●游戏规则：只有拥有非常酷的员工，才会成为非常酷的企业

　　其一：第一线员工是服务的化身---对顾客来说，第一线员工是服务的化身。但服务员工又常常是公司最低贱的人，毫无地位可言。而顾客服务领先的公司则不然，他们对员工关怀备至。由于深知服务是一种情绪劳动式的辛苦工作，会想尽办法聘用个性适宜并能提供顾客服务的人。这些公司利用各种激励措施和训练课程，来降低人事流动率，并减少服务障碍。为了提高顾客的满足感，不仅厚待员工，并且提供各种晋升机会。同时，要遵循以下原则：

　　1.在企业内营造一种“小如一家、互帮互助”的氛围；

　　2.发掘企业内最有才能之人，再投入资金培训之；

　　3.使员工容易在企业内流动，以减少员工的流失率；

　　4.把功夫下在选聘能者过程中，仔细挑选实用人才；

　　5.把决定权交给你的员工，不管他们的地位有多低；

　　6.建立本企业的市场领导者声望，让员工感到自豪；

　　7.为员工创造舒心惬意工作环境，使其享受福利实惠

　　8.从第一天开始就尽一切可能使新员工感到受欢迎。

　　其二：最让人舒心的工作环境，也是最让人卖力工作的地方---切记：为员工提供具有吸引力的工作场所。但不必豪华，只需要造就一种无处不在的亲切感。当有人问及一家公司总裁，他对公司增长所做贡献时，他的回答非常简单：“优良的工作环境，我们拥有一幢老式洋房，大家都乐意来这儿上班。一句话，这是工作的好地方。”

　　另一个吸引人处，是增大工作制度的弹性。特别是由于大量职业妇女的出现，为满足个体需要就得采取灵活的工作制度。“弹性时间”工作制就被广泛接受。例如，有的公司选择早上6：00、7：00或8：00的任一时候开始工作；有的公司可以由员工自己定出工作时间安排，还有的公司弹性制完全取代了常规制。有家公司更特殊：那里的人们可以每周选择3个十二小时的工作日，其余时间全部休假。同时还要懂得如何听取意见，不管是外部的还是内部的，许多公司都鼓励下属大胆陈言----不管他们的看法是正确还是错误。

　　这说明，一个加速发展的公司要想让员工既开心又卖力，就要竭尽全力保持一种“小如一家”的意识。据对一些成功公司的调查，它们并没有因其取得成功而拥有一种大公司的徽记。他们不成立公司车队；不以豪华的办公大楼来显赫自己的形象；不铺设厚厚的优质地毯；也不求拥有气派的轿车、公务飞机。这种“民主措施” 一般来说有助于增强公司员工归属感。一项对员工满意程度（ESI）研究显示：“越大并非总是意味着越好----至少你的员工是这样认为的。研究结果表明，公司越大员工满意程度越低。在3000家受调查的公司中，不足30人的小公司中有88％的员工对自己的公司表示满意。而当公司规模为70-100人时满意率下降到77％，规模为100人以上时满意率已跌至65％。”

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	严世华：严世华，国际华人10大培训师、中国顾客满意测评中心副主任,中国保健科学技术学会和中国电子报刊协会副秘书长,中国第一个CS经营运作专家、北京商品经济学院和重庆经贸管理学院以及四川旅游学院等大学教授,首嘉西艾士商务咨询有限公司董事长。著有《CS经营法---商战新王牌》和《服务---引爆CS经营15种新卖法》、《满意---解开CS经营难题15把金钥匙》、《商悟---运筹CS经营帷幄的15个新攻略》。
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