随着房地产市场的不断成熟发展，随着消费者维权意识的不断增强，房地产行业卖方市场逐步转向了买方市场，众多企业在经历了以数量取胜、质量取胜、品牌取胜后，已经发展到了目前以客户满意取胜的阶段。房地产企业销售的产品，不仅仅体现为钢筋、水泥构成的房子，更应该体现在各种提升产品价值的服务手段上。传统的零零碎碎、敲敲打打、点点滴滴的客户服务意识将面临着巨大的市场挑战。未来房地产市场的竞争，将逐渐过渡到客户信息的竞争、客户满意的竞争、客户服务手段的竞争上。

　　以客户为本的观念将贯彻房地产整个开发、策划、销售、服务全过程，以客户价值、客户满意作为企业决策、业务计划、服务推出的出发点。下图为房地产企业客户服务价值链，在房地产开发每一个环节、每一个部门都体现的服务、都体现着一系列的服务手段。

　　好的服务是提高客户满意度、增强客户忠诚度最直接的手段和途径。如何将这些散落、分割的服务环节有机地结合起来，建立立体化、多层次的客户服务体系，加强服务手段的管理与集成，真正为客户带来一站式服务，不断提高客户的满意度，将是目前房地产企业高层管理者所面临的紧迫问题。

　　在以客户关系为中心的时代，房地产公司对于客户服务的认识，经历了逐渐成熟的发展过程，主要经历了以下三个阶段：

　　1.业主服务阶段：这已阶段示客户服务的初期，客户服务主要定位于售后服务，并没有专门的部门负责，其主要围绕具体项目内的特定业主群体，提供入伙后的物业服务。

　　2.部中部阶段：在这一阶段，客户服务内容主要限定为解决客户投诉，企业客户服务工作的好坏，就是该部门的问题、就是该部门员工的问题。企业对于客户服务的工作还没有得到充分的认可。

　　3.客户服务部：成立了专门的企业客户服务部门，用以整合整个企业各个部门的服务资源，建立企业级的客户服务体系，形成统一的面对客户的窗口。

　　客户服务的发展进程，具体如下图所示，目前国内绝大多数房地产公司处于第二阶段。

　　如何来理解房地产企业的客户服务体系哪？不言而喻，客户服务体系=客户+服务+体系，那么，又如何来理解客户、服务和体系哪？　

　　在客户关系管理理念下，房地产企业的广义“客户”应该包括：

　　·外客户（包括潜在客户、意向客户、准客户、签约客户、准业主、业主、会员），

　　·内客户（包括各业务部门及其员工），

　　·合作伙伴客户（包括客户政府部门、供货商、生产商、合作商等）

　　房地产企业所面临的“服务”主要体现以下方面：

　　·全员服务，体现在涉及企业方方面面

　　·客户关系管理最终体现为服务，房地产企业最终的产品也应体现为服务

　　·服务是打造地产企业品牌的关键手段；

　　称之为“体系”主要体现在以下方面：跨越和涉及房地产售前、售中、售后完整阶段的各个部门

　　·全员行动，对外服务承诺水准一致

　　·跨部门的紧密协作，充分体现和固化在流程中

　　·根据企业需求，实现个性化的业务流程定制

　　·能够整合市场、销售、服务、物业等部门资源

　　·系统敏感度高，对突发事件进行预警、快速反应、升级

　　·贯穿客户完整生命周期全过程，完善客户服务机制

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