在2002年10月份由麦肯特企业顾问公司在北京、上海、深圳举办的营销泰斗菲利浦.科特勒大型研讨会冠盖云集，参加者都是企业界高层主管以及学术界高级知识份子。

　　在北京场外研讨会中，外经贸大学俞利军教授向科特勒教授提出一个问题：“科特勒教授，你强调听从顾客声音，迈克.波特教授强调了解行业竞争，到底哪一项才是企业生存、发展最终的关心事项？”科特勒大师回答，他和波特是好朋友，都是学经济学的，他并非不注重竞争分析（例如SWOT分析），波特也并非不注重顾客的声音，只是两人侧重点有不同而已, 他鼓励大家参加麦肯特将于2003年举办的波特大型研讨会。但是，科特勒教授话锋一转，反问现场嘉宾：“如果你有两个选择，一个是有所有顾客的完整资料，没有任何竞争者资料，另一个是有所有竞争者完整资料，而没有任何顾客资料，请问你要那一个？”结果，现场嘉宾中只有俞利军教授要竞争者资料，其余的都要顾客资料，大家在一片笑声中结束了此问题的讨论，使我对科特勒大师处理异议的风采大开眼界，赞佩不已。

　　睿智的彼得.德鲁克在《卓有成就的管理者》一书中说到：“决策过程不是受欢迎的比赛，好的决策不会在鼓掌中通过”，让我们看以下几个耳熟能详的案例：

　　1、在1942年，Chester Carlson申请了普通纸复印的专利，他拿着这个成绩四处寻找买主，如GE，IBM，RCA，但是均没有人愿意买，因为市场调查的结果是“顾客的声音”显示不需要这个产品（IBM调研结果是总需求量不超过5000台），好不容易，在1947年他将这技术买给了一家小公司（Haloid,后改名为施乐公司），经过13年的研发后，终于在1959年推出施乐914型复印机，该机器为至今为止，世界上赚钱最多的工业产品，也使施乐公司在短短十年间，从默默无闻的小公司进入财富一百强。施乐公司总裁威尔逊说：“只有那些体察到他人未注意的需求，并且生产相应的产品和服务满足这些需求的人才会赢得巨大的回报。”

　　2、在1950及1960年代，当一个电脑厂商推出新电脑而淘汰旧型电脑时，所有旧的应用软件都要重写，顾客也接受这个事实，唯有IBM的小汤玛士.华森独排异议，花了50亿美金（也是至今为止，世界上投资最大的项目），研发了系统360，使顾客在升级换代时不必重写应用软件，从而造就了IBM在电脑主机界的霸主地位。

　　3、在1970年代，史提夫.杰布斯捧着他那刚出炉的PC，找电脑大厂出钱支助，那时候的主机业者如IBM、CDC，迷你电脑的业者如DEC、王安、HP、Data General等无一出资，使杰布斯卖了他的车子，在自家车库创业，是这些在硅谷中的二十岁青年改变了电脑产业，你认为IBM、CEC、HP市场调查部门都没有听“顾客的声音”吗？

　　4、在1980年代，施乐公司的Palo Alto Research Center（PARC）有许多创新的发明，但是公司却未将其商业化（例如今天我们每个人PC使用的图型使用者介面，鼠标区域网，激光打印机等），反而在史提夫.杰布斯来参观时大方展示，杰布斯立即认知这是革命性的突破，将它引进至麦金塔电脑（因此当苹果电脑告微软的视窗抄袭时，比尔.盖茨说：“我们都是抄袭施乐公司。”）其他如3COM公司，Adobe公司都是员工从PARC出走而成功的公司，你认为施乐公司难道没有听“顾客的声音”吗？

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