其一：运用三维市场界定模型搜索“目标”----它是一个重要的多维观点，包括顾客群体（细分市场）、顾客功能和用途（市场需求）以及技术（也称产品/服务形式）。

　　在下图中，是运用三维模型对PC业做了深入地分析描述。如图所示，经营管理者决定服务于如下市场：商务旅行人士（顾客群体）、Laptops（对功能强的硬件的顾客需求）和奔腾芯片产品（技术）。注意：这个初步的市场界定只是公司所能追求的许多可能的组合之一。以后随着企业的成长，它能够在其能力、竞争情境、目标和资源等条件的限定下，对更多的再界定方法做出评价并做最优的选择。

　　当今大规模的市场几乎不再存在。几乎没有一样产品能被每个人都购买，因为不同的顾客有着不同的需求。商家根据相拟的需求把顾客集合在一起，成为若干个群体。随着时光流逝，研究水平的提高，把市场细分成越来越小的群体已经成为了可能。如下PC业三维模型图示：　

　　其二：与其广薄收种，不如集中面向某一部分顾客精耕细作---这也叫“定位营销”，即企业先确定自身的市场竞争中的角色，分清面向哪种类型的顾客，经营什么样的产品？切记：与其泛泛面向所有顾客广薄收种，不如集中面向某一部分顾客精耕细作。你不要指望拥有全部的顾客一个企业只有通过适当的市场细分，将你的顾客分为重度、中度和轻度三类，在充分掌握各细分市场情况基础上，挑选出特定的消费群体作为自己的主攻目标，给予他们特殊的关照、特别的呵护，诸如会员制、俱乐部、研讨会等来“锁定”他们。才有可能提高“命中率”。但在营销上要“立长志，而不是常立志”；要树雄心，而非滋贪心。

　　这种营销是企业在残酷竞争环境下成功的王牌，它类似战场上的“点射”而非“扫射”，因而花费的弹药“成本”要比“扫射”低得多。

　　企业在定位目标顾客时最易犯两种错误：一是贪大求全，误认为只要能把产品卖掉卖得越多越好；二是思维拘泥产品观念定位范围太窄，使产品功能局限于固有顾客群的消费空间制约，销路极少。走出困境的方法是：舍得在决策上高投入，如宝洁每推出一个品牌，前期光市调、配方改进、推广费就五千万元。

　　其三：通过“抽丝剥茧式”理性的分析研究，向目标顾客聚焦---美国有一位名叫贝特格的保险营销高手，曾一度陷入生意的困境，很烦恼。但他走出困境的方法很独特：他初入保险业时也是踌躇满志，充满了胆量和热情，无限热爱工作。可业绩一直不佳而灰心沮丧，欲就此放弃。某周末的早上，他苦苦思索问题的根源，并决定如果清理不出什么头绪来的话，就干脆辞工改行。一天早上，他自问自答了这样几个问题：

　　1.“问题到底是什么？”他回忆，有时在与客户洽谈一单业务时，似乎进展非常顺利，但往往在要落单的节骨眼上，客户却突然就此打住，说下次有时间再面谈。而恰恰就是这些所谓的下次面谈耗费了他大量的时间和精力，使他产生一种挫折感。

　　2.“问题的根源在哪里？”他有个好习惯，喜欢做工作记录。于是他拿出最近12个月的记录，作了一番统计分析。得出的结果使他茅塞顿开。他发现自己的生意有70％是在首次与客户的洽谈中就一次搞掂的，还有23％的生意是在第二次洽谈中拿下来的，只有7％的生意却需要在第三次、第四次、第五次、或更多次的洽谈之后才能成交。而正是这7％的生意把他搞得筋疲力尽，狼狈不堪。也就是说，他每天几乎要花上半天的时间疲于奔命于这充其量只占7％的生意额上，而得不偿失。

　　3.“解决方案是什么？”问题的根源一找到，答案似乎也就迎刃而解。他立即快刀斩乱麻，把所有那些需要进行三次以上洽谈的生意一笔勾销掉。把由此而节余下来的时间去专门挖掘潜在客户。结果，他取得的业绩简直令人难以置信，在很短的时间内，他的人均洽谈成交额就翻了一倍。

　　贝特格从几乎放弃的边缘而一跃成为当时全美最著名的保险销售员之一，多亏他在关键时刻能静下心来，对他的工作记录作一番理性的分析研究，然后采取果断的行动。这就是责任，一种采取正确反应的能力。其实由浅入深、由外及里、由低到高、先易后难，这些都不是什么高深的哲理，而是任何事物发展都必须要经历的循序渐进的过程，是自然法则。他寻找问题解决正遵循了这样一个思考框架：

　　①问题的表现是什么？

　　②问题的原因是什么？

　　③解决问题的基本途径是什么？是否可能出现新的问题？如何预防？

　　④解决问题的基本步骤、阶段是什么？

　　⑤解决问题的具体措施有哪些？

　　⑥目前应该或者可能做什么？　

　　其四：如何判定和挖掘你的目标顾客---

　　1.看他是否可支撑企业的赢利？

　　2.看他是否易于接近？

　　3.看他是否便于衡量？

　　4.看他是否具有稳定性？

　　一旦判定出谁是你的目标顾客后，就要采取以下方法来“锁定”他们：

　　一是集中优势，排序顾客。即用“保龄球”模式，当新产品开发后，先别考虑推向大众市场，而是盯住那些“非买你产品不可”的目标，以他们的口碑和示范效应，抢占自己的第一个立足（保龄球）市场，直至“大满贯”。

　　二是强化差异，区分顾客。指在满足同类需求中突出自己产品外观、质量、功能等差异性，来区分目标顾客。

　　三是挖掘需求，剥离顾客。即敏锐地抓住市场空档，以满足潜在需求为目的，另僻隙径，把准目标顾客从主要竞争市场中剥离出来。

　　四是超越市场，创造顾客。即通过关键技术的突破，或通过消费观念的传播，激发需求来创造全新的市场“大蛋糕”。

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	严世华：严世华，国际华人10大培训师、中国顾客满意测评中心副主任,中国保健科学技术学会和中国电子报刊协会副秘书长,中国第一个CS经营运作专家、北京商品经济学院和重庆经贸管理学院以及四川旅游学院等大学教授,首嘉西艾士商务咨询有限公司董事长。著有《CS经营法---商战新王牌》和《服务---引爆CS经营15种新卖法》、《满意---解开CS经营难题15把金钥匙》、《商悟---运筹CS经营帷幄的15个新攻略》。
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