当我鸟瞰已经成为历史的2002年中国CRM市场的时候，萦绕在心头的绝不是懊悔和无奈，而是带有沉重自责的遗憾。不是CRM不好，而是我们了解CRM太少，尽管我们中的不少人头上还顶着一些令人目眩的专家光环，那也是无济于事的，在严酷的市场面前都显得苍白无力。非常有幸在过去的一年里，能够亲身参与10多个CRM实施项目，能够在制药、房地产行业的30多家企业讲授客户关系管理课程，使不懈追求的我得以从中有所感悟。如今，“误区”这个词已经被用烂了，一看到这个词，就会使人想到又有人在板起面孔教训人，我不希望这篇文章给读者如此的印象，所以就用不等式这个词来表达自己的意思。

　　伴随着互联网的大潮，国外的IT厂商将CRM引入中国。

　　“1999年8月6日朗讯科技（中国）公司商业通讯系统部在京举办了以‘营造完美电信呼叫中心’主题的研讨会，介绍了其全新的客户关系管理（CRM）解决方案，并强调指出，商业部门必须着眼于客户关系，提供独具特色的个性化服务，才能在网络经时代立于不败之地。1999年9月27日《计算机世界》报连载Oracle细说客户关系管理（CRM）文章。2000年3月27日Oracle公司首次在全球举行的电子商务大巡展活动，分别在北京（3月27日）、上海（3月30日）、长沙（4月3日）、深圳（4月7日）、福州（4月10日）、成都（4月17日）、西安（4月20日）和沈阳（4月24日）举行。在这些会议上，Oracle 公司介绍了其Internet平台产品Oracle 8i和包括客户关系管理系统（CRM）、企业资源规划管理系统（ERP）、供应链管理系统（SCM）、战略性企业管理系统（SEM）、Portal-To-Go在内的全面集成的电子商务解决方案，以及典型的Oracle电子商务成功应用，全方位展示了Oracle包括平台、应用、服务在内的电子商务策略。”（详见《客户关系管理的中国之路》机械工业出版社2001年8月第一版）

　　在国外，CRM的发展是渐进式的，由于中国的CRM概念最早是由外企在推广产品时带进来的，因而给人的感觉是“横空出世”，“突如其来”。在国外，是先逐步形成了“以客户为中心”的客户关系管理思想，然后，客户关系管理的思想才渐渐地与IT技术相互结合起来，形成了CRM。“20世纪80年代初，在西方发展数十年的市场营销理论在中国的引进首先是从大学的课堂里开始的。”（乔远生《CRM中国之路的探索者》）由于引入的是产品，而不是管理思想，所以在中国，客户关系管理的思想基础非常薄弱，在很大程度上还没有归纳、整理、提炼成一种思想，即便是有人做了一些这方面的工作，也仍然是点点滴滴的、零零碎碎的，没有能够形成思想体系，更没有能够形成如同市场营销一样的知识架构，从而将这些思想推进到高等教育的教学体系之中。我们就是在这样一种严重缺乏客户关系管理思想教育的情况下，被动地接受CRM的，这是一个不容忽视的现实。而被动接受的来自西方的CRM，其所体现的思想有的过于超前，严重脱离中国实际，而在中国本土渐渐形成的符合国情的客户关系管理思想又没有能够被体现和固化在CRM之中。有过CRM行业推广经验的人会感到，CRM软件中的很多功能用不上，而迫切需要用得上的功能却又都没有，这种尴尬是一种普遍存在。例如，中国房地产企业的客户服务中有一项“入伙”服务，这种服务是一种一次性的集中式的服务，它完全不同于客户投诉处理服务，而“入伙”的概念是一个彻彻底底的本土概念，基于国外管理思想的CRM软件中根本就没有这种考虑。

　　如同人力资源管理一样，客户关系管理也是一门管理科学，尽管目前它在中国还没有像人力资源管理那样进入高校，“登台入室”设科、设系、设学位。如同HR是人力资源管理科学和IT技术相结合的产物一样，CRM则是客户关系管理科学与IT技术结合的产物。在客户关系管理中，有的部分可以通过IT手段去实现，并发扬光大，但是也有一些部分则不能够依靠IT手段去实现，它还必须要借助于传统的“口传心授”的方式才能够实现，例如，体现客户关系管理思想的规范和制度的制定，考核方法的确立，企业人员对客户关系管理的认知、理解、参与，组织结构的调整等等，都是依靠IT手段无法实现的。而在一些传统企业之中，通过“口传心授”的方式则是推进CRM这个IT手段的重要的必不可少的环节。

　　现实中我们看到，很多企业迫切需要的首先是客户关系管理，其次才是CRM。换一句话说，对企业而言，仅仅给他们提供CRM是不够的，必须要为他们提供客户关系管理的思想，他们所需要的客户关系管理思想并不是从天上掉下来的，而是从这些企业的实践中总结提炼出来的。因此，在国内本土企业推进CRM，必须要有客户关系管理作为基础，由客户关系管理理念引路，CRM才会有出路。我们也看到，一些实施了CRM的企业现在还要补上客户关系管理思想这一课。

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