我们越来越不支持销售人员只传播价值了，为了让顾客满意，维持持续的忠诚，在顾客需求呈现离散化的时代，销售人员直接与顾客接触，他们更了解顾客的需求，所以销售人员在销售过程中为顾客创造价值是实现顾客满意的一个重要手段。然而，销售人员在销售过程中所能控制的资源有限，因此所能创造的价值十分有限，很难凭此达到顾客满意。在这种情形下，笔者开发了一套价值外的满意技术，希望能对销售人员有所借鉴！

　　通常，由于有顾客的需求存在，在顾客接触销售人员之前，在他的心里已经描述了他所要购买产品的期望，我们称之为期望值。这个期望值是顾客根据以往的经历、经验以及所获得的信息而建立的，是顾客主观建立的。在顾客购买你的产品时，这个期望值就成了顾客满不满意的参照系！

　　顾客期望值的建立过程如下：

　　顾客主要在以下两个方面建立他的期望值：

　　1、顾客价值：指顾客从给定的产品中获得的全部利益或满足，顾客价值分为使用价值和精神价值。顾客价值来源主要有产品、服务、人员、形象等。

　　2、顾客成本：指顾客为获得这种产品所支出的总和，包括货币成本，时间成本，精力成本，心理成本等等。

　　所以顾客的期望值不是单一成分构成的，而是由多因素组合的，比如顾客可能同时在产品的价格、质量、款式、付款时间、交货时间、售后服务等多方面建立自己的期望值。而且由于期望值是顾客根据以往的经历经验等信息主观建立的，受个人认知习惯影响，所以是不确定不稳定的。在这多个期望值因素组合中，顾客的关注度也就是所分配的权重是不一样的，有的学者将顾客最关注的那个因素称为最大优势面。满足最大优势面是顾客满意的关键！

　　如果我们把顾客实际可能要得到产品或服务称为感受值的话，我们可以用如下一个公式来表达顾客的满意程度（满意度）

　　满意度＝感受值÷期望值

　　从以上公式中，我们可以知道要提高顾客的满意度有两个途径，提高感受值和降低期望值

　　基于以上分析，为我们提供了一个思路，从而有效的提高顾客的满意度

　　１、分析顾客需求，发现顾客最大优势面（有时顾客最大优势面由几项构成）

　　２、针对顾客最大优势面降低顾客的期望值或提高顾客的感受值

　　现在我就如何发现顾客最大优势面及如何降低顾客的期望值详细分析。

　　一、分析顾客需求，发现顾客最大优势面

　　如上文所述，顾客最大优势面是顾客最关注的，可能是解决顾客问题的关键点，也可能是顾客顾忌的地方所以我们可以通过如下两个步骤去发现。

　　１、我们可以系统分析顾客所处的情境、所拥有的资源、本次购买的产品或服务的战略地位和用途、顾客历史购买状况、顾客习惯、购买决策构成、竞争者影响力等因素，然后通过自己的经验初步确定顾客可能的最大优势面。

　　２、通过与顾客的接触，通过问题及聆听等沟通技术验证和调整第一步的分析结论

　　以上可以用一个示意图描述：

第 1 2 3 页　　　　下页：第 2 页 8

相 关 文 章（共2篇)

解读顾客满意营销 （2004-02-12, 中国营销传播网，作者：陈汝来） 顾客满意，再满意 （2002-01-09, 智囊2001年第11期，作者：柯宏）