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用非常理念把握和创造新的零售业商机 7 上页:第 1 页 ――拓展服务功能,提升服务水准。非典虽然改变了人们的正常购物习惯和心理,但消费需求是个永恒的主题。非典时期,如何为消费者创造祥和、安全、放心、卫生的购物环境,吸引顾客到商店正常购物消费,这是对商业企业提出的更高要求,也是商业企业承载的一种社会责任和义务。我们把落实各项防范非典措施做为营造新的购物环境的过程,坚持全天开启商场通风设备,保持空气清新流通;加强商场公共设施循环消毒,保持商场清洁卫生;提供流水洗手处,为顾客购物提供便利等措施,都赢得了广大消费者在非常时期对商家的理解、支持与合作。同时,我们还充分利用现有十几万份顾客档案资源,调动每个营业员的主观能动性,积极与每位顾客开展"一对一"互动活动,并开通800免费服务电话,实行"点对点"和"零距离"服务。一方面,通过员工的电话回访,及时转达非常时期商业城对目标顾客的关爱;另一方面,及时向消费者传递商品信息和商品优惠价格,以便了解和掌握顾客消费需求,使消费者足不出户就可以了解和购买到称心如意的商品,并通过送货到门和与厂家订制等方式,最大限度地满足消费者个性化、多样化和订制化的购物需求。从这个意义上说,非典既为商家进一步提高服务水准提出了客观要求,也使商业城进一步完善了以客户关系为核心的服务功能,深受广大消费者好评。 ――创新经营方式,满足顾客新的购物偏好。由于客流减少和人们恐慌心理的影响,对传统的现场商品交易方式提出了挑战。从商业城情况看,非典期间,电话咨询购物、持卡消费明显增多。这一新的购物现象,呼唤着商业企业要不断创新经营方式。我们应适应这种新的消费方式,加快传统交易模式的改革步伐,进一步整合与完善现有计算机网络功能,全面运用ERP(企业资源管理)、SCM(供应链管理)、CRM(顾客关系管理)等现代管理技术,大力开展网上交易、电话购物、送货上门、持卡消费等现代营销方式。可以说,非典为商业企业提供了创新现代购物方式的良好商机。 ――讲求诚信,不断提高企业信誉度。非典带来的重要考验之一就是诚信,无论是对个人、企业、还是社会,讲求诚信已成为人们共同追求的行为准则。作为社会窗口的商业企业,诚实经商,诚信守诺历来是立企之本。在非典时期,始终不渝地坚持诚实经商比任何时候都显得尤为重要。在商品购进渠道上,我们严格把住进货"八个"环节,确保商品质量,坚决把不符合健康标准,对环境有害、有质量隐患的商品拒之门外,真心实意地为社会和消费者负责;继续恪守"商业城购物无风险,不满意就退换"的承诺,倾情方便于顾客,解除消费者在非常时期退换货的后顾之忧,舍小利顾大局。同时,我们还充分发挥现代大型百货商场"引领时尚潮流、勾画美好生活、展示城市形象、购物休闲娱乐"等综合服务功能,全方位礼遇每位顾客,以此缓解、平和和消除广大消费者恐慌心理与情绪,为保证供应、平抑价格和稳定社会尽职尽责。 非典已对商业企业的正常经营造成了直接影响。被动消极地等待危机过去,只会使企业正常运转的机制受到冲击,使凸现的发展商机稍纵即逝。只要我们用非常的理念,直面非常时期,采取非常举措,积极开展促销活动,活跃购销氛围,引导拉动消费,就能把损失减少到最低限度,就能创造非常业绩,最终夺取防治非典和经济发展的双胜利。(张殿华:沈阳商业城集团总裁) 联商网(www.linksho.com.cn),中国零售行业门户(0571-87015503, xuzm@linksho.com.cn 第 1 2 页 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点,并不代表本网立场。文中的论述和观点,敬请读者注意判断。
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