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从员工忠诚到顾客忠诚 7 上页：第 2 页 实现顾客忠诚并不仅是终端的消费者，对于不同企业其顾客内涵有所不同，对于生产企业来说，除了购买者之外，还包括了通路中的代理商、经销商、零售商，而合作者可能是企业的品牌合作者，也可能是技术开发合作者，或者某个共同利益体中的成员，供应者则是企业生产原料及其他材料的供应者。供应者及合作者虽然非企业的直接产品销售及服务对象，但对于企业的销售有着间接或直接的影响。企业外部顾客是企业外部营销的对象，而外部营销的实现则要通过企业内部营销平台的努力缔造卓越品牌而达成。从图四中可以看出，企业通过实现员工忠诚作用于企业的品牌建设，通过品牌建设最终实现顾客忠诚。由于企业的经营过程与品牌密切关联，良好的品牌建设由员工忠诚而来，没有员工忠诚，就无法兑现高质量的具有竞争力的产品、服务，无法兑现卓越的品牌，而不能促进顾客的忠诚。 在整个企业的营销链中，企业内部营销平台是以员工忠诚为核心促进企业的品牌建设，员工忠诚是要实现企业各部门员工对企业文化的认同，从而作用于企业的经营、生产等各职能。员工忠诚可以通过多种管道来实现，譬如，员工专业知识培训、员工考评、员工凝聚力建设、企业文化理念建设、员工参与企业决策、员工荣誉、员工参与企业团队活动等，使员工在专业技能上得以提升之外，视自己为企业的主人，以品牌建设为中心认真对待自己的日常工作，提升顾客满意度。此外，员工对于企业经营创新及技术创新也起着至关重要的作用，如果缺乏员工的忠诚，企业在新产品研究、客户服务等多种竞争力的实现上也会落后于竞争对手，因此，要实现顾客忠诚，企业应首先从员工忠诚做起。建立企业内部营销平台，打造员工忠诚，靠制度管理是无法实现的，员工忠诚首先来自于企业的自身文化建设，而后是企业以人为本的认真贯彻实施。 建立员工忠诚，企业首先要使员工明确自身的定位。一是在企业中的位置，二是在企业中的权责。不仅要明确自己的岗位，同时要明确自身的优势与不足。其次，要和员工一起进行个人职业生涯的远景规划，并将之与企业的发展联系，对于影响个人发展的关键技能应制定相应的培训计划。其三，让员工明确通过自身的努力，其可能获得的回报，对于个人志向与企业发展不一致的应尽早给与解决，或根据其特长另择岗位，或让员工另外寻求新的工作机会。第四，要将企业的现状与企业的发展愿景与员工分享，使员工明确自己肩负的重大责任。第五，树立员工的品牌意识，使员工与企业共命运建立企业的品牌的同时，也建立其自己的品牌，在企业中的工作经历也是员工获得无形资产的过程。第六，适当的激励机制，鼓励优秀员工长期为公司效力，既能节约公司运营成本，也相应提升了企业在人力资源方面的竞争力。 欢迎与作者探讨您的观点和看法，联系电话：13002996008，电子邮件： yunpd@vip.sin.com 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
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