“乘坐MU5573航班，去往合肥的旅客请注意，我们抱歉的通知，由于飞机晚到，不能按时起飞，起飞时间推迟到22：55分，对此，我们深表歉意。”这句机场广播重复地响起，使得越来越多的旅客们走向7B登机口的值班柜台，想问个究竟。

　　此刻，早已坐在上海虹桥机场候机室里的我正等待登机。我是16：30从济南抵达虹桥机场的，为的是转乘MU5573赶往合肥。因为济南没有直飞合肥的航班，要不然就只有乘汽车或火车，但是那样一来就会耽误很多时间，出于节省时间的考虑，转机是最快捷的方式。听到广播之后，我看了一下手表，上面显示的时间是20：15分。按照打印在机票上的时间，MU5573应该在20：35分起飞。现在可好，又要在这里多待两个多小时了。我赶快通知合肥去机场接机的朋友将时间推后。

　　广播又响了，是通知旅客凭登机牌去楼上领水和点心，每人一罐饮料一包饼干。

　　同行的人中有不少是坐过这个航班的，他们说：“东航的班机就这样，没有一次不晚点的。”

　　等待的时间令人有点难熬，手里的那张《经济观察报》从前到后，已经翻了好几个个了。

　　时间已经过了22：15分，有人去值班柜台打探消息，回来之后转告说，飞机已经在做清洁了。于是，人们开始行动起来，或整理随身携带的行李，或站起身来四处走走。

　　但是，没过多久，值班柜台前的人开始增加，挂在公告板上的起飞时间牌被取掉了。紧接着广播声响起：“乘坐MU5573航班，去往合肥的旅客请注意，我们再次抱歉的通知，由于飞机晚到，不能按时起飞，起飞时间推迟到23：55分，对此，我们深表歉意。”

　　顿时，偌大的侯机厅就像炸了锅似的，旅客们纷纷向值班柜台涌过去，把柜台围了个水泄不通。

　　“你们刚才不是说已经在做卫生了吗？结果是飞机根本就没到，你这不是在愚弄我们吗？”

　　“到底飞机现在在哪里？为什么让我们多等4个小时？得给我们一个说法。”

　　“肯定你们早就知道要延误这么长时间了，为什么不早点告诉我们？”

　　“让你们管事的人出来解释！”

　　“东航的服务太差劲了！”

　　忍耐是有限的，气愤的旅客们纷纷抒发着各自对东航的感受。邻座的一位是安徽某企业的领导，本来安排9：30分在合肥还有个商务应酬，而此时他的安排只能是泡汤了。另外一位女士家在合肥，本人在上海工作，每月将休息日集中起来使用，月底回家休息4天。每月休息都是乘这个航班回合肥，“没有一次是不延误的。”她抱怨地说，“但这次实在是太离谱了。”

　　尽管我持有几家航空公司的会员卡，但是出差旅行还是首选国航；虽然我对国航的服务还不是非常满意，但是，像今天这样的遭遇还从来没有碰到过。

　　旅客的气愤并不是仅仅起因于航班延误，而是起因于东方航空公司处理航班延误的态度和手段，东航缺少相应的处理流程，现场处理人员根本没有“以客户为中心”，站在客户的立场上来看待问题，而是不断地隐瞒真实的航班情况，剥夺旅客的知情权；更没有人去对不同价值的客户做相应的沟通，东航处理旅客投诉的电话不仅没有写在明显的位置，而且值班人员告诉我们的投诉电话永远是打不通。

　　旅客的抱怨在不断地升级，投诉渐渐变成了对峙，东航视而不见。

　　“旅程有限，服务无限。”是东方航空公司的形象广告，创意确实不错，只需修改一个字就更加能够贴切地反映东航的服务，那就是“旅程无限，服务有限。”

　　23：50分的时候，登机口出现了人流，看来是航班抵港了。

　　接着机场广播请大家登机，然而，处于对峙中的人群没有丝毫的动静，旅客们拒绝登机。这个结果是东航没有想到过的，值班柜台里的人开始慌了，不断地在用对讲机联系。

　　不一会，一群人慌里慌张的赶过来，其中一个像个小头目，他让大家赶快登机，不然的话飞机就要起飞了。

　　人群还是没有动静。

　　东航的人员开始分头做工作请大家登机，并且给旅客们挨个地发饮料和饼干，想缓和一下有些紧张的气氛，劝说之下，有部分旅客开始登机了。

　　但是，仍然有一半的旅客纹丝不动，没有登机的意思。

　　旅客们提出了自己的要求：“这么晚了如何从合肥机场到市区”，“都半夜了到哪里去住宿，”“东航要对此次延误赔偿”等等。

　　但是那个小头目却让大家登机之后再说，因为那是合肥的事情，他无法安排，并且说，东航早在换登机牌的时候就有公告说，这个航班要延误到22：55分。旅客知道延误还要换登机牌，那是旅客自己的选择，和东航没有关系。

　　这番话无异于火上浇油，人群更加喧闹起来。

　　“你们这是歪曲事实真相，东航的服务实在是太不像话。” 合肥的那位企业家激动地冲上前去质问那个小头目，“你是东航的，但是为什么不佩戴工作牌”。

　　在众目睽睽之下，那个小头目乖乖地从裤子口袋了掏出一个皱巴巴的工牌，别在上衣口袋处。

　　“我们没有一个人看到换登机牌的的地方有航班延误的公告。”一个戴眼镜的小伙子愤愤不平地说道。

　　旅客中有位在合肥工作的余律师，写了一个事实的陈述请大家签字：

　　1、在换登机牌的时候没有一位旅客看到有航班延误的公告；

　　2、22：30分的时候，值班人员告诉大家飞机正在进行清洁。

　　这些素不相识的人们纷纷在上面签下了自己的名字，并且还留下了自己的手机号码，好方便余律师联系。已经是第二天的凌晨一点钟了，人群还处于激动之中，他们提出让东航的代表承认这个事实，并在上面签字，同时满足旅客到合肥之后的班车接送和住宿问题，只有解决这些问题之后，人们才考虑登机。

　　终于，那个小头目在请示了之后，在余律师的那份陈述上签字了，并且满足旅客提出的要求。余律师告诉大家，他将在第一时间和东航取得联系，要求东航对此次航班延误对旅客造成的损失进行赔偿，如果东航不答应的话，他将代表所有的旅客向合肥当地法院递上诉状，起诉东航。

　　为了记录下当时的真实情况，我拍下了余律师和东航两位当事人持事实陈述书的合影。之后，所有的人开始登机了。在飞机上，余律师又请提前登机的人们在委托书上签字。

　　当我们抵达合肥的时候，已经是凌晨的2点多钟了。

　　上海至合肥，短短的40分钟航程，耗费了我们所有乘客6个钟头、跨越两天的光阴。

　　这就是东航所夸耀的“服务无限”。

　　这个故事发生在2003年7月30日——31日的上海虹桥机场。

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