在客户关系管理的理念指导下，建立完整的房地产企业客户服务服体系，从而整合企业内外部资源，优化企业资源，提高企业经营效率，为企业客户提供周到、一站式的全面服务。

　　下图为完整的客户服务体系框架：将整合市场策划部、经营销售部、客户服务部、工程管理部、设计部、俱乐部管理部、物业管理公司等部门的资源。

　　客户服务体系将以客户为线索，企业业务组织将贯穿客户的完整生命周期，从潜在客户需求群体—有意向的潜在客户—签约客户—准业主—业主—重复购买者等全过程。

　　成立房地产公司专门的客户服务部，是建立一套完整的企业级客户服务管理体系的启动基础；而部门定位、组织架构、职责规划、人员设置是客户服务部成立的框架基础。

　　客户服务部建立的最终目标为：

　　·整合散落在企业各角落、各环节的信息和资源，提升企业对突发事件反应的敏感度，防止事件升级、恶化。

　　·系统化、规范化、流程化地实现客户服务，提升客户整体满意度。

　　客户服务部主要应具备以下几项主要职责：

　　1）客户信息资源管理

　　·制订公司客户关系管理办法；

　　·公司客户关系管理系统市场调研和进度整体推进；

　　·建立公司客户完整数据库；

　　·加强公司客户关系管理信息平台模块管理及其流程监控管理；

　　·收集各竞争对手及其它公司的客户服务动态。

　　2）客户投诉受理与处理

　　·建立公司客户投诉处理与客户回访管理办法，客户意见的收集与反馈以及客户投诉事项的跟踪与回访；

　　·设立客户服务热线电话，专人接听，并做好客户意见、建议及投诉事项记录；

　　·实行客户投诉受理与处理首问负责制，首问责任人全程负责跟踪、跟进和落实投诉事项处理进程，并回复客户；　

　　·月编报客户投诉演示文稿及客户服务中心受理与处理情况；落实专人按月负责整理、统计客户投诉资料情况，并建立客户投诉事项台帐，做好资料留存工作；

　　3）客户网上营销管理

　　·在企业网站开辟“业主论坛”窗口，直接回复客户意见、建议和投诉；

　　·建立公司客户提交意见、建议和投诉渠道，设立专用客户投诉电子邮箱；

　　·客户意见网上跟踪与回复；

　　·建立公司“发言人”制度，专门跟踪处理网上客户各类咨询与投诉事项。

　　4）会员俱乐部管理

　　·会员客户基本数据管理。例如包括会员爱好、重要节日提示、会员积分等。

　　·编制会员俱乐部宣传资料，招募新会员（含新会员入会资格认定、审查及办理入会登记、发放会员卡等手续）；

　　·制订金都会年度活动计划，参与策划、组织会员联谊活动；维护会员活动纪录、对会员活动进行管理与跟踪。

　　·定期向会员寄送、派发俱乐部杂志及公司开发楼盘有关信息资料，保持信息互通；

　　·参与社区文化活动策划、组织。

　　5）法律事务管理　

　　·处理公司相关法律事务，为客户提供必要的法律事务咨询；

　　·为公司临时购房合同（认购书）条款修订和房屋买卖合同（含补充合同）条款修订提供法律咨询；

　　·负责处理公司法律诉讼事务；

　　欢迎与作者探讨您的观点和看法，电子邮件： vantiv@16.net

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