但仅有这些基本信息是不能满足企业的客户管理需要的。许多企业在销售管理中，虽然掌握了大量客户信息，对客户的理解却仍然停留在纸面之上，使“死”的信息“活”起来，使客户的形象从简单、平面转为具体、立体，企业还有许多工作要做。

　　一方面，是完整管理客户生命周期阶段。

　　一个客户从目标客户演进到潜在客户，再发展到有现实购买要求且具备购买能力，就变成了当前机会，几轮技术与商务交流后，客户下单成为企业用户，客户与企业的关系有了质的变化，同时这也意味着新关系的开始。企业在弹冠相庆之后，更要对客户按期交货，提供周到的安装调试、实施培训和售后服务，以期不仅收到分期应收款，更期望从客户后续的重复购买、升级和交叉购买中更多获利。部分行业如办公用品业，设备平价即可出售，利润主要来自后续的耗材与技术服务。而由于各种原因，销售中客户可能会选择竞争对手，即使谈判成功，在一段交易后亦可能暂时休眠，如果你疏于打理，客户更可能离你而去。有经验的销售都知道，一次不买并不等于永远不买，暂时休眠也完全可以“唤醒”后重新续约。因此判断、把握客户处在哪一个生命周期状态对企业来说是很重要的。

　　另一方面，对客户价值的判断。

　　营销大师菲利普·科特勒在其营销新著《如何创造、赢取并主宰市场》中，将营销定义为“发展、维系并培养具获利性顾客的科学与艺术”，并强调需分析“客户获得成本”与“客户终身收益”，指出营销符合“20/80/30定律”，即最能让公司获利的20%的客户，贡献了公司总利润的80%，而最差的30%的客户会使公司的潜在利润减半。如何区分客户的价值，就成为企业必须解决的问题。

　　更重要的是，客户价值是变化的、动态的。尤其是在生命周期的不同阶段，价值差异会很明显。企业如果忽视这一点，就可能会误判误导。如对于客户首次购买而言，由于企业的前期市场投入、销售成本和激烈竞争导致的价格“跳水”，很可能让交易无利可图。而随着良好的服务、关系的深入，客户的信任，企业完全可以在后续交易中大获其利。如图所示：

　　所以，企业需要以全生命周期的观念，来看待客户、评价客户和维系、管理客户，同时通过对客户价值理论的理解加以实践；而这也正是CRM可以大显身手的地方。

　　在传统方法下，企业一般有粗略的生命周期划分，如目标客户、潜在客户和老客户等。这种方式也能发挥一定作用，但有几个明显不足：一是阶段较粗，不利于指导营销工作；二是没有与客户价值相关联；三是信息一般分散在市场、销售和服务各个部门，信息不共享，难以完整准确了解客户状态和价值，也不知道企业相关部门都做了哪些工作，难以有效与客户沟通，挖掘更多销售机会和客户价值。

　　在CRM软件的支持下，客户处于生命周期哪个阶段，哪个阶段的客户有多少；哪些客户价值高、潜力大需要重点维护，哪些客户快要流失需要尽快维护；企业不同部门人员都做了哪些工作，客户反应如何等等均一目了然。如在系统中设定三个月没有再购买的客户为“容易流失的客户”，系统会定期自动把相关客户搜索出来，以便营销人员尽快进行客户关怀，找出原因，采取措施，挽留客户。如上所述，CRM系统为实现“以客户为中心”提供了充分且方便获得的信息支持，同时，还提供营销管理和工作支持，使理念、流程和信息紧密结合，以帮助企业构建新型的营销方式。

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