笔者通过多年的家电服务实践和研究，认为家电连锁企业的服务规划和设计应该遵循以下原则：

第一、紧紧围绕经营，服务更加具体和直观，易于衡量或感知

　　某些家电连锁门店为了在市场竞争中更加突现竞争优势，除去进行猛烈的价格战外，过度开发服务，认为只要服务做到了别人都不能做到的地步，自己就能把竞争对手彻底击垮，于是推出“什么无理由退换货”、“百公里免费送货”，还有的使出什么保险公司的做法，上门发传单吸引消费群。例如某家电门店为一位钩买一台21寸彩电的顾客，派一辆送货车免费来回200公里送到了本不属于自己商圈的地方，然后还在报纸上进行大肆宣传，殊不知这种行为可能并不一定能达到企业预期的目的，因为作为一个理性的顾客看到企业这种非理性行为，一定会联想到这个公司是否合理计算过其营运成本，长此以往到底还能支撑多久，并且开始怀疑自己所购买的家电是不是能得到长久的服务。因此，服务一定紧密结合经营收益，不能无限放大，那种靠现在的投入换来未来的收益的想法在逐渐成熟的市场经济中会越来越不切实际，因为现在的商业已不是高毛利行业，各种的费用都需要即期摊销。

　　根据销售收入和毛利进行一定费用的提取，形成服务成本，这种做法非常理性也较为务实，但如果不将服务进行细化和具体，形成落在实处的执行，我感觉这种做法也是偏离经营的表现。如现在有的某些商家提倡的“顾客永远是对的”、“顾客就是上帝”、“顾客是我们的衣食父母”等等，让人感觉似乎是一种口号，如果不能在实际经营活动中进行服务细则的制定并遵守执行，就只能是浪费了钱老百姓还感觉不到真正的服务内涵。那么怎么样进行细化呢，又根据什么标准进行细化呢？我感觉应该借鉴现在的供应链管理中的订单驱动原则，也就是说，顾客的购买，就是向经营者提交需求订单，那么怎么样执行这个订单，使之高效和高质，这是我们考虑服务细化的出发点。

第二、家电服务必须体现在商家和顾客的交互过程并赋予不同的内涵和形式

　　有人说，家电服务就是微笑服务，就是无可挑剔的服务，其实这都是将服务理解为片面化或者抽象化了，家用电器作为技术含量相对较高的耐用消费品，其经营过程不单是销售过程，而是应该具有三个过程，那就是售前、售中、售后，并且其中每个过程体现的都是商家和顾客间紧密交互，每个过程都有每个过程的特点和任务，因此我们在服务设计时必须赋予这三个过程针对性的服务内涵，同时每个过程对达成交互关系的作用也不尽相同，所以其成本投入也不相同。

第 1 2 3 4 页　　　　下页：第 3 页 8

相 关 文 章（共4篇)

如何有效提升“周间”销售？ （2006-08-17, 中国营销传播网，作者：吴海鹏） 卖家电，能追随“永乐模式”吗？ （2004-08-23, 中国营销传播网，作者：郝登伟、陈韬） 2003年中国连锁零售企业的变化 （2004-02-06, 中国营销传播网，作者：王蓁） 超越竞争－－试论国内零售行业竞争战略 （2002-05-17, 中国营销传播网，作者：邵若明）