家电售后服务专业、产业化的第三条路能否走通取决于对两个市场的组织程度

　　这要取决于对两个市场的组织程度，这两个市场一个就是家电维修需求市场，一个就是家电维修供给市场。前面说过2003年全国家电维修的市场规模高达100亿元人民币，而商家和厂家的售后服务中心仅承担20%的维修量，其余大部分是通过社会其他形式的维修站来承担的。也就是说我国每年大约有超过80亿元的家电维修需求市场仍是处于三乱状态；那么供给市场方面，随着近几年我国劳动力市场的发展，大量的剩余劳动力通过家电维修和服务培训进入了劳动力市场，形成了一支水平参差不齐的维修服务大军；又据中国家电维修协会统计，全国从事家电维修服务的网点有20多万家，但都处于零散状分布的散兵游勇状态。 这样，我们很清晰的可以看到，一边是巨大的需求，一边是杂乱无章却极易低成本获得的巨大供给。

　　那么怎么把这两个市场通过什么方式有力的组织起来，形成产业化运做这便是第三条路走通的关键和考虑的出发点。

　　首先我们来分析两个市场的特点。

　　家电维修需求市场特点：

　　1）家电售后服务需求量大，二三级市场需求渐旺；

　　2）由于家电消费不断向高端产品层次的提升，家电维修提出了更专业的技术需求，一般维修服务正在向品质化服务服务转变；

　　3）需求地域分布广，难以集中维修

　　4）故障维修多，快修需求强烈

　　5）维修收费要求透明和标准合理，家电维修费用支出累计占商品价值的30%以内为宜；

　　家电维修供给市场特点：

　　1）社会信誉度低，品牌意识差；

　　2）技术水平参差不齐，技术更新慢，高档机器维修难以处理；

　　3）收费不合理，配件质量难以保证，维修交货不及时；

　　4）维修管理基础差，盈利水平低，不能发展壮大，仍是普通作坊式；

　　5）维修网点经营业主统一管理，规范化运做需求呼声高。

　　根据两个市场的不同特点、统筹运用市场组织管理，我们就可以打造一个“产业化和社会化的维修管理平台”，通过这个平台再以一定的连锁发展模式构建家电服务专业网络。这样一个家电售后服务社会产业化运做模式便形成了。但是这个理想模式能不能走通，怎么走？我们先看下面的一个类似于该模式尝试实践。

　　在2003年7月份，南京扬子晚报组织成立“呼叫中心家电维修连锁服务网”，该“服务网”是为给读者解决实际问题，将扬子晚报信息网、呼叫中心、扬子晚报网站和质量服务信誉“三佳”家电维修会员企业等资源整合为一体，其宗旨是探索家电服务系统化、规范化、专业化新思路。实现“统一规范”、“统一管理”、“统一收费标准”、“统一派单”。顾客只需拨打025-96096，分布在全省及周边地区的首批50多家家电维修会员企业将及时上门服务。成立之初，由于借助晚报的媒体宣传优势—多次刊登征集家电会员企业和宣传连锁维修网，来自江苏、安徽、浙江等地的上百家家电维修企业踊跃报名，许多专业维修中心也主动要求加盟，并纷纷表示要为共同打造江苏第一大家电维修服务网而努力，让老百姓痛恨的诸如配件欺诈、价格欺骗等“黑心维修”行为消失。

　　但是业务操作还不到一年，这种美好的愿望便打了折扣：杨子晚报热96096线取消了家电报修；原来加盟的会员企业现在留下来的越来越少；江苏全省覆盖的目标现在仅仅局限在南京可以维修；南京报修虽然实现上门维修，但服务接待也十分机械，成本浪费较大；由于经营特色不明，在南京竞争处于劣势。

　　从杨子晚报尝试家电售后服务产业化的过程可以看到，家电售后服务产业化的第三条路的实践如何，光一个很好的想法和一个理想的设计是不行的；两个市场的组织不是仅靠一条热线，也不是仅满足一个方面（顾客）的需求。而是要通过科学的规划和细节的作业，建立一个强大基础管理和运营平台，通过这个平台来组织和统筹运做两大市场的资源，并同时满足这两个市场的需要，缺一不可。这样，第三条路才能走的通，才能走的稳和快。

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