正面案例：

　　“泰莱诺尔药片”的中毒事件----1982年9月29日和30日，芝加哥地区有人因服用强生公司生产的泰莱诺尔药片中毒死亡。面对突发性事故，强生公司对800片药剂重新检验，通过媒体向全国公布事实真相，并从市场上收回了全部的泰莱诺尔药片，对从新投入市场的这种药采取了高效抗污染包装。事故发生5个月后，泰莱诺尔夺回了原来市场的70%。在这一事件中，公司针对消费者发起了一场表明自己的立场、显示其社会责任心的传播运动。

　　“宝莹”洗衣粉的皮肤病事件----英国的一种宝莹牌自动洗衣粉投放市场后，占有率迅速达到50%。但不久，媒体纷纷报道该种洗衣粉会导致皮肤病。对此，“宝莹”迅速组织专家进行独立实验，把“只有0.01%的皮肤病患者可能与宝莹有关”的结果公布于众，并大作宣传。随后，将原来的洗衣粉更名为“原非生物型宝莹牌全自动洗衣粉”，从新投入市场，一举收复失地。

　　反面案例：

　　埃克森的原油泄漏事故----1989年3月，埃克森石油公司的一艘油轮在阿拉斯加附近海域发生原油泄漏事故。使这家公司受到震撼的不是可以计算的经济损失，而是公司信誉度的降低。由于事故准备不足，清除工作缓慢，造成大面积海域污染，公众对此极为不满，并开始抵制该公司的产品，18000名消费者退回了该公司发出的用于购买汽油的信用卡。

　　“FIRST”的防滑轮胎事件----70年代末，美国“FIRST”公司生产的500系列防滑轮胎问题不断，光投诉就超过14000起。但该公司直到美国公路交通委员会施加压力后，才勉强撤回了这批产品。它的这种态度激怒了消费者，其市场份额由此也下跌了好几个百分点。

　　案例专论：

　　“泰莱诺尔”案例成功的关键是因为有一个“作最坏打算的危机管理方案“。特别有意思的是，这一危机管理方案的原则正是强生公司的信条，即”公司首先考虑公众和消费者的利益“。这一信条在危机管理中发挥了很好的作用。切记：企业的声誉需要通过长期谨慎小心地制定决策并对宣传传播进行大量投资才能获得。一个重大的危机处理不当，危机期间或危机后没有与公众进行有效的传播沟通，企业的声誉会在几天甚至几小时内就全部毁尽。在多数危机中，由于时间之珍贵，资源之有限，需要战略决策的指导来决定该采取的行动。战略能确定危机的形态，决定何时采取行动并如何与他人合作解决危机，具备战略意识有助于在紧急关头占据主动，集中精力解决核心问题，并为必要的行动提供思路框架。

　　品牌的危机管理对我们来说，是个全新的课题，需要予以高度的重视和深入的研究，要正视危机管理、树立危机管理意识，建立危机预警系统，提高危机管理水平。置身于竞争中的品牌，不仅要有成功的心理准备，还要有失败的心理准备。

　　于长江，品牌管理顾问，在企业战略、品牌管理、整合营销、形象传播方面积累了丰富的实战经验。曾服务的品牌：可口可乐、顶新集团、深圳华为、海信电器、东阿阿胶、剑南春、上海昂立、上海家化、海尔药业、新郎服饰、埃菲漆业、力诺工业等。联系电话：0531-2199353，网址： http://cb.net.cn/hero ，Email： zhongguoceo@sin.com 、 ycjceo@sin.com

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