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三菱遭遇中国人信任危机 7 上页：第 1 页 第二、三菱汽车凭借自己所谓的经验，低估了中国消费者维权观念的提高。 三菱进入中国市场20多年，算得上是在中国市场的老牌跨国公司了，他们自认为对中国消费者的了解非常深，通过前些年中国消费者在许多车祸事故中的处理方法，也许他们认为，中国消费者一般都会把责任局限在追究肇事驾驶员、车主个人（单位）的责任上，很少追究制造商的责任，何况还是三菱这样的在世界上盛名卓著的跨国公司？ 因此，三菱公司极可能并未为突发的类似事件准备应对方案。但是令他们没有想到的是一个普通的司机竟然揭开了这个20多年捂得紧紧的盖子。 更没有想到的是事故发生后，消费者、媒体以及消协等方面都在经过检查了车辆故障后毫不留情的把责任还给了三菱公司。 第三、危机公关应对机制相当脆弱，当帕杰罗安全隐患问题的曝光时，三菱公司并没有主动地进行召回工作。事实上，当国家有关部门对三菱帕杰罗Ｖ３１、Ｖ３３两个产品亮出红牌，按照通常的惯例来说，一般国家有关部门在采取这种严厉的措施前会向相关企业知会有关情况。三菱方面很有可能已经知道了这方面的消息。 不知出于什么原因，也许是三菱汽车对此事的严重性预见不足，有关的消息从北京传出，由于消息的来源是国家政府部门，消息的新闻性又如此之强，很快引起了媒体的极大重视。一时间许多有影响力的媒体都对此进行了详细的报道。 其实，三菱汽车公司完全有时间在当天就作出反应，主动承认此事，并在第一时间内宣布在中国进行“召回”。然而，三菱方面不但没有主动作出反应，各办事处也都没有对该如何应对媒体的采访作出适当的部署。 结果在媒体纷纷希望得到三菱汽车“官方”的说法时，却被告知要等到事发后第2周的周一（２月１２日），也就是4天之后的下午5时，三菱汽车公司在北京召开新闻发布会，才公布将召回并检修问题车辆的消息。 然而，这个公司仅仅召开了一个范围极小的新闻发布会，此后对众多媒体进一步的采访又采取了避而不谈的态度。这一来，就为媒体提供了大量的“炒料”，展开危机公关的时机丧失了，形势也对三菱越来越不利。 而且陆慧事件是整个三菱事件中炒作最热的事件，其他的许多相关投诉大多因此而起，其实三菱只要在处理陆慧事件中摆出一个公正客观和积极的人道主义姿态，主动承担全部治疗费用的话，就极有可能使媒体对三菱的负面报道嘎然而止，把握好了这个时机，在进一步的进行媒体公关就会有一批相对较正面的报道出现，从而有效的遏制媒体的负面炒作。 与此同时，对其他的个别投诉事件进行积极的私下了结，平息受害者的呼喊，减少媒体的炒作素材消息的来源。 最后，举办一个公开的新闻发布会，客观的承认自身的问题，并做出适当的承诺，譬如免费检车、赠送礼品等。甚至可以借势开展一场产品促销的活动。 如果当时三菱公司能够把握这些环节的话，应该说能够将损失和影响降低到最低限度的。 但是遗憾的是，这些机会三菱都人为地自己把它丧失了。 所以说，三菱之败就败在自身的自以为是和想当然的陷阱里，怪不了任何其他的因素。 从三菱败招的案例中我们可以看到，由于其在狭隘的民族主义观念的影响下，漠视东道国的法规以及经济秩序，低估中国消费者的智商和胆量，视消费者的生命财产安全为儿戏。 最终终于在这场由东道国政府部门\新闻问题以及消费者的合力抗争下露出了败象，而且使其原本具有相当美誉度的品牌受到极大的损害。 本文摘自李海龙新著：《考验－－跨国公司败阵中国实录》，《考验－－跨国公司败阵中国实录》将与6月由北京华夏出版社出版，届时欢迎各位业界精英批评指正，多提宝贵意见，您的关注将是我在本年度获得的最高奖赏，再次感谢您。 欢迎与作者探讨您的观点和看法，作者为索瑞斯管理咨询(国际)有限公司首席顾问，联系电话：013978371319，电子邮件： lihailong43@vip.sin.com 第 1 2 页 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
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