――拓展服务功能，提升服务水准。非典虽然改变了人们的正常购物习惯和心理，但消费需求是个永恒的主题。非典时期，如何为消费者创造祥和、安全、放心、卫生的购物环境，吸引顾客到商店正常购物消费，这是对商业企业提出的更高要求，也是商业企业承载的一种社会责任和义务。我们把落实各项防范非典措施做为营造新的购物环境的过程，坚持全天开启商场通风设备，保持空气清新流通；加强商场公共设施循环消毒，保持商场清洁卫生；提供流水洗手处，为顾客购物提供便利等措施，都赢得了广大消费者在非常时期对商家的理解、支持与合作。同时，我们还充分利用现有十几万份顾客档案资源，调动每个营业员的主观能动性，积极与每位顾客开展"一对一"互动活动，并开通800免费服务电话，实行"点对点"和"零距离"服务。一方面，通过员工的电话回访，及时转达非常时期商业城对目标顾客的关爱；另一方面，及时向消费者传递商品信息和商品优惠价格，以便了解和掌握顾客消费需求，使消费者足不出户就可以了解和购买到称心如意的商品，并通过送货到门和与厂家订制等方式，最大限度地满足消费者个性化、多样化和订制化的购物需求。从这个意义上说，非典既为商家进一步提高服务水准提出了客观要求，也使商业城进一步完善了以客户关系为核心的服务功能，深受广大消费者好评。　

　　――创新经营方式，满足顾客新的购物偏好。由于客流减少和人们恐慌心理的影响，对传统的现场商品交易方式提出了挑战。从商业城情况看，非典期间，电话咨询购物、持卡消费明显增多。这一新的购物现象，呼唤着商业企业要不断创新经营方式。我们应适应这种新的消费方式，加快传统交易模式的改革步伐，进一步整合与完善现有计算机网络功能，全面运用ERP（企业资源管理）、SCM（供应链管理）、CRM（顾客关系管理）等现代管理技术，大力开展网上交易、电话购物、送货上门、持卡消费等现代营销方式。可以说，非典为商业企业提供了创新现代购物方式的良好商机。　　　

　　――讲求诚信，不断提高企业信誉度。非典带来的重要考验之一就是诚信，无论是对个人、企业、还是社会，讲求诚信已成为人们共同追求的行为准则。作为社会窗口的商业企业，诚实经商，诚信守诺历来是立企之本。在非典时期，始终不渝地坚持诚实经商比任何时候都显得尤为重要。在商品购进渠道上，我们严格把住进货"八个"环节，确保商品质量，坚决把不符合健康标准，对环境有害、有质量隐患的商品拒之门外，真心实意地为社会和消费者负责；继续恪守"商业城购物无风险，不满意就退换"的承诺，倾情方便于顾客，解除消费者在非常时期退换货的后顾之忧，舍小利顾大局。同时，我们还充分发挥现代大型百货商场"引领时尚潮流、勾画美好生活、展示城市形象、购物休闲娱乐"等综合服务功能，全方位礼遇每位顾客，以此缓解、平和和消除广大消费者恐慌心理与情绪，为保证供应、平抑价格和稳定社会尽职尽责。

　　 非典已对商业企业的正常经营造成了直接影响。被动消极地等待危机过去，只会使企业正常运转的机制受到冲击，使凸现的发展商机稍纵即逝。只要我们用非常的理念，直面非常时期，采取非常举措，积极开展促销活动，活跃购销氛围，引导拉动消费，就能把损失减少到最低限度，就能创造非常业绩，最终夺取防治非典和经济发展的双胜利。（张殿华：沈阳商业城集团总裁）

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