另一个从顾客不满中淘金的案例发生在施乐和佳能之间。大家知道，施乐最先发明了复印机，在复印机行业取得了巨大的成功，使人们一想起复印机一定想起施乐这一品牌。因此施乐成了复印机行业的老大和代名词。为了保护自己，施乐采取了过河拆桥的战略，申请了500多项专利，假如一个企业要花钱买他的500多项专利，制造出来的复印机会比他贵几倍，根本没有市场。所以他用专利技术的办法保护自己。

　　美国这类产品的专利有效期为十年，到了第九年，佳能开始对施乐进行研究：从施乐产品有那些不能满足人们需要的地方入手，需要没有得到满足，就意味着机会。走访施乐的用户，了解他们对现有产品不满意的地方；同时走访没有买过施乐复印机的企业，寻找没有买的原因。走访结果有几条主要原因：　

　　A． 施乐复印机是大型的，当时叫集中复印，一个有钱的大企业也最多能买得起一台，因为他是几十万、上百万元一台，速度和性能都非常好。但价格太高，不是每个企业或企业的部门都能消费得起的。这是第一个不满意。　

　　B． 一个公司假如说是十层楼，一台复印机放在任何一个地方，所有人哪怕复印一张纸也要跑到那里去，不方便。这是第二个不满意。　

　　C． 如果老板要复印一些保密的东西，如人员晋升、涨工资等材料，他不愿意把文件交给专门管复印的人，复印、登记完了送回，这样一来就产生了第三个不满意：保密性不好。　

　　这就是佳能当初发现的几个问题，根据这几个问题，就有了解问题的方案：　

　　一．设计一个小型复印机，把造价降低十倍、二十倍；　　　　　　　　

　　二．将复印机做成像傻瓜相机一样，简单易用，不用专人使用。　

　　三．他简单、便宜，每个办公室都可以拥有一台，老板房间可以自己用一台，解决了保密问题。　

　　做完这一切工作后，佳能深知仅凭自己一家公司的实力是难以与施乐抗衡的，于是就这样佳能就找其他的日本厂商，如东芝、美能达、理光。所有这些复印机厂家当初都是从佳能拿的许可证。佳能设计出这个产品后，把这个产品的概念、好处去跟这些厂家沟通：如果我们联合起来做这个产品，这个产品的市场前景是什么样的，有一套非常好的可行性报告给人家。如果你从我这买，第一，投产时间要快一年多。第二，只花你开发费用的十分之一。就这样一个一个地谈，最后形成了一个联盟，十来个日本厂家同时推广这么一个分散复印的概念。结果，一下就把这个市场做起来了。

　　无论在小熊维尼的案例中，还是在施乐和佳能之争的案例中，我们可看出，营销人员都是从顾客对产品的不满上寻找到了切入点，最终赢得了竞争的胜利。

　　由此可见，顾客的不满并不是对企业的危机，而在更大意义上就是帮助企业扭转局面，赢得良好销售业绩的开始。所以从现在开始我们千万不能忽略顾客对你的不满，因为这些不满对企业来说就可能意味着财富。

　　当然，在这里需要提醒的是，也不一定所有顾客的任何不满你都必须为他去改变你的策略，因为顾客也不一定都是对的。譬如连续29年都盈利的美国西南航空公司，每年都会接到数以千计的投诉，大多是一些白领、金领人士，他们时常投诉西南航空公司的飞机机舱吵闹，被挤到尾部入座，饮料口味不好，价格低廉的小吃“令人恶心”等，甚至说乘坐西南航空廉价航班的旅客应该感到羞耻。

　　对此，其总裁凯勒尔在电视里举着皮包说：“我认为乘客根本没有必要理会这种诬蔑，因为每坐一次西南航空的航班，你的包里就又省下了一笔钱。” 如果您对我们提供的的服务感到不满意，那么非常抱歉的告诉您，您并不是我们所服务的目标顾客，我们不会因为你的抱怨而去改变我们的服务方式，如果你认为我们的服务令你感到不满的话，你可以去乘坐别的航空公司的飞机。当你感觉需要我们的服务的时候，欢迎您再次乘坐西南航空的班机。

　　欢迎与作者探讨您的观点和看法，作者为索瑞斯管理咨询(国际)有限公司首席顾问，联系电话：0773-5824148、013978371319，电子邮件： lihailong43@vip.sin.com

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