平均一天收到3000封咨询电子邮件

　　在美国俄亥俄州辛辛那提市中心，宝洁（P&G）公司总部所在的双塔大厦边上，另一幢并不显眼的大楼是该公司的“消费者投诉咨询处”（Consumer relations）。在一个楼面上，偌大的房间被隔成几十个小空间，接受投诉和咨询的工作人员正在忙碌地工作着。

　　“我要Bix（P&G出产的一种润喉药）可是跑了好几家超市都没买到。”已从事电话接听工作10年的琳达小姐此时正在耐心地接听一个投诉电话。对方是个女人，她似乎一点也不顾及接听者的感受如何，只顾自己喋喋不休地说下去。“我患那种讨厌的异常过敏症已有好多年，不过一用这Bix就好，可现在这药都用完了，我跑了好多店没买到。现在我鼻子堵塞，浑身发出疹块，难受死了。”

　　对方说话带着鼻音，劈头盖脸般的话语让琳达无法插嘴。“现在，我28只猫不得不减到18只。”好容易等她有了停歇，琳达立刻说：“对由此给您带来的不便深感抱歉。为表示对您来电的谢意，我们准备给您寄去购物券，请告知您的姓名和地址。对方似乎对琳达的回应很满意，在告知了姓名地址后还表示了谢意。

　　目前在宝洁公司总部，像琳达这样的电话投诉接线员约有200人，他们在公司内部的职位是“公司代表”（representative），其中既有公司员工，也有勤工助学的大学生。每个接受投诉的“公司代表”或在总部“消费者投诉咨询处”或在自己家里应对来自消费者的所有询问。公司规定他们一星期最多只能服务20个小时。之所以这么规定，是因为这是一项精神压力很大的工作。

　　“消费者投诉咨询处” 平均每天会收到来自美国各地的11000通电话和3000封电子邮件。“公司代表”一边听顾客的投诉，一边还要将他们对宝洁产品的感受和顾客的信息当场以极快的速度输入到电脑中，最后还要追问一句：“你还会使用宝洁的产品吗？”每天，他们要把所有的数据输入数据库，并将信息分析后送到各有关部门。从去年9月起，在美国和欧洲，宝洁公司的有关人员已可以直接在线听到经录音的消费者投诉的原声。

　　据统计，顾客的投诉电话，有关询问产品的占54%，抱怨产品等缺点的占37%。据说，在宝洁公司将用于洗碗机的洗涤剂改成片剂的时候，因不了解使用方法而连同胶膜包装纸一起投入机器中的顾客纷纷打来电话诉苦，最后公司只得重新换写了说明书。有一段时间社会上曾流传“使用宝洁的防晒霜会引起失明”的恶意谣言，“消费者投诉咨询处”为辟谣发挥了很大的作用。

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