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客户关系管理的中国实战（5） 7 上页：第 1 页 田同生与北大学员互动： 张红霞：接下来的时间，我们就开始和田先生的互动，首先我先问他一个问题，因为他刚才提到了通用汽车的案例，我首先问一下您是通用汽车的用户吗？ 田同生：现在不是。 张红霞：我在刚才听您介绍的时候，实际上我感觉您对通用有一个爱恨交织的情结在里面，实际上我是他的用户，但是我也有这种爱恨交织的情感，但是这个痛不是在今天这个场合上要说的。我就在想，像您刚才在介绍通用的时候，您一方面是激励地赞扬了他的客户关系管理，但是你确实也提到了他的客户关系管理所做的那种细致的工作，包括接听电话等。当然你也提到了客户管理挑剔的程度。所以我在想这种爱恨交织的情绪，您希望这样的客户关系管理运用到我们国家的所有企业里面吗？ 田同生：我曾经看过我们北大的赵晓写的一篇文章，他说彻底地市场经济是不顾廉耻的。赵晓的太太去了美国了，说美国的银行服务特别差，取个钱也要排队折腾死了，不如国内的服务好，赵晓说有这种可能吗？他在网上发了帖子，这时候巴博士看到了，就写了一篇帖子说，因为你老婆是个穷光蛋，所以美国银行对你就是这样一个态度。刚才张老师也讲了，我对CRM是爱恨交织在一起的，CRM使我们人和人之间出现了很大的差异，我们依靠薪水收入的人只能是和跟机器打交道了，打一个电话，电脑说什么转几号转几号，转的很烦人，没办法，因为你钱太少了，银行不可能专门为设一个人来为你服务。CRM要做好，它一定是这样的结果，因为它是受到市场驱动的，没有办法。我开始也是很难接受的，因为我还不是一个很有产的阶级。但是在研究过程中看到，如果你不这样做的话，你就会被市场淘汰掉。所以说按照我们传统的思想和今天客户关系管理带来的挑战，就有了这样一个心态，爱恨交织的心态。反过来讲，我们如果要去参加竞争，还必须要学人家通用公司，要能把一些事情做的那么细致，做得那么不折不扣，做的那么不顾廉耻，那就是成功的。 张红霞：我在提问的过程中，或者跟田先生的交流过程当中，大家有什么问题可以提出来，当然咱们受欢迎的形式是大家递条子，如果你不喜欢这种方式也可以直接来问田先生。 田同生：我刚才说的不顾廉耻，人家是有底线的，我跟通用公司探讨过，他说我的底线是法律。我在没有违反法律的情况下，我所做的任何一切东西都是合理的。 张红霞：所以要把客户分成一般的客户，最终的客户。 田同生：在北美对客户的信息是会受到隐私权的保护。我觉得这点很重要，我经常会收到很多垃圾电子邮件，所以现在我都不愿意把名片发出去，因为我经常在这样的场合，我自己发的名片越多，我收的垃圾邮件就越多，有的垃圾邮件非常非常大，我们的客户信息不能受到保护，统统是你传我，我传你，这不好。国外的客户关系管理，对你的隐私权是有保护的，有的客户信息是不能做交叉销售的，有的可以做交叉销售的。就是法律已经管到这么细，中国现在还缺乏这方面的法律。有个朋友，他太太刚生了小孩，突然间就发现很多人做客户关系管理了，问他要不要定奶，要不要买尿布，接电话他都快累死了，这些做法违反了目前的道德和法律的限制。 张红霞：这里面有两个问题，一个说是您讲的主要是终端客户的CRM，请问对中间商客户的企业，如何进行CRM，二者有什么不同呢。 田同生：我刚才讲了就是两类。一类是二八原则的，这类大众消费品是没有办理管到终端的，你比如沃尔玛就不能管到终端客户，但是大量的厂商他一定要管到终端，他通过中间商也要掌握终端的信息。你比如我们讲汽车的4S店，汽车通过中间商卖出去了，但是我和你签合同的时候，要有一个条件，那就是你要把客户信息反馈给我。那么对中间商的管理，在CRM里面叫合作伙伴，对中间商的管理和终端的管理是有一些不同的东西。由于我的研究更多的专注了终端客户，例如汽车和房地产的客户。所以对中间商的研究很少，所以这个问题不好意思。 张红霞：刚才您一再强调二八原则，您提到在房地产像汽车这样的行业，好像二八原则不那么适用，我不知道在座的其它有没有同感，我觉得您能不能再解释，比如我们讲二八原则它看中的是份额呢，还是看中的是价值。你比如说房地产，我买一套房子，比如说对于经济适用房来讲，我可以连续购买，我买五套，但是它每一套才四十万的话，我五套也不过就是两百万，那我如果买一套，比如联体别墅，或者说独栋的别墅，我一下子就能买到三四百万，你说这个二八原则是侧重在价值上，还是在这个份额上，还是在重复的量上。 田同生：在我们今天研究的这个企业的过程中，大量的企业都是非常专注的企业，比如说做经济适用房的，做TOWNHOUSE的，做别墅的，它更多的它关注的是套数，套是不是拿资金去算的。对于开发商来说，他更加看中的是客户推荐，我们讲客户，对房地产商而言它看重你是不是忠诚客户，忠诚客户就是能带来更多新客户的客户，重要的是客户推荐，你比如说我买房子，我除了自己买之外，我还推荐8个人去买，为什么？因为有了好的东西，我要让朋友一起去分享。房地产上做CRM它是站在这个角度来看待这个问题的。 张红霞：实际上我对此有跟您有不同的看法，作为企业，或者在厂商针对目标是不一样的，像您可以推荐八个人，如果在我周围有人买了一个别墅，他可能也能起到这种推荐的作用，使我也能买到这个，所以我想这可能还不太一样。 第 1 2 页 本文作者田同生现任国家经贸委培训中心教授，毕越咨询CRM首席顾问，《IT经理世界》特约记者。欢迎读者与他直接联系讨论有关问题 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
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