已故的管理宗师彼得·德鲁克曾经说过：经理人必须通过并偕同他人才能完成任务（其实，在知识经济时代，任何人都得通过并偕同他人才可以完成任务）。关于此处的“他人”，有一个最最重要，那就是你的顶头上司。
　　我们都知道，管理源于正式的职位权力，领导则源于非正式的影响力，因此，向上领导上司不但是应该，而且是部属完成任务的关键。

　 　1、影响力的三个层次及顺序

　　 史蒂夫·柯维博士在《第八个习惯》一书中写到：希腊哲学将影响力分为三个层次，由高到低依次为Ethos（伦理或品格）、Pathos（同理心或感性）、Logos（理性和才华），这三个层次的顺序极其重要——想要发挥理性的影响力，却没有让别人感受到你的同理心，或者想要建立同理心的影响力，却没有让别人信任你的品格，此时都是无效的。因此，部属在上司心中建立的可信度和同理心是理性沟通的先决条件。关于可信度与部属做事方式的关系可参考图一：主动/自主启能的层面。

　　我们都知道，增加客户忠诚度、降低客户跳槽率可大大提高经营效益，因为忠诚的客户会长期购买企业的产品和服务，愿意支付较高的价格并为企业做义务宣传（形成口碑传播），忠诚的客户还可降低企业的促销费用……据美国著名学者雷奇汉的研究：如果企业能使“客户跳槽率”降低1％，企业利润就会翻一番；国际某著名保险公司通过分析和计算也发现，常客率增加1％，销售人员的年收入可增加20％。

　　 然而，由于各种各样的原因，客户流失（下文简称“客户跳槽”）还是难以完全避免，几乎所有企业都会面临“客户跳槽”问题。面对客户跳槽，不同企业有不同的做法，优秀的企业往往很重视跳槽客户，并善于从客户跳槽中反思自己的营销管理。

　　 1．重视“跳槽客户”

　　 营销经理（包括营销经理、销售经理和企业高层）应重视客户跳槽率。客户跳槽率上升了，企业利润必然会下降，即使企业能吸引足够的新客户来弥补，企业仍然要花不菲的人、财、物力来吸引新客户，企业的经济效益仍然会下滑。因此，很有必要了解客户跳槽的真实原因，也只有深入了解客户跳槽的真实原因，营销经理才能发现营销管理中的问题并采取补救措施（防止其他客户跳槽），甚至还可以使已跳槽的客户重新回来并与之建立起更为牢固的关系。

　　多年前，可口可乐前总裁罗伯特有一句名言：“如果可口可乐全球工厂一夜间烧光，公司仅凭‘可口可乐’招牌就可以吸引大量投资，并在短期内恢复元气。”品牌的价值由此可见一斑。

　　反观中国企业在全球产业链中的位置，我们不难发现一些尴尬：商场里价值不菲的名牌牛仔裤上挂的吊牌是“杜邦莱卡”，贴的标签是外国品牌，在衬里某个不起眼的地方印着“中国制造”；世界名牌Hugo Boss的精美衬衣在美国纽约第54大街的售价高达120美元，其中60％的利润给了销售渠道商，30％归了品牌商，而耗费了大量资源、辛苦劳作的制造商只拿到了区区10％……

　　今天，在大家津津乐道于“世界工厂”的定位给我们带来空前繁荣时，一系列问题也出现了：资源压力，能源消耗，环境污染……我们甚至在没有赚到多少利润的情况下还背负着倾销的恶名。国人“8亿衬衫换1架飞机”的说法虽然有些极端，但在价值链底层苦苦挣扎的局面，我们还要维持多久？我们还能维持多久？

　　在经济高速发展、社会趋于理性化、全球化竞争加剧的环境下，中国经理人是考虑提高思维能力、改善思维流程的时候了。

　　国内外权威研究发现：对企业而言，如果只想让它发生小小的改变，那你只需要改变员工的行为方式；如果你希望带来成倍的改变，那你就必须改变员工的思维模式！美国著名的综合学习术创立者约翰·加德纳教授的观点是：“许多组织忍受痛苦不是因为它解决不了问题，而是因为他们根本看不见问题”。被誉为“20世纪改变人类思考方式”的缔造者、《六顶思考帽》和《 水平思考法》等思维训练的创始人爱德华·德·波诺博士（Edward De Bono）也曾说过：“思考是人类最根本的资源，人类思维质量决定人类未来（质量）”。

　　1、中国企业管理实践“三阶段”

　　身为多门国际知名品牌领导力课程（如“情境领导、变革的力量－领导力”、“领导者之剑－突破思维技巧”等）的认证讲师，近几年，笔者在领导力课题的学习、研究、开发和培训中发现：中国企业领导人在管理和领导力的学习、实践方面已经走过了三个阶段。