团。 在不久前的国庆期间，数名消费者通过酷讯在一家名为“京东机票网”的网站购买了机票，并已经查询相关出票真实有效后，到达机场办理登机时却发现机票无法正常使用。原因是这些票机票被代理商恶意退票了。 在联系“京东机票网”未果之后，愤怒的消费者们将目标转向了该代理商当初的推荐网站酷讯旅游网。本网最新了解到，截至目前，前往酷讯索要票款的消费者仍然不断。 “我们确实很冤”，酷讯旅游网CEO张海军在近日接受本网记者采访时“叫苦”到。他称，酷讯作为垂直旅游搜索，本身其实并不参与交易。而对于包括京东机票网在内的酷讯所推荐的机票代理商，酷讯事实上一直有着定期的检查和检测。而对于消费者从付款到拿到票的所有流程都一直有着保障承诺。 “这次这个诈骗发生在我们不可控的环节”，张海军认为，在现行的国内民航订票系统中，退款环节存在巨大漏洞，即代理人可以不通过消费者直接获得航空公司的退票款项。 而这则会让包括酷讯在内的垂直旅游搜索网站的盈利模式面临冲击。在此背景下，如何保证旅游者的旅游权益得到维护和保障，将是整个行业不得不面对的难题。 代理商跑路 本网查阅工商资料获悉，“京东机票网” 由一家名为“北京千川隆福航空服务有限公司”运营的，该公司成立于2005年，拥有完整的工商资质与航空运输协会资质，其工商行政管理局资质信息与中国航空运输协会的资质信息分别为110108008048039 、HB52263。 目前位于北京海淀区“京东机票网”的办公楼是已经人去楼空，相关负责人的电话也一直无法接通。 在接到消费者的报案申请后，目前公安机关已经对此进行立案。目前案件正在推进中，本网获悉的可靠消息显示，相关犯罪嫌疑人目前已经被警方控制。 值得注意的是，此次受骗消费者的票大多是在航班快要起飞前几个小时内被机票代理商恶意退票。在此之前，他们并未主动提出任何退票申请。 由于多数消费者是通过酷讯旅游网站搜索到“京东机票网”的，在向“京东机票网”索赔无望后，愤怒的人权将索赔对象转向了酷讯旅游网。 酷讯的工作人员对本网证实，此段时间以来，酷讯几乎每日都遭遇到前来讨债的人。 “这个代理人跟我们合作大概两年时间，之前各方面一直表现良好，也没有发生过任何不正常的问题，这次我们还不知道具体原因。不过它跟过去媒体上看到的钓鱼网站完全不是一个概念。”张海军称， 他将此定义为一次有预谋的“恶意诈骗”。 即按照正常情况下退票流程，如果消费者买了一张机票想退掉，他会第一时间向票代提出退票申请，票代随后会向航空公司提出退票，航空公司把票款返回给票代，票代再返回给消费者。 但这次事情中，当消费者买完票之后，票代在消费者没有提出任何退票需求的前提下恶意把票直接向航空公司进行退票，然后航空公司把钱退到代理人那里，随后携款潜逃。 酷讯网定期会对旗下票代供应商进行相应的检查与审核。其审查范围包括是否是工商合法注册，是否有航协颁发的许可，是否有固定的办公场所和足够的服务能力。同时会定期有客户经理前往供应商的办公场所去考察其具体的团队规模、办公环境、工作人员、以及服务承载能力等。 “事实上，这次事情完全发生在我们不可控的环节”，张海军称。 凸显民航订票漏洞 从此次投诉涉及的机票来看，大部分都是来自于正规代理人或航空公司官网，如携程，南航，国航的官网。出现的问题的原因是票代是京东机票网进行了恶意操作，即在未经消费者同意的情况下将机票恶意“挂起”，“作废”或“退票”。 一位机票平台负责人对本网称，这是整个航空机票代理体系本身存在的一个巨大的漏洞。 目前行业的机制是，代理人可以收取消费者的机票款后，向航空公司购买一张机票，但是代理人可以不经由购票者而直接向航空公司直接发起恶意退票，此时机票款是退给代理人，而代理人在中间做截流，并未将票款退给消费者。 张海军称，此类事情之前业内也有发生。少数机票代理利用这一漏洞经常“打一枪换一个地方”，而一些受害的消费者和机构经常“要不被拿钱捂住，要不忽略了法律维权”。 在此次事发后，酷讯第一时间成立了一个“酷讯旅游消费者维权基金”。此次受京东机票事件影响的消费者只要将自己的情况在公安机关报案后，便可向酷讯旅游维权基金申请其购买机票金额等额的维权基金款项。 只有获得公安机关的报案回执，才可以领取相应的机票款项。对于这样的“不成文”规定，起初阶段大多数消费者并不愿意买账。“大家更多的是担心麻烦，也有人怕酷讯会在之后推诿责任”，一位消费者如此解释到。 事实上，这些受害消费者通过网络已经集合起来，希望能够通过集群的力量来求得权益的保障。酷讯目前正在尝试和他们进行沟通。 “我们并不是为了给大家获得赔偿设置门槛。因为只有更好的消费者进行报案，这样的商业诈骗案才能达到一个涉案金额上限，公安能够立案，犯罪的人才能得到惩罚”。 在张海军看来，网络时代，互联网的交易安全一直是困扰电子商务行业发展的主要瓶颈，由于机票及旅游业的行业特征，常有消费者在旅游过程中相关权益遭受侵犯的情况发生。如何保证旅游者的旅游权益得到维护和保障，就需要行业各方都团结行动起来，垂直旅游搜索的旅游服务才会越来越完善，而消费者的旅游权益才会更加有保障。 作者：李娟
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