CS经营则是一种全新的顾客导向经营法，它强调要能先知道自己的顾客是谁？他们需要什么？然后开发出能满足这些顾客需要的实用功能，它能创造顾客想要购买的商品，并能提供让客户感受到价超所值的商品及服务，让客户印象深刻。一旦找到了这类“卖群”，实际上你也就抓住了市场商机。

　　同时，你还必须采取整体战略的再造来改变服务设计，造成服务的差别化。服务的再设计应根据顾客需求与期待的分析进行，以“蜘蛛网式”的功能锁定你的卖群。

　　情景一：让你“舒适”的不想走---１９９６年，我从北京直闯海南，创办了我国第一家ＣＳ经营策划运作室。（ＣＳ全称ＣＳ行销战略，英文“CustomerSatisfaction”的简称，中文“顾客满意”之意）它有别于ＣＩＳ（企业形象识别系统）设计，是九十年代国际上新兴的行销战略，它是面对买方市场的新形势的出现，帮助企业从顾客需求出发，打破传统的市场占有率推销模式，建立起一种全新的“顾客占有率”的行销导向。ＣＳ经营通过对企业的产品、服务、品牌不断进行定期、定量、综合性ＣＳＩ（顾客满意指数）和ＣＳＭ（顾客满意级度）测评与改进，以服务品质最优化使顾客满意度最大化，进而达到顾客忠诚的指名度，同时也强化了企业的抵御市场风险、经营管理创新和持续稳定增效的“三大能力”。

　　我首先承包了一家换了四任老板还在继续亏损的美容院，进行ＣＳ实践经营试点。

　　第一步，运用ＣＳＩ（顾客满意指数）开展市场调查，发现这家美容院“口岸”不错，地处海口市金贸区，几千家公司云集之地；装潢设施也有档次，但问题出在经营无特色和管理水平低上。

　　第二步，以CSM（顾客满意级度）重新定位市场目标，将核心顾客的“靶心”集中在服务“商务顾客”，并围绕他们提出的“快捷、舒适、卫生、技术好”等要求。

　　第三步，展开ＣＳ服务设计：装修卫生间，添置电子消毒柜，派生送茶、递热毛巾等服务，还将每位新上门的顾客的美容习惯、爱好、要求一一记录备案，实行“档案式管理”。

　　第四步，全面导入ＣＳ倒金字塔系统化管理，制定了一套“到人、到位、到底”的标准化环境卫生公约和“礼貌、礼仪、礼数”的规范化服务流程，并不断进行ＣＳ员工培训。

　　第五步，实行员工岗前强化“以客为尊”的ＣＳ观念教育；岗中按“你的工资是顾客给的，他满意你受益”的要求及时奖罚；岗后对环境卫生、礼貌服务、技术水准等紧跟监督检查。并采取不断地服务全过程和结果及顾客满意度跟踪测评等一系列岗位监控责任制。

　　结果，既没有降价，也没有做广告促销活动。在短短一个月时间美容院就扭亏为盈，营业额增长了４２％，回头客增多了，要求包月美容的出现了，有的甚至非要多给小费。感到舒适的顾客带来了亲友，亲友又带来了朋友，一传十、十传百，一时间有了“口碑效应”，服务竞争使附近两家美容院挂出了“铺面转让”的招牌……

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	严世华：严世华，国际华人10大培训师、中国顾客满意测评中心副主任,中国保健科学技术学会和中国电子报刊协会副秘书长,中国第一个CS经营运作专家、北京商品经济学院和重庆经贸管理学院以及四川旅游学院等大学教授,首嘉西艾士商务咨询有限公司董事长。著有《CS经营法---商战新王牌》和《服务---引爆CS经营15种新卖法》、《满意---解开CS经营难题15把金钥匙》、《商悟---运筹CS经营帷幄的15个新攻略》。
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