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英孚教育曝光欺诈门引关注 高速扩张藏隐患
本报记者 李志豹
继学而思、安博教育之后，号称“全球最大的私人英语教育机构”的英孚教育惨遭中枪。 9月5日，央视《经济与法》栏目曝光了英孚教育存在的教师资格证书不全、外教来源、学员退款无门等经营问题。节目播出后，英孚教育“欺诈门”事件引发舆论广泛关注。 英孚教育于第二天和第三天分别在官方微博、官方网站发表声明称已展开内部调查，并将深化管理确保学校营运标准切实执行。同一天，英孚教育中国区总裁比尔·费舍尔赶赴北京专程道歉，保证“14天内退款就一定拿得到钱”，并将无条件退款的14天延长到20天。 事实上，英孚教育学员14天内要不到退款的事例并不只是在今年才出现。在网上搜索可以发现，去年就已经有很多消费者反映在14天有效期内退款的申请被拒绝或者被拖延时间造成超出14天有效期。 之前，很多媒体也都对英孚教育出现的欺骗消费者、夸大师资宣传等问题进行过报道，然而，直至央视的曝光才得以让英孚教育首次公开道歉并开始加以改正。 扩张 “我们在员工培养和管理过程中存在一些疏漏。”比尔·费舍尔在致歉中所说的内部管理疏漏与英孚教育近年来的快速扩张不无关系。 英孚教育于1993年进入中国，但在2006年以前发展的并不快。数据显示，2005年，英孚教育在中国有30多家校区，而到了2011年，英孚教育中国校区数量已经达到160多所，6年时间增长了5倍多。 从2007年开始，英孚教育每年都以翻倍的速度开建新校区。与此同时，销售收入也实现50%的递增，至去年底，英孚教育全国的销售收入已经超过5亿元。 这一切主要得益于中国经济的高速发展与中国英语培训市场的扩容。统计数据显示，中国的英语培训市场2009年达到1897亿元的规模，预计到2014年将增长至4472亿元，复合增长率为14.8%。 正是看好了中国市场的潜力，英孚教育改变了在国外主要以直营方式建校的模式，而采取了直营与加盟的方式。即在北京、上海等一线城市，英孚主要采取的是直营店的形式，而在二、三线城市，主要是采取加盟的形式来进行营销网点的扩张。 截止到去年底，在160多家英孚教育中国校区中，加盟店超过了100所，在数量上远远多于直营店。 正如比尔·费舍尔2009年接受媒体专访时所说，“在中国，英孚并不是谋求最多的利润，而是谋求更快速的发展。” 然而，跑马圈地式扩张也给英孚带来了管理跟不上、服务不到位、退款率不断攀升、投诉增多的情况。 治理 “在未来财年，英孚计划新开50所培训学校，平均每周就有一所新的学习中心在中国开业。”在今年5月份英孚教育亚太区总部落户上海启动仪式上，英孚教育全球联席CEO菲利普·霍特的这一表态透露出英孚教育在中国的扩张速度似乎没有放慢的迹象，相反速度要更快。 相比一年新开50所学校，在2006年至2011年高速发展的6年间，英孚教育在中国仅以年均新增20所学校的速度扩张。 比尔·费舍尔在道歉声明中并没有提到中国扩张战略是否会受到此次“欺诈门”事件影响。对此，《中国企业报》多次致电英孚教育公关部，但电话始终处于无人接听状态。 根据英孚教育的声明，英孚教育将履行14天无条件退款的承诺以及对所有外教资质进行全国范围内的检查。 “这些都是治标不治本的方法。”但在一位教育培训行业分析师看来，要想真正加强管理把对外宣称的广告语落到实处，英孚教育还需要做更多的工作。 “一方面，逐步减少加盟企业，转为直营；另一方面，改变过去以销售为导向的营业策略，强调服务的重要性。”该分析师对《中国企业报》记者表示，英孚教育要放慢扩张的步伐，加强标准化管理，提高整体的服务水平。 “培训机构不属于教育机构，隶属工商部门管理。目前还没有一个专业的机构对教育培训行业进行严格的监督管理。”上述分析师认为，监管的缺失与不力也是造成目前教育培训市场乱象丛生的重要原因之一。 “久乱必治。”他建议，政府必须明确相关职能部门的职责，加强教育培训行业的监督管理，并制定行业准入门槛，引导行业自律。
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