5、突发事件的应付

　　（1）在提问中，有关大蒜精油心脑血管疾病方面的知识，专家突然回答不出来。

　　应对方法：

　　第一：说没有听清楚，请其再讲一遍问题。

　　第二：专家马上转移问题，延伸提问，同时积极思考。

　　主持人密切配合，接过话题，同时我们要提供相关产品咨询给主持人一份，或由导播切断电话，主持人声明电话故障。节目之后由专家及时打回复电话解释问题。

　　（2）竞争对手的骚扰

　　应对方法：专家的立场应该坚定，产品本身没有任何问题，手续齐备，应该科学、公正地面向广大听众，宣传本产品。

　　（3）以前用过大蒜精油没有效果的回答：

　　问：“我以前用过XXX产品，没有任何效果，你这种药会有用吗？”

　　应对方法：这种提问比较常见，值得注意，回答时，首先注意，不要直接回答，而是通过对比分析，说明本产品的独特卖点，然后水到渠成地肯定回答效果独特，品质优良。

　　（4）询问者未在医院诊断过，症状复杂，直接问我产品是否有效。

　　应对方法：此类电话，不便肯定回答，一时难下判断，可申明热线时间短，不便了解详细情况，可请到市场部由我专家免费初步诊断，推到节目外处理，他到办事处能更多地了解我产品，便于形成销售。

　　（5）导播要力争与询问者先沟通，对于服本产品效果不好的、产品质量投诉的、病症十分复杂严重的要及时抓住，留下对方联系电话，说明热线很多，不能一一接入，节目结束后专家将给对方打回复电话或请对方到办事处由专家详细解说。

　　(6)在热线中多次重复咨询电话或咨询处电话（如有的情况下）

　　(7)对于服用效果好的顾客电话

　　应引导其多讲症状，服用效果，如有可能引导顾客交流一些感谢的话，同时在电台内就让其说出姓名、联系电话、地址，时间可稍长。

　　(8)咨询问题复杂者应嘱其到咨询处详细调查，缩短时间。

　　(9)要以交朋友的方式与听众交流，欢迎新朋友前来咨询，鼓励老朋友反馈好消息，与大家分享健康后的喜悦。

　　(10)不得贬低其它同类产品，乱加评论；关于产品知识等内容应与公司保持一致，杜绝自行发挥现象。

　　(11)如遇特殊紧急情况，须立即向总部反映，不得隐瞒不报。

　　(12)针对不同症状：采访不同典型病例，编上号，当有电话问起某一症状时，可由专家解释后，引导插入病例录音，做实例回答。

　　6、电台热线的炒作

　　(1)咨询电话：开设热线前期，听众的热线少，要安排员工打假咨询电话与专家配合，启动听众的参与性。

　　(2)增加趣味性：如打入热线赠予礼品，设“赠您一支歌”为典型病例点歌、抽奖等。

　　(3)注意配合性：配合其它媒体、宣传单的宣传，结合电台的优势，对市场促销活动、典型病例等重点宣传内容进行炒作。

　　(4)鼓励拔打热线办法：

　　①对每天打进咨询电话者，赠送小礼品或折价券 (10元)或买六赠一。

　　②每周从咨询热线中抽取一名幸运热线听众，赠送2盒产品。

　　③每月从咨询热线听众中抽取一名大奖，赠送4盒产品。

　　④鼓励、邀请服用效果好的顾客拨打电话，此项为专家一项重要工作。

　　⑤逢节假日可举办即时幸运抽奖，抽出一名，赠一瓶产品。

　　⑥设置猜谜，问答题等手段。

　　(5)整场以谈天、讨论口气，而非讲座、谈稿的生硬，避免呆板。制造一种轻松气氛，有利听众参与。

　　7、热线咨询人员的管理

　　每个市场部设置一本专用电台热线登记簿，采用表格形式，详细记录每一位咨询者的姓名、电话、工作单位、地址、年龄，便于后期管理分析和售后服务。若发现一周后，此顾客仍未领奖可打电话通知或送礼上门。

　　8、热线直播所需物品

　　空白录音带、笔、热线登记本、水、录好的病例(活动)、录音带品牌、栏目头带、讲稿、产品咨料、病例、信函。　　

　　9、责任兑现

　　(1)公司员工(总部、市场部)违反本规定，发生不良后果，视情节轻重分别给予批评、经济处罚及行政处分。

　　(2)电台方面不能履行我公司要求及条件，影响节目正常播出，可考虑解除合同。

　　总之，热线参与人员必须不断学习，及时总结、积累经验和技巧，逐步提高自己的综合水平，争取尽快地进人“角色”，成为合格的热线操作人员，发挥电台的独特宣传作用。

　　欢迎与作者探讨您的观点和看法，作者为深圳市岐黄生物科技有限公司营销副总裁，电子邮件： wyj1105@vip.16.com

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