中国营销传播网 > 营销动态 > 携程机票再现捆绑销售都是霸王条款惹的祸

　　近日，因机票退改高收费问题而备受质疑的携程旅行网(以下简称“携程”)再次陷入退票纠纷。据《法治周末》日前报道，张先生在携程上退订机票，2000多元的机票费却只退回100多元。

　　事实上，携程除了机票退订费外，还屡被曝出“旅行套餐”捆绑保险费、消费不透明，以及售超等问题。究其原因，激烈的市场竞争使得携程利用低价吸引客源，却通过制定霸王条款赚回利润，加上监管的缺失，消费者屡遭侵权也就不难理解。当下，霸王条款的清除需从根本着手，完善相关法律法规并加强监管。此外，提高消费者的维权意识也格外重要。

　　携程机票再陷销售纠纷

　　乘坐飞机出行已经成为越来越多人的选择，携程网作为专业从事机票、酒店等旅行服务的大型企业，渐渐被大家所熟知。然而近日一起机票退票纠纷，将携程推向舆论的风口浪尖。

　　据《法制周末》日前报道，张先生在携程手机客户端上为家人订购了一张从三亚飞北京的海航经济舱全价机票，加上税费总共支付了2735元。由于家人临时有事需要更改行程，第二天下午他决定退掉机票。完成退票操作后，张先生打电话与携程客服人员进行确认，此时他被告知，所预订的其实是携程的一个“旅行套餐”，其中包含了一张三亚飞北京的机票以及10万积分的旅行优惠券，并且按照该套餐规则规定不能进行更改与退票。如此一来，携程最后退给张先生的只能是110多元的其他部分税费。

　　虽然事件最终以携程按航司标准收取退票费而结束，但由此引发消费者对携程的种种质疑在短时间内或难以消除。事实上，早在今年7月，央视就曝光了携程旅行套餐的“糊涂账”，称其千元机票退完不够600元；11月初，携程又被曝出同样价格同等舱位的机票不允许改签，而航空公司官网则显示仅收取10%的手续费。

　　携程订票纠纷为何屡见报端？

　　据悉，中国航协于今年1月17日下发了《关于坚决杜绝航空客运销售代理企业加价销售行为的紧急通知》，要求销售代理企业进一步加强内部管理，严格执行“价格法”，坚决杜绝出现任何损害消费者利益的行为。但携程纠纷屡见报端，分析起来有以下几个原因。

　　其一，携程利用低价吸引客户，再通过捆卖保险和代金券把利润赚回来。航运业愈发激烈的市场竞争使得商家想出各种办法压制对手，而携程也不断在打价格战。然而，在携程预订到的机票不少是自带保险或代金券的旅途套餐，这也被指是业内的一个猫腻，打的是捆绑消费的“擦边球”。

　　其二，平台化监管不严。携程等订票网站或利用合作平台的监管漏洞从中赚取机票差价，使得消费者权益严重损害；而由于携程平台安全漏洞导致大量用户信息泄露的事件在今年就发生了两次，可见其监管存在严重问题。对此，携程相关负责人也对事件进行了回应，并称将加大对平台的监管力度。

　　其三，消费者维权意识淡薄。消费者作为市场经济的参与者，难免遭遇自身权益受侵害的情况。此时，若是消费者自身缺乏相关法律知识，且维权意识淡薄，只能是在事后向媒体进行吐槽或是投诉，欲借助媒体的力量维权。而由于问题未能在出现的第一时间得到解决，也使得媒体纷纷加强对事件的关注度。

　　清除霸王条款关键在监管

　　对携程预订套餐“霸王条款”的清除，并非短时间内就可以一蹴而就，而是需要立法部门、监管部门及消费者等相关参与者的共同努力。

　　首先，立法部门需完善相关法律法规，让各方都有法可依。携程多次陷入“霸王条款”纠纷，既说明了我国互联网企业本身对消费者权益保护意识、对相关法律法规的学习力度有待加强，也说明了我国相关立法的缺失，退一步讲，就算用户因“霸王条款”蒙受损失，也难以拿起法律的武器保护自己应有的权益。

　　其次，监管部门需加强监管力度。携程的旅游套餐，在业内人士看来，就是打折机票绑定相关费用，“携程不过是换了个名目来规避监管风险。”因此，市场管理机构充分发挥和行使监督管理职能，规范经营主体的行为就显得尤为重要。日前，中国航空运输协会理事长李军在中国航协销售代理分会的会议上指出，机票代理加价销售、利用捆绑搭售抬高票价等行为屡禁不止，严重损害消费者与航空公司利益，航协将依照民航局《关于进一步规范航空客货销售代理市场的意见》，制定相关措施，加强对机票代理的监管。

　　最后，消费者要提高维权意识。消费者在预订机票时，应对订单信息进行认真核对，学会对相关证据的收集整理，当遇到疑难且可能损害自身权益时，不盲目下单。同时，当自身权益受侵害时，消费者要敢于、善于通过协商交涉、投诉举报或司法途径维护自身合法权益。

　　携程网频频曝出的机票纠纷大大降低了用户的信任度。携程等企业应该要认识到信任的可贵以及自己对于消费者的那份责任，加强监管力度且杜绝类似事件的再次发生。当下，唯有企业和监管部门将用户的利益至于高点，及时制定规范且付诸行动，才能重获消费者的信任，赢回消费者的心。