情景二：善用远见这股力量做好领导---保时捷的总裁休兹，靠着他卓越的才干，使保时捷得以在1980年起死回升。他的长处不仅在机敏的生意手腕，还有出众的领导才能，他深知远见的力量，并善于运用这股力量做好领导工作。

　　他说：“我是1981年1月加入保时捷公司的，当年2月我去美国佛罗里达州参观保时捷跑车大赛，那是我一生中头一次观赏赛车。结果整个比赛几乎只是我们保时捷935型涡轮增压车的天下。看到这一幕令我兴奋无比，一直到返回公司之后仍平静不下来。我把赛车部门的人员全都找来，大谈我的兴奋感受。这批人只是用很不理解的眼神看着我，我猜他们一定在想，只有对赛车一窍不通的人，才会为点儿小事高兴得神经兮兮的。我问他们，一年之中哪一项比赛最重要，他们说是里曼的24小时耐力赛。我说：‘很好，你们打算怎么干？’他们表示，准备使用924GT车出赛，但这种车在汽缸衬垫等等方面还有些问题尚未解决。最后，我让他们告诉我，这次比赛要多少预算。他们叹了一口气，说：‘休兹先生，您恐怕有所不知，924GT的马力实在无法与其他参赛的车种相比；更何况我们参赛的目的并不在夺魁，而是是要证明保时捷汽车有多么可靠、耐用。’这下子可谈到正题了。我说：‘各位，我可不这么认为。只要本人在位一天，保时捷参加赛车的目标就是要争取胜利，明白了吧？现在你们可以离开了，但我要你们明天交给我一份赢得里曼大赛冠军的计划书。’天晓得，那时离比赛日期只剩60天了。这时候，公司工程研究部主任连忙把我拉到一旁，显然有话要说。他在公司任职已经33年了，可以说是全公司技术工作的核心人物。他说：‘休兹先生，容我提醒您，您刚刚交代的这项工作，并不在公司今年的预算范围之内呀！’但我告诉他：‘只要我们能赢，没有人会来跟我们计较花费的。万一输了，当然会有些问题，但何不到时候再想办法呢？’第二天，赛车部门的人员果然带着新的赛车计划来见我；他们在一夜之间便把问题都解决了。他们报告了新的构思，并很肯定的说：‘只要照这么做，就能大有可为。’接下来的两天当中，几乎全世界的顶尖的耐力赛车手都主动与我联系过，希望能驾驶保时捷参加里曼大赛，而且没有任何人向我提出酬金问题。可见只要有吸引人的构思，好手自然会送上门来，想要为你效劳。

　　就这样，我们创造远见，然后便有人自愿跟我们一起努力，结果那一年我们果真夺得里曼大赛的冠军。”

　　情景三：能力可以计酬，成功共同分享---美国假日连锁旅馆的子公司大使旅馆与众不同的经验是：对第一线基层员工提供各种升迁机会。其秘密武器为“工作能力计酬制”（简称为SBP＃）。以此鼓励员工学习旅馆的十大工作，其中包括柜台作业、早餐烹调，以至验收新装修的套房。 员工只要在某一新职位做满90天，就可以申请证书。经顶头上司核准即可参加笔试和工作测试，并由上司按训练手册上的标准打分数，例如清洁工在进入套房前是否敲门、在走道遇到客人时是否打招呼。最后则由同事们讨论他在工作测试中的表现，并利用秘密投票的方式，拟定是否核发证书，如未通过，上司必须发他一本学习手册，并协助拟定一项学习计划 。获得证书的员工，立刻可以得到小幅度的加薪---并有机会换另一种工作，或每周接受一天新工作的训练，去争取另一证书和再一次加薪。该公司员工都乐于参与SBP＃，因为“在此制度下，低薪员工可以很快脱离苦海。”SBP＃还有许多好处：提高成就感和自我价值感、加薪以及可以循序晋升至管理阶层。目前，该公司有一半员工是通过SBP＃逐层升上来的。它不但降低了人事流动率，还吸引了许多同行优秀人才。这表示他们有能力当场解决客人的问题，不再用“我不知道。这不是我的职责”来推迤。正是因清洁工可以立刻接替调酒员或柜台工作，使客人需求发生变化时可随时调整员工的工作。

　　该公司另一个不同凡响的员工激励方式是---“成功分享制”（简称为SS）。即使员工的酬劳与公司的管理绩效发生关联。公司大胆地让所有员工分享重要的营运资料，兼职员工也不例外。每天员工都可看到昨天访问客人的结果，以及住房率和清洁评分。当住房率、顾客满意度、以及清洁度达到季目标，（该公司90％都能达到）。员工便可拿到按其每小时工资，以及按工作时数计算，而非按职位计算的红利。第一线员工每月可拿到100美元的红利。SS与其他公司的“利润分享制”近似，但也有差异，它适用于所有员工，而不仅于监督和管理人员。由于每天都能知道自己对整个旅馆的管理绩效的影响，SS可强化团队合作精神。因红利是根据每个员工的工作小时计算，SS使个人的努力与报酬发生关联。SBP＃和SS，以及公司用来训练激励员工的其他措施，如选举每月模范员工，都与公司的文化息息相关。这些措施能阐释该公司的企业文化，并支持它的价值观，如自己做主解决顾客问题。这一企业文化内涵，如顾客抱怨政策及宣称顾客服务是一种宗教等，在这些措施中都赋予了极高的意义。

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	严世华：严世华，国际华人10大培训师、中国顾客满意测评中心副主任,中国保健科学技术学会和中国电子报刊协会副秘书长,中国第一个CS经营运作专家、北京商品经济学院和重庆经贸管理学院以及四川旅游学院等大学教授,首嘉西艾士商务咨询有限公司董事长。著有《CS经营法---商战新王牌》和《服务---引爆CS经营15种新卖法》、《满意---解开CS经营难题15把金钥匙》、《商悟---运筹CS经营帷幄的15个新攻略》。
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