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保险业内伤急需诊治
代理人误导消费引发诚信危机
近日发生的福州平安保险集体退保案再次为保险业界敲响了警钟。此次 事件的祸首是代理人片面夸大投连险无限的增值功能，却避而不谈此险种与 增值无限相对应的风险无边的另一面。事实上，因代理人误导消费而引致的 退保事件时常发生。中国消委会称，保险投诉曾一度上升为十大投诉热点之 一，而代理人误导消费则更为“众矢之的”，成为保险业致命内伤。 个人营销是各寿险公司的一大渠道，而寿险公司为了急速扩充代理人队 伍，往往广为撒网。人员素质良莠不齐，短期培训又不可能解决这一问题。 更为严重的是，绝大多数寿险公司以业绩提成的制度刺激代理人多揽保单， 而且代理人几乎在保单签署后的头两年全部取走提成。保险公司缺乏长效激 励制度是“怂恿”代理人以误导手段骗取保单的诱因。而一旦骗保单的代理 人被指证，即便保险公司将其清除出代理人队伍，另一家保险公司也绝对有 可能因其有从业经验而将其纳入代理人队伍。于是，这样的代理人有了生存 空间。代理人不严格履行“如实告知”义务的结果是自己骗取了保单，而给 保险公司遗留无穷祸患。而保户往往无法举证只能接受“白纸黑字”的保单 条款，或选择退保并承担由此造成的一切损失。 业界人士建议，各寿险公司应尽快建立长效激励制度，并加强代理人专 业素质和职业道德教育。各寿险公司之间应建立起一个信息共享的黑名单， 将有误导骗取保单记录的代理人冻结，并约定不再让其回流保险业。 眼下，保险公司日益重视代理人队伍的道德水准，毕竟代理人是保险公 司伸向社会各角落的神经末梢。在很大程度上，代理人整体素质的高下意味 着保险公司信用的毁誉。 投保易理赔难为人诟病 与国际上通行的“严核保快理赔”相反，国内保险业“投保易理赔难” 更为人诟病。客户投保多为防备“万一”出险时有所保障，但一旦“出险” ，保户往往面对“理赔难”的局面：保险公司或者罗列出众多免责条款和非 承保范围，或者一再要求提供繁多单据和证据。更令保户气结的是，有时保 险公司拒付的理由往往是投保人投保时“未如实告知”，除非少数投保人隐 瞒事实外，绝大多数保户均按代理人要求履行如实告知义务，而保险公司未 按法律规定履行“明确说明”义务。双方常为此争执不下，却都无法举证！ 有关人士认为，问题的症结在于《保险法》第１６、１７条对“询问、 如实告知、明确说明”等规定不明确，造成实践中因此类问题引起的纠纷最 多。更有业界人士指出，保险公司“压根不愿理赔”的经营理念是理赔难的 另一个症结。 一位保险公司律师称，曾为公司赢了一些本不该赢的官司 。在保险公司赢取了不该赢的官司而免赔时，本该获赔的保户却不得不自担 后果。人们消费保险的目的何以实现呢？一位外资保险公司的高管人员称， 如果保险公司在承保时就想着出险时尽可能拒赔，它一定会在保单条款设计 时倾向自己的利益，并在实际操作中处处为自己争取免赔的借口。而国际保 险市场上，保户和保险公司可以就保险条款协商，而不是无条件的接受保险 条款。与此同时，国际上大型的保险公司已不再依靠承保获取利润，而是主 要依靠投资收益获利。严格核保快速理赔是国际通行的保险规则。“理赔难 ”是无效竞争状态下的必然产物。 本报记者 谢艳霞 ■ 链接 保险业五大突出问题 中国保监会马永伟主席坦承，目前中国保险市场存在五大“突出问题” ，并强调将加强市场治理，促进中国保险业务健康、快速发展，以应对加入 ＷＴＯ后的挑战。 五大问题是： 一是设立账外账、私设小金库、做假赔案等问题严重； 二是违规设立机构和擅自任命高级管理人员的现象普遍，表现为未经审 批擅自设立营业机构和代办网点，擅自变更营业场所和变更营业执照或是变 相设立机构，擅自任命高级管理人员等； 三是车险违规行为较为突出，违规退费现象严重； 四是寿险误导客户、团险长险短做问题突出； 五是兼业代理坐支手续费、拖欠保费以及保险资金违规运用等问题在一 些公司还没有引起足够重视。 --------------------------------------------------- 保险公司为啥不保险 ■ ３·１５视点 近年来，随着我国保险业的长足发展，保险的投诉率也明显上升。保险 消费者退保、理赔、被保险代理人骗走保费等等问题常常出现在各种媒体报 端。由于对保险公司理赔缺乏信心，有的人认为向保险公司理赔，关键是要 看有没有熟人。与此同时，保险公司也时常有被骗保的现象。 ２０００年底，零点调查公司在深圳，对５３６户保险客户做了一次有 关“为什么保险公司不保险”的调查，９６·１％的被保险人认为，是因为 保险市场存在恶性竞争，另外７２·２５％的被保险人认为，是因为代理人 或经纪人提成不一样，缺乏管理；６６·１％的被保险人认为，是因为承保 时一套，理赔时又一套。 中国消费者协会在哈尔滨、南京、郑州、武汉、西安、兰州开展的“消 费者与保险”调查活动则显示：在不买保险的被访者中，有１／１０的人是 因为“看不懂合同”。调查还显示：在已购买保险的被访者中，有４５·４ ％不清楚合同中的免除责任。 再加上目前全国存在的７０万保险公司的营销员，虽每天深入千家万户 ，但至今还不能明确是由保监会管理，还是由工商行政管理。常常是保险营 销员一旦离职，公司和客户就都找不到他，给客户的印象就是：保险公司的 营销员是骗子，难以信任。 中国保监会虽对保险市场进行整顿和规范，但保险公司依然问题多多。 有关人士对此深表担忧：“中资保险从业人员素质比较低，品质意识和遵纪 守法意识比较差，老爱打擦边球，搞‘回扣’、‘误导’等不正当竞争，没 有在服务上、产品质量上狠下功夫。”以最大诚信为基本原则的保险事业在 我国频频出现类似的“诚信危机”，这势必会影响我国保险业的正常发展。
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