CRM软件通过把客户生命周期管理与客户价值管理相结合，可以有效控制阶段转化效率、保障分类客户的策略一致性、更好的维护客户忠诚度；同时从客户的收入/利润（历史、潜力）评价、影响力（行业/区域）评价、信用（付款周期、欠款额）评价和忠诚度（客户份额、覆盖产品线、淡旺季支持度）评价等几方面建立客户价值评价体系，使高价值客户与负值客户浮出水面，使企业把有限资源投入到最具产出的客户上，并且保证不同价值客户的满意度，实现更合理的成本。

　　为了更好的使企业决策能够实现上面的目标，CRM可以在详尽的客户分析数据和强大、良好的分析模型下提供有力的帮助。营销决策难，一般难在没有充分的信息支持，难在环境的变化多而快不易把握。这要求CRM系统不仅能提供众多分析模版，支持决策，更允许企业对系统中的数据按需要的方式，进行二维甚至多维的方式进行分析。如同时按时间、区域、产品等条件，找出销售额最大、增长最快的客户。这样，通过对相关信息的科学整合分析，CRM能够有力支持企业的经营决策。

　　此外，在营销管理方面CRM的价值还体现在：完整的客户生命周期管理；协同一致的客户价值管理；有效的阶段进程管理；量化的能力评估；准确的预测与计划管理；针对性的关联销售管理等等。

　　对业务的支持：CRM可以以状态视图（客户、销售、费用……）、工作协同、知识库、商务管理等方面对业务工作提供有效的支持，提升企业团队整体的业务能力，提高企业业务运行效率，降低营销成本，带来众多方面的益处。

　　对工作的支持：CRM中的日程、行动管理，知识库，统计分析数据，报警、提醒，公告、消息，客户移交等功能，可以为工作提供极大的便利，使具体人员的工作安排有条不紊、更加规范，使每个岗位人员的能力得到充分发挥。

　　从技术角度来讲，目前支持网络应用与Brower-Server（B/S）结构和采用JAVA、J2EE技术已经成为了企业级CRM的技术主流。B/S结构基于Internet网络计算技术，采用分布式处理模式，使企业实现移动办公、异地操作。浏览器界面易学易用，使用者无需太多技术知识，大大降低了培训成本，同时最大限度地方便了用户部署和系统维护，从而降低了用户的总体拥有成本；采用JAVA语言、基于JAVA标准开发的CRM产品，能够满足跨平台应用，以其强大的可扩展性、部署灵活性受到企业的青睐，另一个好处是只需在应用服务器端进行升级操作，用户端没有应用程序，系统升级、维护简便，使系统可以充分利用企业现有资源，避免重复投资。由于面向Internet/Intranet，CRM可以充分与办公自动化、电子商务和其它计算机应用系统整合应用。

　　对于企业来说，完整的CRM是一项企业级应用，往往涉及到企业的多个部门和众多人员，软件如果同一个面孔呈现给所有人员，则会让操作者淹没在众多的功能与流程中，找不到自己所需要的功能和数据。CRM需要通过技术手段使不同岗位、职能部门能够快捷、方便获得自己所需要的信息，关注自己最为关注的内容，真正做到个性化应用。

　　欢迎与作者探讨您的观点和看法，电子邮件： water@mycr.com.cn

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