日前，针对社会上对我们服务业流传着的：“饭店上菜常歇菜，银行登记好厉害，住店住出纪律来”的顺口溜，记者采访了中国第一个CS（顾客满意）经营运作专家严世华教授，请他谈谈－－服务业怎样从“缺斤少两”到“十全十美”？

　　北京商品经济学院策划系的严世华教授，自1996年在国内第一个提出“企业的终极经营目标就是要让顾客满意”的新观点，并在海南创办中国第一家CS经营运作室后，七年来他运用这一CS（顾客满意）经营新方法已先后成功地为90多企业导入了CS策划咨询，其中有一半是服务业。

　　说起这句顺口溜他颇有同感，认为这种服务“缺斤少两”状况如果再持续下去，中国的服务业将会在当前与入世海外兵团新一轮的“顾客争夺战”中惨遭败局。因此中国服务业的当务之急的是要确立以顾客为中心的经营理念，健全以顾客为导向的管理体制，并要尽快开展“帮助顾客消费”的服务营销，强化让顾客满意“十全十美”的优质服务。接着他针对服务业“最要害”的服务问题，以自己的亲身感受一一进行评析。

　　●饭店上菜常歇菜，千呼万唤始出来

　　每每到酒店吃饭时，最让我恼火的是等菜了，尤其是中午。往往是你在这里急得上火，服务员却在不紧不慢地一道道按“程序”传菜，让你哭笑不得。有时你催急了，他还很不耐烦，好像顾客都是些闲人，有的是时间……

　　不要小看这一服务细节，它其实就是现如同今服务经济微利时代的新卖点。随着买方市场的到来，以往餐饮业商家引以为胜的特色经营已完全被“同质化”了，人们开始注重餐饮之外的东西，其中“服务速度”也就成了顾客首选因素。因为在这个“快鱼吃慢鱼”的市场上，一切都以速度来定乾坤：火车在提速，快餐变速食，连搞对象都“速配”了。这说明生活节奏在加快，消费者的效率意识也在加强，买“服务速度”已是大势所趋。如果我们设身处地站在消费者的角度去考虑，也就是说用“顾客观点”来想问题，就能够充分理解他们吃饭“要快”的要求了。一般来说，顾客来饭店吃饭，尤其是中午。并不是吃饭而是“吃时间”，因为现代企业给予中午吃饭的时间都很少，而且中国人还有睡午觉的习惯，为此吃午饭大都希望“速战速决”。对这种“时间就是金钱”的需求新变化，我们的许多商家往往视而不见。结果因为慢而流失了大量顾客，由此也失去了宝贵的商机。

　　另外，在饭店酒楼众多如林的今天，顾客为何会选择这家而不选择那家肯定是有原因的，恐怕还有个直接的理由是菜品的特色。可是每当我来到自己所青睐的饭店时，尽管所见菜谱上的菜品应有尽有、玲琅满目，但常常会令我大失所望：你在菜谱上点的菜不是说卖完了，就是告之缺货，有时甚至十有七八都没有。尽管服务员十分礼貌周到，也一再道歉赔礼，请你明天再来。你还是对这家饭馆油然而生一种反感的情绪。有时候我会很不耐烦地说，你告诉我这菜谱上“有”什么吧，我好点你“有”的菜”！

　　这同样也是没有“顾客观点”的表现。你想想看，服务员可以很轻松地说句“明天再来”。可顾客则不会对你的饭店有“明天”了。谁会因为你今天缺货，还敢明天费劲周折专程赶来。你侵犯了顾客选择菜品的权利，你也就失去了选择顾客的权利！

　　几年前，我在海南为一家大酒楼导入CS策划时，就有意识地在这两个“关键环节”上设计了服务流程。一是推行“1.3.5.7.9数字化传菜法”：1，顾客进门一分钟内迎宾问候；3，三分钟内引导顾客找到合意的座位；5，顾客入座后五分钟内上茶写单；7，七分钟内将顾客点的酒水凉菜上齐；9,菜单送厨后九分钟内传上第一道菜……。二是采取“特色菜单品化管理法”：即将每件特色菜品输入到电脑，利用每天的销售信息管理系统数据详细掌握各个特色菜品的销售动向，对头天卖得快又多的特色菜品，及时备料充足以防缺货，并根据顾客的要求迅速改进菜品。结果，这家大酒楼生意顿时天天客满，桌桌火爆。

第 1 2 页　　　　下页：第 2 页 8

相 关 文 章（共3篇)

中国服务业路在何方？ （2008-01-07, 中国营销传播网，作者：李也） 成功：只要一点点的调整 （2002-12-20, 中国营销传播网，作者：严世华） 服务业市场营销的5PS策略 （2002-05-17, 中国营销传播网，作者：邓贺赢）