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杭州经济型酒店连曝丑闻 太“坑爹”
省饭店业协会秘书长:“这些酒店企业的老总应该补补课!”
“住酒店，除了自带毛巾，还得带个水杯，漱口加喝水。真当坑爹!”这是杭州一家设计公司的工程师小施的QQ签名。前些天的一则新闻，让时常出差住经济型酒店的小施，完全没了以往的安心与自在。 据媒体报道，青岛如家快捷酒店中山路劈柴院店日前爆出人员招聘不严格，清洁卫生不到位，最耸人听闻的就是其用擦过马桶的毛巾擦杯子。同样在青岛，格林豪泰也被曝光使用擦过马桶的毛巾擦杯子。 酒店服务，真的到了这般毫无底线的地步?作为国内经济型酒店领军企业的如家以及格林豪泰，因一条毛巾引发了品牌危机。这场波澜足以将整个经济型连锁酒店行业“拉下水”。 经济型酒店闹丑闻 “加盟”绝不是理由 酒店毛巾擦完马桶擦杯子，自来水摇身一变成“过滤水”，贴上“已消毒”字样的口杯很可能没消毒……虽然谈不上什么服务，但房间干净、清爽，价格便宜，这是原本很多人对于经济型酒店的“第一印象”，谁又会想到这背后竟然暗藏“玄机”? 对刚被曝光的这一事件，如家酒店集团表示正在调查中，并称涉事酒店为特许加盟店，并称这是一起“个别事件”，公司将“以实际行动维护消费者利益”。 而另一家遭遇媒体质疑的格林豪泰酒店，也在微博上表态称“个别员工对客人造成的伤害，格林对此非常难过”，并称出事酒店早已被从格林豪泰官网和中央预订系统下线，属于违规经营酒店，格林豪泰也已于3月份全权委托律师处理相关事宜。 “出了问题的，总说是加盟店。莫非我每次预订酒店的时候，还得问问清楚，是不是直营店，如果是加盟店就不住了?”小施和几个同事对此都很“郁结”。因为常年在全国各地飞来飞去的他们，最熟悉的莫过于如家、格林豪泰、汉庭、锦江之星、7天这样的经济连锁酒店。 “印象特别深的一次，是在苏州，我正准备躺下，掀开被子后，忽然发现被单上有几根毛发。”小施说，他当时就觉得浑身不自在，叫了前台经理过来查看。经理解释说，可能是服务员在铺床的时候，头发掉上去了，或者是床单集中送洗的时候，没洗干净。“但一眼就可以看出，那根本不是头发，是体毛!”小施很愤怒。最后，经理再三道歉，马上给他换了房间。但此后小施去苏州，就再也不敢选择这一品牌连锁酒店了。 “最烦人的，还有每天从门缝塞进来的一堆小纸片!不仅仅是最便宜的快捷型酒店，就连中档酒店也是如此!”小施百思不得其解，究竟是服务员包括酒店经理对于这些小纸片都“视而不见”，还是这些小纸片实际上就是酒店内部员工投放的呢? “只能进不能退” 导致品牌稀释 萧山市心南路上，两家如家快捷酒店隔着一条体育路，两两相望，颇有些“一较高下”的意味。 “之前，像如家之类的经济型酒店为了避免同质化竞争，都有规定，比如多少公里之内不能出现同品牌的酒店，但现在，这些限制似乎都不存在了。”陆先生是杭州一家个性主题酒店公司的品牌推广负责人，谈起经济型酒店的发疯似的“开疆扩土”，他也连连摇头。 “我们公司现在在全国有20家连锁店，其中10家是加盟店。相比之下，加盟店的管理难度很大，无论是硬件采购、人员服务，都要总部派人全面监管。”陆先生坦言，去年刚刚把上海的一家加盟店给关闭了。“当时为了迎世博，酒店改造得比较匆忙，硬件上无法达到精品酒店标准，就定位为快捷酒店，但是后来三番五次接到客人投诉，服务质量老是跟不上，最后只能终止了与加盟商的合作。” “我们是个性主题酒店，每家店都是无法复制的，所以想快也快不了，急于求成只会砸了自己的招牌。”他说。 但对于那些已经占据了城市核心区块的经济型连锁酒店企业来说，要做到不被对手赶超，现在却已经进入了只能进不能退的地步。一个业内公开的“秘密”是，直营店需公司支付成本，而加盟店则依靠加盟商投资，且加盟店的亏损不计入上市公司的财务表现。 “依靠加盟店维持扩张速度，因此成为众多经济型酒店企业的不二选择。”陆先生说。 有数据显示，此前直营店与加盟店比例基本持平的如家，目前728家特许加盟店的规模已超过直营店的698家;而格林豪泰旗下已开业的530多家酒店中，直营店仅有40多家，其余均为加盟店。 资本运作惹的祸 最基本的服务被“弱化” “这或许是一起偶然事件，但是偶然中有必然!”对于最新曝光的两起“骇人听闻”的事件，浙江省饭店业协会秘书长杜觉祥毫不留情地指出，“这些经济型酒店企业的老总们，真的要从头好好补补课了!” “做酒店业的都知道，服务是第一位的，但现在不少经济型酒店集团，却把资本运作摆在了第一位，每天关心的是加盟店增加了多少，怎么样才能在资本市场赚到更多钱!对客人缺少最基本的关怀。” 杜觉祥表示，对一名普通的酒店服务员来说，清理房间用几块毛巾，包括什么地方用干毛巾、湿毛巾，都是有详细规定的。“但是，现在酒店业的人员流动性很大，不少新员工基本的培训都不到位，有些甚至根本没有经过很好的培训就上岗了。” 杜觉祥说，随着经济型酒店的盲目扩张，人员缺口巨大，原先一名星级酒店的服务员，只有两三年的工作资历，转身就成了一间经济型酒店的店长、经理。“其实究竟如何管理酒店，店长本身都有点稀里糊涂的，所以对服务质量的监管也存在诸多漏洞。” “廉价绝不是酒店的本质，光用价格来吸引客人，绝非长久之计。”杜觉祥说，可以预测的是，在未来的几年里这些经济型连锁酒店如果不及时作出调整，终究会迎来客人不买账的一天。 的确，一个摆在小施这样的消费者面前的问题是，他不会去细分你是直营店还是加盟店，如果旗下一家酒店曝出了丑闻，他只能选择统统不相信。一旦品牌信誉被消耗殆尽，多年建立的酒店帝国也可能一朝崩溃。 （来源: 今日早报 作者: 叶恒珊）
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