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决胜“督导”－－实施ES员工满意管理的“五步棋”之五 7 上页：游戏规则(1) 授权的程序： 第一，订定任务。分派时先列要点（目标、进度、要求和下属决策范围） 第二，选贤任能。决定委托谁担纲，（经验丰富、颇有才能、极具潜质） 第三，落实分工。向委托人交代要点，（包括陈述背景、详介工作、支持指导、商订进度、通知各方） 第四，跟进完成。视授权程度及下属成熟可靠情况，督导应与下属保持联络，经常检查进度，商讨应变措施。但只能从旁协助，切忌越俎代庖。 其三：严明纪律才能“督导”到位---执行纪律的原则。采取“热炉守则”（HSP）四原则： A.预先警告：告之员工有关的规则、犯规后果，以示警戒； B.即时处理：遇到违规行为，督导应立即处理，越快越好； C.号令严明：即依规则处罚，不可轻易宽免，要令至行止； D.公正不偏：处罚时要一视同仁，不要此重彼轻。执行纪律的步骤可分为： 首先说明所犯纪律。但务必弄清违规真相； 其次探讨原因。追索违规原因后再决定惩罚轻重； 再征询补救建议。分清犯规责任者，给其改过机会； 然后协商解决方法。听取意见后考虑正面治本方法； 最后作出处分。分四种形式：①口头警告：适用初犯者，可私下面谈；②书面警告：内容告示若再犯将被停职、辞退的惩罚，最好私下交予当事人；③停职：令犯规者停止7-30天无薪工职；④辞退：对偷窃、贪污者最严重的处分。 ●现身说法：执行、执行、再执行 今年4月，我为广东东莞的一家化工公司策划完成了一个促销方案后，老板问我下一步最重要的工作是什么？我只说了七个字“执行、执行、再执行”。 紧接着，我制定了一个督导方案，其中两项是： 一、建立晨报与晚报例会制度：早晨汇报与晚上汇报例会，是我们公司督导业务员执行力的重要工具。其程序如下： a.晨报例会流程：⑴销售部经理强调公司营销要点，并逐个业务员询问有没有丧失客户的情况发生；⑵主管提示当天的重点事项（含目前业绩完成情况，离达成目标的差距，竞争对手的动向及应对措施）；⑶每个业务员报告当天对自己地盘的销售计划、可能达成的业绩、困难问题的提报及支援请求；⑷由主管逐个解答质疑并辅导，业务员之间交换有效经验；⑸主管再次提示各人达成目标的重要性；⑹主管最后检查各人的客户资料和安排行动路线。 b.晚报例会流程：⑴业务员回公司写当天的日报表；⑵主管分析评判每人今天的实绩，与个别业务员交换意见，提予以业务指导；⑶各业务员针对当天的客户问题交换心得，并每人报告当天所管地盘的销售结果，不利的原因，竞争对手的新动向；⑷主管与发生重大问题的业务员会谈；⑸主管准备接受销售部经理当天的电话质询。 二、实行“八小时复命制”:①上级向下属指派工作，要求做出限时，对于无法提出限时的工作，应按八小时复命执行；②员工接受领导口头或书面指派的非限时工作任务，须于接受任务之时起，八个工作小时内汇报工作结果或承办情况；③部门之间非限时的协作事宜，应在八个小时内互相通报工作进展情况；④员工向上级反映问题、提供建议等，部门经理或主管须在八个工作小时内通告工作结果或承办情况等等。 欢迎与作者探讨您的观点和看法，作者为中国第一个CS经营运作专家。北京商品经济学院策划系教授兼北京首嘉西艾士商务咨询有限公司法人。网站：www.china-c.org，电子邮件： ysjcs2001@soh.com 关于作者：
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