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家电售后服务产业化：是否还有第三条路可走？
7 上页：第 2 页 家电售后服务专业、产业化第三条道路规划和实施 下面我们就来具体谈如何进行第三条道路规划和实施：
 规划定位：独立的第三方专注于家电售后服务的产业公司 公司性质：股份制公司 经营模式：连锁经营，实现规模上的统一经营和管理 业务来源：代理服务和直接服务相结合 经营范围：3C产品的售后维修和安装服务 资源组织：总部的营运管理资源+社会维修力量+社会家电售后服务需求 网络支持：连锁维修管理信息系统，平台和维修站实现internet互联。 第一、打造坚实稳固、产业化的维修管理平台 该平台实行公司化运做，独立核算、自主经营，具有管理职能和营运职能。 具体打造该平台需要完成三项重要的工作： 1）建立一套形象鲜明的VI系统 VI系统要体现出服务定位和经营特色，通过该系统，产业公司可以进行市场推广和企业文化建设。 2）建立完整的营运管理体系 包括功能设计、组织设置、职权划分、作业流程、执行表格、考核制度等。 该平台包括六大基础功能： 营运功能：维修站和维修网络营运和作业督导；代理服务管理等 配件管理：配件的采购、配送和配件供应商管理 培训管理：维修网络的技术和营运培训； 网络维护和开发：网点开发和加盟管理，会员资格审查等 结算管理：代理服务结算；配件结算；维修网点结算；维修收费标准制定和配件价格制定；财务管理 质量控制：配件质量控制和维修质量控制；维修技术水平考核和鉴定；商品质量鉴定等 营运管理体系通过两种载体来表现，一种就是形成完整的《连锁维修作业手册》的方式；另一种是以连锁维修信息系统功能设置的方式。通过两种方式，达到的效果是标准化、规范化和快捷、简单、方便。 3）在营运管理体系基础上建立功能完备，操作简单的连锁维修信息系统 信息系统设置功能模块时考虑的出发点是：尽量减少人为评估和操作，可以计算机信息系统实现的功能绝对不能人为手工操作实现，减少管理平台人为操作随意性。 第二、以“四种”网络发展形式，快速布网，形成区域营运管理格局 售后服务产业公司平台的构建尽量在时间上要快，包括VI系统设计、作业手册的形成、信息系统的构建和实施。但是一定要具有可操作性，体现出简单、方便和快捷等特点。 平台成功构建后，通过四种网络发展形式（直营维修站、加盟维修站、专业维修工会员、自由连锁维修站）的选择，结合他们的不同特点分别赋予不同的功能作用。开始发展时最好先选择基础相对较好的二级市场建立直营维修站。一般情况，在地级市建立一个直营维修站，门头面积50-100平方米，投资大约在3-5万元左右，包括房租和必要的设备购置费用。维修工（黑电和白电）大约3名，一人兼任店长，门店实现员工持股制。直营维修站建立之初的功能主要是展示和提升产业公司的服务，接总部派工上门维修。直营店建立的同时可以进行售后服务宣传，宣传内容应重点在服务特色和加盟会员政策上，积极推动网络的开发和营运。 直营维修服务站在功能上主要是维系维修公司与当地顾客紧密的关系，起到一定的展店作用，但是大量的网点应该是以加盟的方式发展，实现强大平台基础上的资源共享和规模条件下的统一运营。加盟维修站必须实现“十”统一： 1）统一的商号、品牌形象 2）统一的装修和视觉形象 3）统一的经营范围 4）统一的服务规范和管理 5）统一的信息系统 6）统一收费政策 7）统一广告宣传 8）统一的培训管理 9）统一的配件供应 10）统一的热线服务 加盟门店的收益主要来自于本区域3C产品的安装和售后维修，管理借助于总部平台，每季度交纳一定的管理费，配件供应单独和总部进行统一结算。 其实在发展初期，考虑到操作的灵活性，应该以自然人（达到一定技术水平和具有服务意识的维修工）加盟会员为主，该加盟会员接总部派工单登门维修，按照维修量和收费标准与总部统一结算。统一执行总部的营运管理规定。 第三、展开统一的宣传攻势，加大对售后服务优势的宣传和加盟政策的宣传 综前所述，使我们更加清晰的认识到：家电连锁和生产企业的售后服务产业化进程是随着其母体的市场变化而变化的，距离社会化的产业化进程还有很大的一段路程要走；除了家电商家和厂家的售后服务产业化两大道路外，仍然有第三条路可走，该条路能否走好取决与对两大市场的组织程度。因此，家电售后服务的产业化进程必须建立在一定的市场环境基础上，不能脱离实际；又在目前全球都无家电售后服务先进经验借鉴下，我们只能立足中国家电消费现状，不等不靠，全力推进家电售后服务产业化进程。 郝登伟，laury,中国连锁经营协会会员，美国MBA，长期从事连锁经营规划、特许连锁设计、卖场管理、物流配送规划和设计、医药商品品类管理、区域市场开发、家电行业研究、电子商务规划等工作。电子邮件: hdw@vip.16.com 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
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